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2022.01.22

マネジメントコラム

顧客満足度の高い 接客サービスを提供するスタッフの 5つの特徴

サービス業で働く私達において、お客様に満足度の高い接客サービスを提供したいという想いは、

みんな持っているはず。

しかし、同じ店舗において、同じ商品を、同じ価格で販売しているにもかかわらず、売れるスタッフ、売れないスタッフ

いつもお客様にお褒めの言葉をいただくスタッフと、クレームばかりをいただくスタッフがいることも事実です。

 

その要因としては、商品知識や接客スキルの違いによるところであったり、

経験年数の違いによるところであったりもします。

 

しかし、商品知識や接客スキルは経験年数が長ければ長いほど身につくはずなのに、

私が今まで見てきたスタッフの中には、

経験年数は浅いのに、お客様からいつもお褒めの言葉をいただく新人スタッフがいたり、

逆に、経験年数が長いのに、クレームばかりをいただくベテランスタッフもいます。

 

なぜ、このような事が起こるのでしょうか?

 

この顧客満足度の高い接客サービスを提供できている、できていないには、

実は「ホスピタリティ」が深く関わっています。

ホスピタリティはお客様へのおもてなし、表面的ではない、心の伴った接客サービスをを意味します。

 

しかし、お客様へのおもてなしや、心の伴った接客が大事なことは、

いつも褒められるスタッフもクレームをもらうスタッフも分かっているはずです。

 

しかし、それができるスタッフとできないスタッフが居るのは何故なのでしょうか?

 

それは、普段のそのスタッフの思考や行動、自分が何を大切にしているかといった価値観が実は関係しているのです。

 

つまり、顧客満足度の高いサービス、ホスピタリティの高いサービスを提供するスタッフは、

ホスピタリティに関する思考や意識が習慣化されているから、良いサービスが提供されるのです。

 

「おもてなしは裏、表なし」と言われています。

 

これは、いくらお客様の前でおもてなしをしようとしても、裏側、つまり社内の仲間におもてなしや思いやりの意識が

乏しい人が、お客様にだけ最高のサービスは提供できないということを意味します。

 

実際、私が今まで見てきた、顧客満足度の高いサービスを提供する人は、

決して、お客様の前だけでホスピタリティを体現している訳ではありません。

 

裏も表もなく、普段から誰にでも、お客様と同じようにホスピタリティ思考で接しているのです。

 

それでは、お客様から褒められる、ホスピタリティの高いサービスを提供している人は、

どのような特徴があるのでしょうか?

 

ホスピタリティの高いサービスを提供するスタッフの5つの特徴をここで解説させていただきます。

 

1.自分の仕事の意味や意義を理解し、使命感を持って仕事ができる人

以前、私のYOUTUBEチャンネルVOL74で、「仕事の目的」に関する動画を配信しました。

その中で、パーパス、自分の存在意義を明確にしましょうといったことをお伝えしましたが、

ただ、言われたことをやればいい、仕事の時間を消化すればいいといった考えではなく、

自分の仕事がお客様の喜びやしあわせにどう繋がっているのか?

世の中のどんな事に貢献しているのかといったことを理解し、自分の仕事に誇りと、使命感を持って仕事をしている人。

こういう人が、一人ひとりのお客様への向き合い方にこだわり、常にお客様への貢献、顧客満足度を追求する姿勢があるからこそ、

結果に結びつく傾向があります。

2.お客様の喜びやしあわせへの貢献を自分の「力」に変えられる人

サービス業で働く誰もが、お客様に喜んでいただきいたいと思って日々仕事をしています

しかし、お客様からの評価が高い人、低い人の差は、お客様からの喜びを、自分のモチベーションや、

更に自分が頑張れるパワーに変えられる人と、変えられない人の「差」なのです。

 

