著書『接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと』発売決定! | ザ・ホスピタリティチーム株式会社

サービス業の課題を解決に導くコンサルティング

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サービス業を取り巻く環境は
大きく変わりつつあります

  • 「少子高齢化」による労働人口不足
  • 「人口知能(AI)やIT」による効率、省人化
  • 「企業間競争」による価格競争の激化
  • コロナ禍」による先行き不透明

一方で・・・

  • 「働き方改革」による残業を減らし有給取得の環境整備
  • 「リモート」による会社に出社しない働き方の促進
  • 「副業」をはじめとする労働者の働き方の多様化

このような中で私たちサービス業のリーダーはどう立ち回れば良いのでしょうか?

サービス業が製造業などの他産業との大きな違いは、人による労働力によって業績や生産性に大きな影響を及ぼす『労働集約型』であるという点です。
従って、サービス業のリーダーが成果を最大化するには、「その企業で働く一人ひとりのパフォーマンスを最大化すること」に他なりません。
私が今までコンサルタントとして見てきた500社以上の企業の中で、全スタッフが100%の力を発揮している企業は皆無でした。
「経営者の言っていることに一貫性がなく、それに振り回されている社員」
「自分達のやりたいことに耳を貸さない係長」
「お客様のことよりも自分の出世のことしか考えていないマネージャー」
「日によって機嫌、不機嫌の感情の起伏が激しく部下が扱いづらい店長」
「安い給料を理由に、自分の給料分しかやらないと決めて本気を出さないスタッフ」
「楽をしたいことしか考えずに、言われたことしかやらないスタッフ」
「時間給だけもらえれば、適当に時間を過ごせばいいと考えるパート・アルバイトスタッフ」
「職場内の人間関係が悪く、疲弊している組織」
「他部署と対立関係にあり協力体制を築けていない組織」
など挙げればキリがありません。
私はこのようなリーダーやスタッフ、組織を見る度に本来の力を発揮できていない現状に、「勿体ない・・・」と思い、この人達が効果的に機能して、本気で仕事に取り組めば、生産性は劇的に上がる、つまりこれからの時代の伸びしろであると確信しました。
それから私は、そのような組織が『どのようにすれば従業員一人ひとりが効果的に機能して、パフォーマンスを最大化、組織力を最大化できるのか?』ということを考え抜いて 得られた答えは、サービス業の根幹の考え方である「ホスピタリティ」をマネジメントのベースに置き、今ある組織をホスピタリティチームにすることでした。

それからホスピタリティをベースとした
マネジメントをサポートしてきた結果

  • 退職者が後を絶たなかったレストランが「メンバー全員が愛される店」を目指し、離職率30%⇒10%に減少。
  • あるホテルで「お客様ファースト」の文化を組織に浸透させて、じゃらんネット5点満点で口コミ3.9⇒4.8にアップ!業績もそれに伴い向上し、26か月連続売上目標達成!
  • あるウェディング施設で「組織内の人間関係悪化」により業績が下がり続けていたチームが、メンバー全員で課題と向き合い解決し、前年比160%の売上達成!

このような成果を
目の当たりにしてきました。
本書では、接客・サービス業のリーダーの思考と行動をちょっと変えるだけで、
ホスピタリティチームが作れる、
その具体的なつくり方を解説しております。

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このテーマで執筆に至った経緯

私は、ホテルマンとして17年間、ホスピタリティコンサルタントとして13年間、サービス業と共に30年間歩んできました。
その現場の実務経験とコンサルタントの支援経験の中で、接客・サービス業と異業種との効果的なマネジメントが全く違うことが分かりました。

リーダーの思考と
行動習慣を変えるだけで
成果を大きく変えられる

私がホテルマンとして、33歳の時に婚礼部門の支配人に抜擢された時、いきなり15名の部下を持つことになりました。
しかし当時の私は、部下15名を従えるほどの度量も、マネジメントスキルもありませんでした。
その時にリーダーシップやマネジメントの本を読み漁ったのですが、「一般論や理論」を解説した本が多く、実践で役立つ本に巡り合うことができませんでした
会社からの研修も、コンプライアンスやハラスメント研修といった、「リスクヘッジ」に関する研修ばかりで、
「スタッフが辞めない為にどんなマネジメントをすればよいのか?」
「部下を成長させて組織の生産性を上げるには、どんなマネジメントが必要なのか?」
「メンバーの力を引き出し、組織を束ねて目標達成する為にリーダーとして何をすべきか?」

