これだけで接客力が格段に上がる！お客様が喜ぶ・感動する｢ひと言｣とは？～ホスピタリティ的｢不満｣と｢感動｣を分けるひと言～

私たちサービス業で働く者にとって、接客時のお客様への言葉の選び方、使い方によって、

大きく接客の印象が変わります。

例えば、よくある話しですが、

自分がコンビニエンスストアでレジに並んでいた際に、

自分の順番が来た時、

店員が申し訳なさそうに｢大変お待たせいたしました｣というひと言があるのと、無いのとでは、

大きな印象の違いがあります。

実は接客においては、そのような｢ひと言｣でお客様が不満を持つのか、感動するのかを分けている。

つまり、接客における｢不満｣と｢感動｣は紙一重なのです。

それでは、私たちはお客様に喜んでいただく、感動していただく為に、

どのような言葉掛けをすれば良いのでしょうか？

実は、お客様に感動していただく｢ひと言｣には３つの要素があり、それをおさえるだけで、

接客の印象を大きく変えることができます。

１．承認のひと言

まずひとつ目は、お客様に承認を示すひと言です。

この承認とは、｢お客様の存在を認めて差し上げるひと言｣であり、このことにより、

お客様は｢自分のことを分かってくれている｣｢理解してくれている｣といった安心感と、

親密感、関係の質の向上に繋がります。

例えば、レストランなどを予約して来店した際に、

私：｢予約した船坂ですが｣

スタッフ：｢ありがとうございます、席までご案内いたします｣

と、

私：｢予約した船坂ですが｣

スタッフ：｢船坂様、お待ちしておりました。席までご案内いたします｣

では大きな印象の違いになります。

特に、ウェディングやジュエリー、保険、コールセンターなど接客にある程度の時間を要し、

お客様とのやり取りが多い接客においては、都度、名前で呼ぶことを心掛けると、

相手との関係性が早く構築することができます。

そして、もうひとつが感謝の意を示す｢ありがとうございます｣というひと言。

このひと言も相手への承認を示す大切なひと言です。

｢ありがとう｣は承認を示すと同時に、お客様の心の栄養を満たす言葉でもありますので、

こちらも、名前同様に、都度、意図的に言葉にすることが大切です。

｢いらっしゃませ｣よりも｢ご来店いただきありがとうございます！｣のひと言のほうが、

お客様に気持ちが伝わりますし、

お客様に何か質問をして答えていただいた際にも、

｢質問に答えていただきありがとうございます｣

｢詳しくご説明をいただきありがとうございます｣

といった感謝の言葉を意図的に使うことで、接客の｢場｣の雰囲気があたたかくなります。

また、リピーターのお客様に対しては、｢いつもありがとうございます｣といった、

｢いつも｣という３文字を付け加えるだけで、｢自分がリピーターであることを承認してくれている｣

ということを示すことに繋がります。

この｢いつも｣という３文字を付け加えるかどうかで、お客様の不満と感動を分けるひと言でもありますので、

是非、意識をして使っていただければと思います。

２．お客様の気持ちに寄り添うひと言

ふたつ目は、お客様の気持ちを察するひと言です。

これは分かりやすく言うと、｢お客様の気持ちを、スタッフ側が言葉にして差し上げる｣ということです。

先日ファミリーレストランのデニーズに行った際、通常、スタッフが席にご案内する時に、

｢こちらの席でお願いします｣と言われるケースが多いのですが、

デニーズは、｢こちらの窓側の席でいかがでしょうか？｣と、断定的ではなく、提案してくれている、

勧めてくれているという印象を持ち好印象でした。

また、先日急いでいる時だったのですが、どうしてもコーヒーが飲みたくて、

セブンイレブンでコーヒーを購入した際に、

｢お急ぎでしたら、会計前ですが先にカップをコーヒーマシンにセットしてきてください｣と、

言ってくださり、とても嬉しかったのを覚えています。

この他にも、｢雨の中ご利用くださりありがとうございます。｣

｢暑い中、足を運んでくださりありがとうございます。｣

｢お昼の時間に電話に対応いただきありがとうございました。｣

｢貴重な休憩時間にご連絡をいただきありがとうございます。｣

など、お客様の気持ちを如何に常に考え、その状況に応じたひと言が言えるかどうかで、

接客の印象は大きく変わります。

３．付加価値のひと言

３つ目は付加価値の伴ったひと言です。

この付加価値とは、｢他では言われない、思ってもみなかったひと言｣を意味します。

私がこの付加価値を感じるひと言で思い出すのはスターバックスコーヒーです。

スタバは、｢いらっしゃいませ｣とは言いません。

時間帯に合わせた｢おはようございます｣｢こんにちわ｣｢こんばんわ｣です。

そして、レジで良く聞かれる、

｢店内をご利用ですが？お持ち帰りですか？｣の質問も、

スタバは｢こちらでお過ごしになりますか？｣と聞かれます。

ドリンクを受け取る際も、｢大変お待たせいたしたしました｣ではなく、

｢お待ちいただいてありがとうございます｣と、お客様に待っていただいたことに対する感謝を

示しています。

このような言葉のチョイスがスタバのブランドを作っているといっても過言ではありません。

この他にも、ホテルリッツカールトンは、｢いらっしゃいませ｣ではなく、

我が家に帰ってきたゲストを迎える｢おかえりなさいませ｣という言葉掛けを来館時にしています。

身近のコンビニエンスストアでも、朝、出勤前に利用した際に会計時に｢いってらっしゃい！｣

仕事帰りに寄ると｢おやすみなさい！｣と声掛けしてくれるコンビニもあります。

このような言葉の選び方で、他社とは違う、予想以上の付加価値サービスとなり得るのです。

いかがでしたでしょうか？

このようなお客様へのひと言で、｢不満｣にも｢感動｣にもなるということがお分かりいただけたのではないでしょうか？

最後に注意していただきたいのは、そのひと言に｢気持ち、心がこもっているかどうか｣です。

いくら気の利いたひと言があっても、そこに、気持ち、心が伴っていなければ意味がありませんので、

その点はご注意ください。

ホスピタリティチームでは、接客・接遇に関する研修やコンサルティングサービスを提供しておりますので、

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