サービス業の課題を解決に導くコンサルティング

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ABOUT私たちについて

ホスピタリティチームとは?

サービス業と異業種の大きな違いは「労働集約型」であることです。
従ってサービス業で収益を最大化する為には、自社で働く一人ひとりの「価値を最大化」する必要があり、それが生産性、顧客満足度、従業員満足度、顧客ロイヤリティ、定着率、そして最終的に収益の最大化に繋がります。
従ってマネジメントにおいても、そのサービス業の特性を理解した上で「一人ひとりの価値を高める」マネジメントが必要です。
その上でサービス業の根幹であるホスピタリティは有益であり、ホスピタリティは「顧客へのおもてなし」や「厚遇」をイメージしがちですが、それだけではなく「他者に貢献することによる自分自身の喜びやしあわせ」を意味します。
従ってホスピタリティをマネジメントに生かすことで、スタッフ自らが顧客や会社、社会に貢献したくなる自発性が育まれ、スタッフ自身の価値の最大化に繋がります。
スタッフの価値が最大化することで、そのスタッフからサービスを受けるお客様の喜びや幸せに繋がり、それが会社の利益に繋がり、社会のしあわせに繋がる。
ザ・ホスピタリティチームは、コンサルティングや研修、セミナー事業を通じて「スタッフ・お客様・社会」が輝く、
これからの時代に求められる企業の「人づくり」「組織づくり」を全力でサポートいたします。

事業内容

  • サービス業の企業運営をサポートするコンサルティング事業

    コンサルティング事業
    サービス調査・診断事業

  • ホスピタリティに関する研修・講演事業

    ホスピタリティに関する
    研修・講演事業

  • サービス調査・診断事業

    サービス業専門の
    セミナー事業

HISTORY私たちがこれまでやってきたこと

サービス業が抱える課題

現在のサービス業の経営環境は厳しさを増しており、様々な経営課題に直面しております。

慢性的な人手不足により現場が疲弊している・・・。

採用募集をかけても人が集まらない・・・。

新しいスタッフは入っても、すぐに辞めてしまい人が定着しない・・・。

働き方改革で有給休暇の消化、残業を抑制しなければならない・・・。

サービス品質を上げて競合他社と差別化を図らなければならない・・・。

口コミ評価を上げて顧客満足度を上げなければならない・・・。

など、挙げればキリがありません。

原 因

このような事象が起きている原因としては以下の事が考えられます。

少子高齢化により労働人口は減少傾向にあり、慢性的な人手不足に歯止めがかからない。

働き方改革で、残業抑制、有給休暇の取得が義務付けられ、これまでのやり方では通用しなくなった。

働く側の価値観が多様化し、待遇面だけでは魅力を感じてもらえなくなった。

ネットを中心とした顧客からの口コミ評価で、評価がガラス張りとなりサービス品質向上が求められている。

成熟化社会で、競合他社との差別化が困難となり価格競争で利潤が確保できなくなった。

などが挙げられます。

このようなマーケット、経営環境の中で、
私たちは何をしなければならないのでしょうか?

解決策

それには、まずはサービス業のマネジメントと異業種とのマネジメントの違いを理解することです。

これからAIが進み、「AI」と「人」がすることの棲み分けがはじまります。
AIを導入して効率化を図ることが重要な一方で、サービス業は「人が生産性の柱」であり「人」による付加価値を提供することがビジネスの根幹であることも事実です。

その上で、サービス業の最大の特徴は「労働集約型」であり、そこで働く一人ひとりの価値を高めることが、生産性、収益を向上させる上で、最も効果的な手段であるということです。

具体的な解決策

組織メンバーの力を発揮できる組織環境を整える。

メンバーが成長し、育つ、教育の仕組みをつくる。

他社との差別化を図るサービスを構築する。

サービス品質を向上させ、顧客満足度を上げてリピーターを増やす。

スタッフが自社を愛し、自ら率先して成果を生み出すエンゲージメントを育む。

などが挙げられます。

成 果

私たちはこれまで500社以上、年間250日のコンサルティング・研修実務を通じて、理論ではなく、現場と向き合いながら様々な様々な経営課題を解決し、定性的、定量的な成果を創出してきました。

リーダーもメンバーも変えずに組織力強化を図り、対前年売上188%達成!

目標設定から達成までのPDCAを見直し、メンバーの意識向上で売上24ヵ月連続目標達成!

従業員ロイヤリティ向上を図り離職率30%→10%に!

現場の教育手順を体系化し、じゃらん口コミ評価3.9→4.8に!

