サービス業を取り巻く環境は
大きく変わりつつあります

• 「少子高齢化」による労働人口不足
• 「人口知能（AI）やIT」による効率、省人化
• 「企業間競争」による価格競争の激化
• コロナ禍」による先行き不透明

一方で・・・

• 「働き方改革」による残業を減らし有給取得の環境整備
• 「リモート」による会社に出社しない働き方の促進
• 「副業」をはじめとする労働者の働き方の多様化

このような中で私たちサービス業のリーダーはどう立ち回れば良いのでしょうか？

それからホスピタリティをベースとした
マネジメントをサポートしてきた結果

• 退職者が後を絶たなかったレストランが「メンバー全員が愛される店」を目指し、離職率30％⇒10％に減少。
• あるホテルで「お客様ファースト」の文化を組織に浸透させて、じゃらんネット5点満点で口コミ3.9⇒4.8にアップ！業績もそれに伴い向上し、26か月連続売上目標達成！
• あるウェディング施設で「組織内の人間関係悪化」により業績が下がり続けていたチームが、メンバー全員で課題と向き合い解決し、前年比160％の売上達成！

このような成果を
目の当たりにしてきました。
本書では、接客・サービス業のリーダーの思考と行動をちょっと変えるだけで、
ホスピタリティチームが作れる、その具体的なつくり方を解説しております。

このテーマで執筆に至った経緯

私は、ホテルマンとして17年間、ホスピタリティコンサルタントとして13年間、サービス業と共に30年間歩んできました。
その現場の実務経験とコンサルタントの支援経験の中で、接客・サービス業と異業種との効果的なマネジメントが全く違うことが分かりました。

リーダーの思考と
行動習慣を変えるだけで
成果を大きく変えられる

私がホテルマンとして、33歳の時に婚礼部門の支配人に抜擢された時、いきなり15名の部下を持つことになりました。
しかし当時の私は、部下15名を従えるほどの度量も、マネジメントスキルもありませんでした。
その時にリーダーシップやマネジメントの本を読み漁ったのですが、「一般論や理論」を解説した本が多く、実践で役立つ本に巡り合うことができませんでした。
会社からの研修も、コンプライアンスやハラスメント研修といった、「リスクヘッジ」に関する研修ばかりで、
「スタッフが辞めない為にどんなマネジメントをすればよいのか？」
「部下を成長させて組織の生産性を上げるには、どんなマネジメントが必要なのか？」
「メンバーの力を引き出し、組織を束ねて目標達成する為にリーダーとして何をすべきか？」
といった実際に現場のマネジメントに役立つ情報や教育の機会は皆無でした。
そんな状態で見様見真似でマネジメントしてみましたがうまくいくはずがありません。
業績は下がる一方で組織も疲弊していきました。
そんな悪戦苦闘する中で、ホテル業績改善プロジェクトのリーダーを任されたことをきっかけに、リーダーである自分の「思考」や「行動」を変えたことで、前年287組だった婚礼組数が451組、売上も1.9倍に伸ばすことができ、その年の全国ホテルウェディングランキングで売上増部門で第1位となり、地方では異例の日本一のプロジェクトを経験することができました。
その時に、リーダーである自分自身の「思考」や「行動」を変えることで、成果を最大化するマネジメントが実現することが分かりました。
本書は、私のようにマネジメントで悩んでいるリーダーが、実際の現場のマネジメントに役立つノウハウを解説しています。

顧客へのホスピタリティ以前に
組織内のホスピタリティを
高めれば結果は導ける

そして、今から13年前にホテルマンを卒業して、ホテルサービスの根幹であるホスピタリティの考え方をサービス業に広めることで、「今よりもっとお客様の満足度が向上するサービスが提供できるはず」という想いから、ザ・ホスピタリティチームを開業し、サービス業の課題解決に導く、研修、コンサルティング、セミナー事業をはじめました。
これまで、お陰さまで500社を超える企業支援や1万人を超える受講数の皆さまにも恵まれました。
しかし、本来であればサービス業のリーダーは、現場でキラキラ輝き、イキイキと立ち回りながらメンバーを鼓舞して成果を導く存在のはずが、業務に忙殺されて、笑顔が消え、眉間にシワを寄せながら、事務所の片隅でパソコンに向き合っている後ろ姿が多く見られるのが現状です。
本書は、私のサービス業一筋30年の経験値とノウハウのすべてを、頑張っているリーダーの皆さまへの応援の意味も込めて、リーダーが何を大切にしなければならないのか、そして、お客様、部下、そしてリーダー自身が輝くにはどうすれば良いのかを分かり易く解説しています。
そして、リーダーの輝きに伴い「お客様へのホスピタリティを高めたければ、社内のホスピタリティを高めるべきである」ということです。
ホスピタリティは、顧客に対するもてなしや厚遇をイメージしがちですが、実はそれに囚われずに、社内も含めた人間関係すべてに介在します。
つまりお客様の前に、職場が明るく、元気が無いとお客様に明るく、笑顔の伴った良好なホスピタリティは提供できないということです。
私が今まで見てきた組織では、社内の粗悪な人間関係や殺伐とした組織環境の中で、スタッフからお客様に対して心からの笑顔やホスピタリティが提供されている組織を私は見たことがありません。
つまり、サービス業においてお客様にホスピタリティを提供して、成果を残したければ、自組織を「ホスピタリティチーム」にすることが最善策であり、結果は必ずそれに伴います。
本書では、組織環境を整え、メンバーの力を最大化し、みんなが輝くチームの作り方を解説しております。

これからの仕事観は
「お金を稼ぐ手段」から
「やりがいや喜びを
実感する場」に
変わりつつあり、
リーダーシップへの変革が必要

そして、最後にコロナ禍です。
サービス業である第三次産業は日本のGDPの7割を超える産業の中心になっています。
そのサービス業が、このコロナ禍で大打撃を受けました。
しかし、そんな疲弊した人々の心を癒すのも、元気にするのもサービス業の使命であり、日本を元気にするのはサービス業無くして考えられません。
その中でキーマンは、組織の中で影響力を持つリーダーです。
本書では、リーダーのマネジメントを変えるだけで、「お客様からもメンバーからも熱愛される」組織運営のやり方を解説しています。
これからの時代、働く側の仕事に対する考え方は「お金を稼ぐ手段」だけではなく、「自分の仕事を通じてやりがいや喜び、幸福を実感する場」に変わりつつあります。
従ってこれからは、「場」をマネジメントするリーダーシップが必要であり、それが、顧客満足度、従業員満足度、生産性、離職率、業績に直結します。
それには、リーダーであるあなた自身のマネジメントをこれからの時代に合わせて変えることが、実現可能性の近道です。
是非、本書が皆さまの組織の「ホスピタリティチーム作り」の一助になれれば幸いです。