ホスピタリティがマネジメントに有益な５つの理由

■ホスピタリティの起源

ホスピタリティ（HOSPITALITY）の起源は、自分の共同体外、

遠隔地から来る来訪者や旅人に無償で宿泊や衣類・食事を提供して

無事に旅を続けられるよう支援したり、

困窮者や病人を収容して世話をしたことなどがはじまりと言われてます。

このようなことから、ホスピタリティは主人が客人に対する「もてなし」の行動に対して、

それを受ける客人も感謝の心を持ち、

「主人の貢献により客人が喜び、それが主人に伝わることで、

共に喜びを分かち合う関係性」が成り立つこと（相互満足）を意味します。

ホスピタリティの核となる５つの価値観は次の通りです。

「異人歓待」

自分以外の他者に対して歓迎の意を持ち、好き嫌いなく無条件に受け入れる。

「他者貢献による喜び」

見返りを求めずに、他者に貢献することで、相手が喜んでもらうえることを自分の喜びとする。

「互酬性」

お互いの関係性において、どちらか片方にメリットがあるということではなく、

お互いにメリットを感じ、お互いを高め合いながら喜びを分かち合う。

「相互関係」

主体的なコミュニケーションからお互いの良好な関係性を高め、信頼関係を構築する。

｢共創関係｣

一緒に取り組むことで、その｢場｣や｢物事｣をを共創することにより相互満足を得る。

このことからも分かるように、サービス業の根幹であるホスピタリティは、

顧客だけに提供されるものではなく、メンバー一人ひとりがこれらの価値観を理解し、

組織内外問わず体現することが重要です。

それが、メンバー同士お互いを受け入れ、承認し合い、良好な関係を構築し、

貢献をベースとした組織運営を実現します。

これこそが、「お客様からも、メンバーからも熱愛されるチーム」であり、

顧客満足を超えた顧客感動、従業員満足を超えた従業員エンゲージメントに繋がります。

■ホスピタリティをマネジメントに生かす

その組織運営におけるマネジメントの根幹にあるべきものがホスピタリティであり、

人財がどう機能するかによって生産性が大きく変わるサービス業にとっては、

重要な役割を果たします。

あなたがホスピタリティをマネジメントに活用して、

組織力を最大化して成果を導くリーダーになる為には次の３つのことを考え、

答えを導き出す必要があります。

問１　メンバーの真の力を引き出すにはどうしたら良いか？

　「やらされている仕事」ではなく、メンバー自らが自発的に、

自分の持てる力を１２０％発揮する為にはリーダーは何をすべきなのでしょうか？

問２　メンバー同士が良好な関係性を築き共創関係を築くにはどうすれば良いか？

　サービス業の現場においてメンバー同士の関係性が悪く、

チームワークが悪い職場では十分なパフォーマンスは発揮されません、

メンバー同士が良好な関係性を築き、絶対的信頼関係の中で仕事をするにはリーダーは

何をすべきなのでしょうか？

問３　全メンバーが自組織に所属していることに幸福感を持つ為にはどうすれば良いか？

　自組織に所属していることに幸福感を持つスタッフは心が満たされており、

仲間にも顧客にも、愛に溢れた貢献を自発的に行います。

そのような幸福感を持つ為にリーダーは何をすべきなのでしょうか？

ホスピタリティをマネジメントに生かすとは、

この問いにあなたなりの「解」をマネジメントで実践することであり、

少なくても、このようなマネジメントを実践することで、

あなたの｢利己｣ではなく、メンバーの仕事のやりがいや充実感を満たし、

ホスピタリティの大切な価値観であるリーダーとメンバーの｢相互満足｣に繋がるはずです。

つまり、ホスピタリティで成果を生むには、

人間が本来持っている、

｢人に貢献することで得られる喜びや承認｣という、

｢内発的なエネルギー｣を引き出すことであり、

上司の指示・命令に従うだけといった｢やらされ感｣とは

真逆の心理状態をリーダー、部下が如何に引き出し合えるかが

大きなポイントとなります。

労働人口が減少し続ける中、益々、従業員ひとりひとりの生産性が求められる中で、

ホスピタリティを組織の共通価値としてマネジメントすることは、

従業員にとっても、顧客にとっても成果を生む上で大きな役割を担います。

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