といった実際に現場のマネジメントに役立つ情報や教育の機会は皆無でした。
そんな状態で見様見真似でマネジメントしてみましたがうまくいくはずがありません。
業績は下がる一方で組織も疲弊していきました。
そんな悪戦苦闘する中で、ホテル業績改善プロジェクトのリーダーを任されたことをきっかけに、リーダーである自分の「思考」や「行動」を変えたことで、前年287組だった婚礼組数が451組、売上も1.9倍に伸ばすことができ、その年の全国ホテルウェディングランキングで売上増部門で第1位となり、地方では異例の日本一のプロジェクトを経験することができました。
その時に、リーダーである自分自身の「思考」や「行動」を変えることで、成果を最大化するマネジメントが実現することが分かりました。
本書は、私のようにマネジメントで悩んでいるリーダーが、実際の現場のマネジメントに役立つノウハウを解説しています。

顧客へのホスピタリティ以前に
組織内のホスピタリティを
高めれば結果は導ける

そして、今から13年前にホテルマンを卒業して、ホテルサービスの根幹であるホスピタリティの考え方をサービス業に広めることで、「今よりもっとお客様の満足度が向上するサービスが提供できるはず」という想いから、ザ・ホスピタリティチームを開業し、サービス業の課題解決に導く、研修、コンサルティング、セミナー事業をはじめました。
これまで、お陰さまで500社を超える企業支援や1万人を超える受講数の皆さまにも恵まれました。
しかし、本来であればサービス業のリーダーは、現場でキラキラ輝き、イキイキと立ち回りながらメンバーを鼓舞して成果を導く存在のはずが、業務に忙殺されて、笑顔が消え、眉間にシワを寄せながら、事務所の片隅でパソコンに向き合っている後ろ姿が多く見られるのが現状です。
本書は、私のサービス業一筋30年の経験値とノウハウのすべてを、頑張っているリーダーの皆さまへの応援の意味も込めて、リーダーが何を大切にしなければならないのか、そして、お客様、部下、そしてリーダー自身が輝くにはどうすれば良いのかを分かり易く解説しています。
そして、リーダーの輝きに伴い「お客様へのホスピタリティを高めたければ、社内のホスピタリティを高めるべきである」ということです。
ホスピタリティは、顧客に対するもてなしや厚遇をイメージしがちですが、実はそれに囚われずに、社内も含めた人間関係すべてに介在します。
つまりお客様の前に、職場が明るく、元気が無いとお客様に明るく、笑顔の伴った良好なホスピタリティは提供できないということです。
私が今まで見てきた組織では、社内の粗悪な人間関係や殺伐とした組織環境の中で、スタッフからお客様に対して心からの笑顔やホスピタリティが提供されている組織を私は見たことがありません。
つまり、サービス業においてお客様にホスピタリティを提供して、成果を残したければ、自組織を「ホスピタリティチーム」にすることが最善策であり、結果は必ずそれに伴います。
本書では、組織環境を整え、メンバーの力を最大化し、みんなが輝くチームの作り方を解説しております。

これからの仕事観は
「お金を稼ぐ手段」から
「やりがいや喜びを
実感する場」に
変わりつつあり、
リーダーシップへの変革が必要

そして、最後にコロナ禍です。
サービス業である第三次産業は日本のGDPの7割を超える産業の中心になっています。
そのサービス業が、このコロナ禍で大打撃を受けました。
しかし、そんな疲弊した人々の心を癒すのも、元気にするのもサービス業の使命であり、日本を元気にするのはサービス業無くして考えられません。
その中でキーマンは、組織の中で影響力を持つリーダーです。
本書では、リーダーのマネジメントを変えるだけで、「お客様からもメンバーからも熱愛される」組織運営のやり方を解説しています。
これからの時代、働く側の仕事に対する考え方は「お金を稼ぐ手段」だけではなく、「自分の仕事を通じてやりがいや喜び、幸福を実感する場」に変わりつつあります。
従ってこれからは、「場」をマネジメントするリーダーシップが必要であり、それが、顧客満足度、従業員満足度、生産性、離職率、業績に直結します。
それには、リーダーであるあなた自身のマネジメントをこれからの時代に合わせて変えることが、実現可能性の近道です。
是非、本書が皆さまの組織の「ホスピタリティチーム作り」の一助になれれば幸いです。

