これからの時代の企業運営に｢ホスピタリティ｣が外せない理由とは？

｢最近、ホスピタリティという言葉を耳にするけど、

何故、これからの時代にホスピタリティが何故、重要なの？｣

こんな声を多く聞くようになりました。

私がホスピタリティコンサルタントとして15年前に起業した時には、

あまり聞かなかった声です。

本コラムは私の体験談をもとに、ホスピタリティとの出会いから、

時代変化と共に、これからの時代に何故ホスピタリティが外せないのか？

その理由を解説させていただきます。

私は大学を卒業し、新卒でホテリエとして社会人生活をスタートしました。

ホテルでは宿泊、料飲、ブライダル部門を経験し、

ホテルの語源でもあるホスピタリティを体現する為に、

日々、現場で研鑽を積んでいました。

そんなある時、このホテルの根幹の価値観である｢ホスピタリティ｣を、

異業種に広めることができればサービス業の発展に繋がるとひらめき、

今から15年前、周りからは｢ホスピタリティで飯を食えるわけがない！｣と反対されながらも、

ホスピタリティを企業運営に活かすコンサルティング事業、

ザ・ホスピタリティチームを開業しました。

案の定、仕事が無く苦しい時期を過ごしていた中、

知り合いのサービスエリアの支配人から｢サービス品質向上の研修をお願いしたい｣という、

依頼をいただきました。

実は、その研修中で衝撃なことが起こったのです。

それは研修中にある受講生が、

｢先生、こんな研修やってもムダです！｣とみんなの前で発言をしたのです。

私は思わず｢何故ですか？｣と質問をしたところ、

｢社内の人間関係が悪く、とてもお客様に笑顔で接客なんてできません。

私たちに研修をする前に、まずは支配人達に研修してください！｣と言われてしまったのです。

私はそれまでサービス業で働く人誰もが、お客様に喜んでもらいたいと考えており、

このホスピタリティの考え方を通して刺激すればスタッフの意識は変わり、

接客力、サービス品質は上がると信じていました。

しかし、その前に｢職場環境の悪さがスタッフのホスピタリティの提供を阻むのだ｣

ということを知ったのです。

私はその出来事を通じて｢ホスピタリティはお客様の為ではなく、

そこで働くスタッフが楽しくやりがいを持って働く為でもある｣ということに気づきました。

それからは、お客様に高いホスピタリティを提供するには組織内のホスピタリティが

重要であり、｢自分の半径5メートルの人を笑顔にできなければ、

その向こう側に居るお客様を笑顔にすることはできない｣、

まずは仲間の価値観、考え方を受け入れて、尊重、承認をベースとした

お互いを思いやる気持ち、気遣う心を大切にすること、

それが結果的に仕事だから｢仕方なくやる｣といった滅私奉公から、

｢やりたい｣といった主体的なホスピタリティの提供に繋がるということを理解しました。

それから、様々な企業にお邪魔する中で分かったことは、

ホスピタリティの提供度の低い企業は、

社内の人間関係が悪く、働くスタッフが会社の悪口、

他部署のあら探しに奔走して社内で消耗戦を繰り広げている

｢内向き｣な組織風土になっている。

一方、ホスピタリティの提供度が高い企業は、

社内の人間関係にストレスが無く、

みんなでお客様の笑顔や喜びの為に一丸となっている｢外向き｣な組織風土であること

が分かりました。

このことから、結局ホスピタリティというのはお客様の為だけではなく、

仲間の為でもあり、最終的にはやりがいを持って楽しく働けるようになる

｢自分の為｣にあると確信が持てるようになりました。

そして、このホスピタリティという考え方をその企業で働く人全員の大切な価値観として、

共有、浸透することができれば、仲間同士の感謝や思いやり、気遣いが増えて、

社内の｢関係の質｣が上がり、今までの部署間のいがみ合いや上司と部下のけなし合いも減り、

スタッフに心からの笑顔が溢れ、お客様の笑顔に繋がる。

そして、何よりもホスピタリティを個人の大切な価値観とすることで、

すべての物事への感謝や他者への思いやりが、相手への貢献となり、

相手の笑顔や喜びが自分への｢存在承認｣や｢精神的報酬｣として返ってくる。

これからの時代に求められる｢お金視点｣の経営から｢しあわせ視点｣の経営への変革、

ウェルビーイング経営に通じるのではないかと考えます。

それには働くひとり一人が、他者に影響されることなく、

ホスピタリティを自分の価値観として、

自分のあり方として体現することが重要です。

私はホスピタリティをもっと踏み込んで考えると、

｢しあわせに生きる生き方｣だと思います。

起業して15年間、おこがましくも社名に｢ホスピタリティ｣という言葉を入れたことにより、

｢自分はホスピタリティを語れるに相応しい人間なのか｣ということを自問自答してきました。

しかし、それがホスピタリティ的な生き方を目指すことになり、

まだまだ至らぬことばかりですが、

結果的に以前の自分よりも｢目の前に起こる出来事に対して、

感謝で受け取れる思考｣となり、しあわせを実感する場面が増えたことは間違いありません。

私は当初、ホスピタリティとは、良い接客サービスを提供することによる、

｢顧客満足度を上げる効果的な手段｣だと考えていました。

しかし、それには社内のホスピタリティを向上させることがまずは重要であり、

その従業員の仕事に対する幸福度がお客様に伝播して、

｢質の高いホスピタリティ｣の提供に繋がるのです。

そして、それは決して会社の為だけではなく、

一人ひとりが、相手への思いやりや物事を感謝で受け取るといった、

ホスピタリティ思考を持つことで、自身の精神的充足が高まり、

仕事を楽しく、やりがいを持って働ける、

｢仕事における幸福度｣が増す、｢人生の幸福度｣が増すことにも繋がるのです。

このようなことが企業運営における、

｢スタッフにもお客様にも熱愛されるホスピタリティチーム｣を作ることに繋がり、

従業員の主体性、やる気、定着率、採用率、エンゲージメント、生産性、売上の向上、

そして最終的には企業のブランド価値の向上に繋がり、

ホスピタリティが、これからの時代の企業運営に外せない理由です。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、ホスピタリティを通じた企業価値向上、

組織変革に関するホスピタリティに関するコンサルティング・研修のサービスを

提供しておりますので、お気軽にご相談ください。

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