組織の「心理的安全性」を高める上でホスピタリティが効果的な理由！

あのグーグル社が、全世界のマネージャーを対象に調査した

プロジェクト「アリストテレス」。

この調査は組織が効果的に機能して、生産性を上げる組織には

どのような特徴があるのかを４年に亘って調査したというもの。

その結果の中で、グーグルが重要な要素として位置づけたのが、

「組織の心理的安全性が生産性を最大化する！」

ということでした。

この心理的安全性とは、

対人関係において自分への信頼度が低下するような行動を取った時に、

「周りの反応」に対する安心感や認知の仕方を意味します。

つまり、相手にネガティブな印象を与えるような行動をしてしまっても、

「このチームなら大丈夫だ」

「誰も自分を馬鹿にしない」

とメンバーを信じられるメンタル状況を意味します。

どうして、このような事がこれから重要なのかと言えば、

これまでの時代は、

「良いものを作れば売れる」、

「価格を下げれば売れる」

といった「答えが予測できる」世の中で私たちは仕事をしてきました。

しかし、これからの時代は、「未知で誰も答えが分からない」世の中で、

トライ＆エラーをしながら答えを見つけていくことが重要な時代です。

従って、リーダーのトップダウンでメンバーに答えを示す時代は終わり、

如何に、メンバーの考えを引き出し、メンバーの「知を集結」させ、

より多くの選択肢の中から「答え」を導くというマネジメントが必要です。

それには、組織のメンバー同士の信頼関係を高め、

何でも言い合える関係性、風通しの良い組織、

つまり、心理的安全性は重要な要素となります。

しかし、実際には、枠隔てなく、メンバー同士の意見が飛び交わしているは組織

私の見る限りでは少ない印象です。

その原因は何か？

その一番の要因は、「対人リスク」です。

・こんな事を言ったら相手が傷つくかもしれない

・こんな事を言ったら攻撃を受けるかもしれない

・今更こんな事を聞いたら、無知なことがバレて恥ずかしい

など挙げればキリがありませんが、対人リスクは大きく４つに分類されます。

・無知だと思われたくない⇒必要ことでも質問せずに、相談しない

・無能だと思われたくない⇒ミスを隠したり、自分の考えを言わない

・邪魔だと言われたくない⇒必要でも助けを求めずに、不十分な仕事でも妥協する

・否定的だと思われたくない⇒是々非々で議論をせず、率直な意見を言わない

これらのリスクから、相手に対して「自分を守る」ことを優先してしまい、

それが邪魔をして組織の目的・目標に向かって、

本気になりきれていないのが現状です。

そこで、私が重要だと考えるのが、

組織のホスピタリティの共通価値化です。

ホスピタリティは、顧客に対するもてなしや厚遇をイメージしがちですが、

人間関係の全てに存在します。

特にサービス業においては、職場に笑顔がないのに、

お客様の前だけ笑顔である職場を私が見たことがありません。

従って、顧客のホスピタリティ以前に職場のホスピタリティが重要であり、

ホスピタリティの重要な要素である、

「異人歓待」・・・他者の多様性を受け入れ、どんな人でも歓迎する

「相互関係」・・・お互いの信頼関係を高める

「共創関係」・・・メンバーの協働により、共創環境をつくる

「互酬性」・・・お互いが、利己・他責ではなく、利他・自責でお互いにメリットを得る

　　　　　　　　Win-Winの関係性をつくる

このホスピタリティの考え方や価値観を職場の共通価値化にすることで、

お互いを受け入れ、思いやりながら信頼関係を高め、

心理的安全性の高い職場を構築することができます。

特にサービス業においては、「ホスピタリティ」の重要性を理解している

スタッフが多く、職場に共通価値化しやすい傾向があります。

ザ・ホスピタリティチームでは、心理的安全性を高めるホスピタリティを

組織運営に生かす、研修、コンサルティングのコンテンツをご用意しております。

無料相談も随時承っておりますので、お気軽にお問い合わせください。

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