GOTOトラベル期間中に宿泊業が必ずやっておくべきこと

GOTOトラベルにおける年末年始の休止で、

本来ならば稼ぎ時であるこの時期に、

各宿泊産業は大誤算を強いられています。

しかし、GOTOトラベルの６月までの延長は決定しており、

また、忙しくなることが予想されます。

このGOTOトラベルに関しては、色んな声が聞こえてきます。

・高級志向のところは潤っているが低価格志向の恩恵をあまり受けられていない

・これまでと違った顧客層の利用が増えた

・GOTOトラベルの顧客はリピート化しない

このような声が聞こえてきます。

一方で、宿泊業においては緊急事態宣言後の休業などの施策で、

退職などに伴い、人員が減っている中でのGOTOトラベル実施で、

急に忙しくなり、現場が疲弊している。

という声も聞こえてきます。

先日も、ある旅館から、

「人員が減っている中でのGOTOトラベルで、急に忙しくなり、

サービス品質が落ちてしまっているから何とかしたい」

という相談を受けました。

そして、更に話しを聞いてみると、

このような状況から来春、大量の新卒採用を見込んでいるが、

教育の仕組みができておらず、

「仕事は先輩の背中を見て学べ、見て盗め」といったやり方で、

全然、今の時流にあっていないので、

「このまま、新入社員を採用しても、すぐに退職してしまうかもしれない。」

とのこと。

実は、宿泊産業において、このような企業が多いのです。

それは、私もホテルマンだったから分かるのですが、

私の時代もまさに「見て盗め」の世代で、上司や先輩から業務を体系的に

教わったことがありませんでした。

従って、今のリーダーたちは「教え方を教わっていない」のです。

しかし、これからの時代、特に今の若い世代は、

スマホから何でも情報が取れる時代に生きており、

「情報を収集して、うまく使いこなすこと」は得意ですが、

「情報が無い中で教育を受けることはストレス」でしかありません。

それに、現場は忙しく、教えている暇もないのが現状なので、

新人を教えることができなくて放置することになり、

疎外感を感じて辞めてしまう可能性は最大化してしまいます。

従って、マニュアルなどの教育ツールにおいても、

整備することが必須ですし、

そのマニュアルは存在していても効果的に使われていない組織が殆どであるという

実態もあります。

これらの事からGOTOトラベル後に利用が落ち込むことが予想されている中で、

今、何をすべきかで言うと、

GOTOトラベルで今まで来なかった顧客が利用してくださっているということを

チャンスと捉え、この顧客が新しいターゲットとしてリピートしてもらう為に、

「サービス品質を高める」ということが大切であること、

そして、そのサービス品質は提供する「スタッフ」のサービスによって決まり、

そのスタッフの「教育」を効果的に行う現場教育の仕組みや体系化の構築、

また、それを教えるリーダーの教育が必要です。

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