こんな方にオススメ

部下を持ちはじめた新米リーダー

今まで自分のやってきたマネジメントの答え合わせをしたいベテランリーダー

これからリーダーを目指そうとしている若手スタッフ

現場の真理を知りたい本社・本部スタッフ

現場で起きていることを知りたい経営幹部

社員やお客様のしあわせを願う経営者

サービス業以外で組織に悩みを抱えているリーダー

著書概要

◆本書は、接客・サービス業のリーダーの「思考」や「行動」をちょっと変えるだけで、お客様もメンバーから熱愛され、顧客満足、組織力の最大化、そして成果を最大化できる「ホスピタリティチーム」の作り方が書かれています。

各項4ページ読み切り型なので、忙しいサービス業のリーダーにとって読みやすく、気になる項目から読んでいただいても理解し易い構成になっています。

読者限定特典として、本書内に掲載している「ホスピタリティチームを作るためのワークシート」のフォーマット並びに、ホスピタリティチームを作る為のマネジメントチェックリストをダウンロードにてプレゼントさせていただいております。

◆著者が今まで見てきた、多くの接客・サービス業のリーダーが抱えるマネジメントの悩みや課題に対して、56項目にわたり解決策を徹底解説しています。

  • 第1章メンバーもお客様もハッピーにするリーダーの思考と行動習慣

    部下に「要求」するマネジメントから「貢献」するマネジメントに変える

    他全13項目

  • 第2章部下一人ひとりのやる気と力を最大限引き出すコツ

    まずは部下の「心のコップ」を上向きにする

    他全8項目

  • 第3章チーム全体の課題を解決し、組織力を最大化する

    マネジメントは「従業員満足度」から「エンゲージメント」追求の時代へ

    他全8項目

  • 第4章部下がグングン成長する「現場教育」のやり方

    部下はあなたの期待を理解してますか?

    他全8項目

  • 第5章必ず「目標達成」するチームになるために

    目標「達成」は目標「設定」で8割決まる

    他全8項目

  • Q&A現場リーダーの悩みはこれで解決

    「ハラスメントが怖くて部下に言いたいことが言えません、どうすれば良いですか?」

    他全11項目

ご予約・ご購入について

2020年11月14日、AMAZON、全国主要書店で発売開始!
発行:株式会社PHP研究所
料金:1,600円(税別)

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代表プロフィール

ザ・ホスピタリティチーム株式会社
代表取締役/ホスピタリティコンサルタント

船坂 光弘

1969年生まれ 長野県松本市出身
日本ホスピタリティ推進協会(JHMA)認定
ホスピタリティ・コーディネータ(認定No. HC00372)

高校時代には甲子園を目指すも、レギュラーはおろかベンチにも入れず、ムードメーカー、応援団としてチームを支える。

大学は日本大学理工学部に入学するも、大学2年のときに旅行ツアーのアルバイト添乗員にハマる。 そこでサービス業の素晴らしさに目覚め、理系を捨てて、地元松本市に開業。

ホテルブエナビスタにオープニングスタッフとして入社。
以来17年間、ベルマン、フロント、ハウス、セールス、バンケット、企画、宴会予約、ウェディングなど様々なセクションを経験し、現場でホスピタリティを体現した。
33歳のときにはウェディング部門の最年少支配人に抜擢されたものの、リーダーシップやマネジメントのやり方が分からず、業績は下がる一方で挫折の日々を送る。
そんな中、ホテル業績向上のプロジェクトが立ち上がり、なぜかリーダーを任される。
このプロジェクトが大きな転機となり、成果を残す上でお客様へのホスピタリティだけでなく、社内や仲間へのホスピタリティ、組織運営の大切さを痛感。
結果として、前年287組だった婚礼組数が451組に増加し、売上1.9倍を達成。
その年の全国ホテルウェディングのランキングでは、売上増部門で全国第1位となり、地方ホテルとしては異例の日本一のプロジェクトとなった。

その経験から「ホスピタリティこそサービス業の核心だ」と実感し、2008年にザ・ホスピタリティチーム株式会社を開業。
「ホスピタリティで人を輝かせる」を企業ミッションに、サービス業専門の経営課題を解決するコンサルタントとして、これまでに500社以上の支援、年間250日のコンサルティング・研修実務、延べ1万人を超える受講生をサポートしてきた。
一般論ではなく、サービス業のプロとしてハンズオンで現場と向き合い、経営と現場を繋ぎながら成果に導く手法はクライアントからの評価も高い。
ホテル、旅館、ウェディング、百貨店、トリマー、ドレスショップ、病院、介護施設、住宅メーカー、不動産、美容、エステ、スーパーマーケット、ITなど様々な企業への支援を全国で展開している。

ザ・ホスピタリティチーム株式会社

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私たちは、特別な瞬間も、日常の時間も、
わくわくきらきら輝かせる為に存在しています。

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