お客様に喜んでいただき、お客様から、「ありがとう」といった感謝の言葉や

「○○さんに会えて良かった」という賞賛の言葉をもらった時に、

ただ「嬉しい」と喜ぶだけでなく、

「もっとお客様に喜んでいただく為に、今度は何をして差し上げようか」

「自分が成長して、もっとお客様を喜ばせたい」

といった思考になれるかどうかで、提供する接客サービスの質は大きく変わるということを意味します。

 

3.「与えられること」を望むのではなく、「与えること」を中心に考える人

この3つ目は、自分自身は「与えること」を望むのか、「与えられる」のを望むのかの違いです。

ホスピタリティの提供は、お客様の事を主体的に想い、そのお客様のして欲しいことに先回りして、

自発的にプラスαのサービスを提供することを意味します。

従って、普段から、物事に対して受け身ではなく、普段から相手に対して積極的に向き合い、

そして、

「自分が何かしてあげられることはないのか?」

「自分に何ができるのだろう?」

といった思考習慣がある人です。

 

「会社がこれをやってくれないからできない」

「上司がこうしてくれないからやりたくない」のではなく、

 

与えられた条件の中で、「自分ができることは何か?」を考え、

それを行動に移せる人こそ、ホスピタリティの高いサービスを提供できる人です。

 

4.好き嫌い、得意苦手なく、どんな人でもウェルカムに受け入れられる人

人間誰しも、好きな人、嫌いな人、得意な人、苦手な人がいるものです。

私がこれまで出会ってきたスタッフの中には、こういうタイプのお客様からはメチャクチャ好かれるけど、

このタイプのお客様からは嫌われるというスタッフが少なからず居ました。

そういったスタッフに話しを聞いてみると、

自分の気の合うタイプのお客様だと、すごく仲良くなれるのだけれど、

苦手なお客様になると、それが表情や言動に出てしまって、クレームになってしまうといった感じです。

 

しかし、高いホスピタリティを提供する人は、どんなお客様でも好意を寄せて、愛することができます

 

それは、相手への尊重や承認といった、相手の受け止め方の思考習慣が関係しています。

私もウェディングの仕事をして居るときに、

当然、気の合う新郎新婦様、気の合わない新郎新婦様がいたりしました。

しかし、そのような自分の気持ちによって、提供するサービスの質が変わることに気付き

まずは、相手に感心を寄せること、そして、そのおふたりの生きてきた道のりや、

どうして今の仕事に就いたのか、趣味は何か?

など、おふたりを知れば知るほど、そのおふたりに愛着が持てて、好きになれることに気づきました。

 

それから、苦手意識はなくなり、どの新郎新婦とも同じように向き合えるようになったことを覚えています。

 

私は野球をやっていたので、野球に例えると、

真ん中のボールしか打てないではなく、外角低めでも、内角高めでも打てるバッターにならなければ強打者にはなれません。

苦手意識なく、どんな人でもウェルカムに受け入れる思考習慣を持っている人

これが高いホスピタリティを提供する人の特徴のひとつです。

 

5.誰かのせいにするのではなく、全て自分に原因があると考えられる人

私の出会ってきたスタッフの中には、

クレームをいただいた際にも、自分ではなく、お客様に否があったことを明言するスタッフがいることも事実です。

そして、自分が思うようなサービスを提供できないのも、職場の環境や会社のせいにして、

自分を正当化するといった思考習慣を持った人は、残念ながら高いホスピタリティを提供することはできません。

 

私はこれまで出会った、高いホスピタリティを提供している人は、決して「誰かのせい」にはしません。

お客様にお叱りをいただいたのも、商品が売れなかったのも、

すべて、自分が原因であると受け止める思考習慣のある人、つまり自責思考の強い人です。

いつも、誰かのせいにしている人、他責思考の人は成長がありません。

しかし、自責思考の人は、自分に否があることを素直に認めて、

自分の中で改善を図り、自分の成長に繋げていくのです。

 

いかがでしたでしょうか?

顧客満足度の高いサービスを提供するスタッフの特徴、

高いホスピタリティを提供するスタッフの特徴をお分かりいただけましたでしょうか?

 

ザ・ホスピタリティチームでは、ホスピタリティの高い人財を育成する

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