自社の企業理念をスタッフに落とし込みサービスの独自性を確立して客室単価22,000円→28,000円に!

このような成果は、そこで働く一人ひとりの価値を高め、効果的に組織で機能することで得られた成果です。

私たちが大切にしてきたもの

それでは、何故私たちはこのような成果を生み出せたのでしょうか?

それは、私たちは『ホスピタリティ』をベースとしたコンサルティング・研修・セミナーを行ってきたからに他なりません。

ホスピタリティはサービス業の根幹となる考え方であり、顧客へのもてなしや厚遇といったイメージがあるのですが、実は、それだけではなく社内はもちろん、人間関係の至るところに介在します。

リーダーの部下に対するマネジメント

他部署との関係性

経営者と従業員の関係性

会社と取引先との関係性

企業と地域社会との関係性

どれにおいても、利己的な考え方ではなく相手を思いやるホスピタリティが重要であり、関係性をマネジメントすることで大きな成果を創出します。社内がギスギスしていて「笑顔」が無い会社は、お客様にも「笑顔」が足りないのは明らかです。

従って、サービス業における企業活動の全てにおいてホスピタリティの考え方は有益であり、特に、成熟化した社会で、心の伴ったサービスが求められるこれからの時代を生き抜く上で無くてはならない考え方です。

そして、ホスピタリティは「他者に貢献することによる自分自身の喜びやしあわせ」を意味します。 つまり、この接客・サービス業における自身の仕事の喜びやしあわせは「お客様に貢献した時に得られる」ということになります。
「医療サービスを通じて病気の患者様を元気にする」
「飲食サービスを通じて、お客様を笑顔にする」
これらは全て、お客様への貢献であり、この貢献によるお客様の笑顔や感謝、喜びが、私たちの仕事におけるエネルギーの源泉です。
従って、ホスピタリティをマネジメントのベースにすることは、本来、スタッフがこの仕事で得たい喜びやしあわせに対して、「自主的に、自分の意思で働く」大きな動機付けになるのです。そして、世の中の貢献に大きな意味のある、このサービス業を選んだことは「各スタッフが人間として人生を自主的に生きること」にも繋がります。

ホスピタリティはスタッフ一人ひとりが「やらされ感」ではなく、働くことに対して自分の意思を持ち、「利他」の精神で顧客の為、会社の為、最終的には自分の為に主体性を持つことに大きな意味を持ちます。
つまりホスピタリティが溢れる組織、ホスピタリティチームを創ることこそが、これからの時代を勝ち抜く企業に成り得るのです。

代表プロフィール

ザ・ホスピタリティチーム株式会社
代表取締役/ホスピタリティコンサルタント

船坂 光弘

1969年生まれ 長野県松本市出身
日本ホスピタリティ推進協会(JHMA)認定
ホスピタリティ・コーディネータ(認定No. HC00372)

日本大学理工学部卒業後、実家のある長野県松本市のランドマークホテルであるホテルブエナビスタに入社。 ホテルのオープニングを経験し、以降17年間ホテルマンとして現場でホスピタリティを体現。
ホテルマン時代には、ベルマン、フロント、販売、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、業務改革のプロジェクトにも多数関わった。
2005年にはホテルの業務改革プロジェクトのリーダーを務め、ウェディング部門においてハード・ソフト両面で改革し、2005年日本のホテルウェディング売上増部門では帝国ホテルを抜いて全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一を実現した。その経験を生かしてホスピタリティこそサービス業の核心だと実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。
「ホスピタリティで人を輝かせる」を企業ビジョンに、人財活性化によるサービス業の発展を目指している。

サービス業専門の経営課題を解決するプロフェッショナルとして、今までに500社以上の支援、年間250日のコンサルティング・研修実務、延べ1万人を超える受講生を持つ。

一般論ではなく、ハンズオンで現場と向き合い経営と現場を繋ぎながら成果を生み出す手法はクライアントからの評価も高い。ホテル、旅館、ウェディング施設、百貨店、トリマー業界、ドレスショップ、病院、介護施設、住宅メーカー、不動産、IT等様々な業界へのサポートを全国で展開している。

Book著書

  • 『ホスピタリティを経営戦略に生かし収益を最大化する5大ポイント』の本

    ホスピタリティを経営戦略に生かし収益を最大化する5大ポイント

    日本コンサルティング推進機構出版

    こちらで販売中amazon

  • 『人を生かして勝ち抜く最強マネジメント』の本

    人を生かして勝ち抜く最強マネジメント

    セルバ出版

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著書はこちら
ザ・ホスピタリティチーム株式会社

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