ホスピタリティがこれからの時代のマネジメントに外せない４つの理由！

ホスピタリティはホテル、ホスピタル（病院）の語源であり、

その昔、まだホテルとか病院が無かった時代に旅人や病人を町の教会や修道院が受け入れたことが起源であり、

「客人保護」「異人歓待」をする文化がはじまりと言われています。

そして、ホスピタリティは大きくふたつの意味を持ち、

ひとつ目は、相手への尊重や承認をベースにした「おもいやり」や「もてなし」、「気遣い」「真心」を意味し、

もうひとつは「相手への貢献することによる自分の喜び」ということです。

例えば、教会の牧師が旅人に対して食事をふるまい心からもてなすことで、旅人は感激し、牧師に感謝の意を伝える。

その旅人の「笑顔」や「感謝の言葉」が牧師の精神的な報酬となり、牧師自身の喜びになるということです。

そして、このホスピタリティの示す大切な価値観が４つあり、それは対顧客だけではなく、

対部下へのマネジメントにおいて大切な要素となります。

「社員の笑顔なくして、顧客の笑顔はなし！」

ということが示すように、これからの時代はやらされ感や自己犠牲で顧客に心からの接客サービスは提供されません。

まずは、社内の仲間同士の思いやりや気遣いといったインナー・ホスピタリティを高め、

社内の人間関係などの不毛なストレスを軽減することで、部下の主体性が引き出され、

心からの笑顔で顧客に向き合えるようになります。

本コラムでは、そのインナー・ホスピタリティを高める為の大切４つの価値観を、

これからの時代のマネジメントを照らし合わせて解説させていただきます。

１．相互容認

「相互容認」とは、異なる立場や意見を持つ人々が、お互いの違いを認め合い、尊重することを意味します。

ホスピタリティにおいては牧師が旅人を受け入れたように、どんな人でも歓迎して受け入れること、

そして、まずは自分から受け入れることで、相手が自分を受け入れてもらえることに繋がります。

これを、これからの時代のマネジメントに置き換えると「アンコンシャスバイアス」に繋がります。

「アンコンシャス・バイアス」とは、人々が意識的には認識していないが、無意識のうちに持っている偏見や傾向のことを指します。

まさに、自分の考え方や価値観にとらわれず、まずは相手を認めて受け入れることがこれからの時代には重要なマネジメント要素となります。

２．相互理解

「相互理解」とは、異なる背景や立場を持つ人々が、お互いの視点や経験を理解し合うことを意味します。

ホスピタリティにおいては、様々な国から訪れる文化や価値観の違う旅人が訪れた際に、牧師がその旅人を尊重し、理解しようとする姿勢が、

旅人の牧師に対する理解に繋がることを意味します。

この相互理解の考えは、これからの時代の「ダイバーシティ」に繋がります。

異なる人種、性別、民族、年齢、障がい、性的指向、宗教、文化、経験、考え方などをお互いに理解する意識と姿勢が、

これからの時代に求められます。

３．共創関係

「共創関係」とは、複数の個人や組織が協力し、共同で新しいアイデアや価値を生み出す関係のことを意味します。

そして、私たちが働いている職場の空気やムードも「共創」によって出来上がっています。

良いアイデアや共創による新しい価値創造は、お互いの尊重や承認、思いやりや気遣いがベースとなって築き上げられます。

この事をこれからの時代のマネジメントに置き換えると「VUCA時代の対応」です。

VUCAとは、

・不安定（Volatile）: 変動が激しく予測が難しい状況を意味し、市場や環境が急速に変化し、予期せぬ出来事が発生する可能性が高い状況を示します。

・不確実（Uncertain）: 不確実性が高い状況を意味し、情報不足や予測不能な要因が多く、将来の状況や結果が明確に予測できない状況を表します。

・複雑(complex): 複雑な相互関係や多様な要因が絡み合っている状況を意味し、単純な因果関係が存在せず、さまざまな要素が相互に影響し合っている複雑な状況を表します。

・曖昧（Ambiguous）: 曖昧さや不透明さが高い状況を意味し、情報やシグナルが混沌としており、意味や方向性が明確でない状況を示します。

これらの頭文字をとってVUCAとし、ビジネス環境がますます不確実で変動しやすくなっている現代において、組織が適応し、柔軟に対応する必要性が高まっており、

リーダーシップもトップダウンではなく、「集合知」を活かした「共創関係」の重要性がますます組織に求められます。

４．互酬性

「互酬性」とは、相互に対する関係性や行動において、お互いが同等の価値や利益を提供し、受け取ることを意味します。

ホスピタリティでいうと、旅人は宿泊させてもらったことに感謝をし、牧師は、その感謝の言葉が自分の精神的な報酬となり、

旅人、牧師共に相互利益を得るということになります。

これを、これからの時代のマネジメントでいえば「ウェルビーイングの追求」を意味します。

「ウェルビーイング」とは、個々の身体的、精神的、社会的な健康や幸福の状態を意味します。

これは、健康だけでなく、幸福感や充足感、満足度、安全性、社会的結びつきなど、さまざまな要素を含んでおり、

社内における仲間同士の思いやりや気遣い、真心といったホスピタリティにより、この仲間と一緒に働ける幸福感や、

満足度、充足感となりウェルビーイングに繋がります。

いかがでしたでしょうか？

アンコンシャスバイアス、ダイバーシティ、VUCA、ウェルビーイング、どれもがこれからの時代に重要とされる要素であり、

リーダーはこのような要素をマネジメントに取り込むことが必要ですが、これをひとつの考え方で伝えることは難しいのが現実です。

しかし、「ホスピタリティ」の考え方に基づけば、ひとつの考え方で、これらの事を全て繋げることができ、

組織の共通価値としてホスピタリティをインストールすることで、これからの時代に求められる組織に進化することができます。

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