あなたの第一印象をチェック！｢あなたらしい接客スタイルを見つける方法！｣

接客業において第一印象はとても重要です。

そのスタッフや店にお客様がどのような第一印象を持つかで、

その後の時間を良い印象を持ちながら過ごすのか、

悪い印象を持ちながら過ごすのかで、満足度やリピート率が変わるからです。

アメリカ・カリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学名誉教授であった、

アルバート・メラビアンが提唱した｢メラビアンの法則｣によると、

第一印象は6秒で決まると言われており、

その印象を決めるのは、

見た目が55％

声の大きさやトーンが38％

言葉遣いが7％

といった具合に、第一印象は｢6秒の見た目で決まる｣としています。

また、コミュニケーションにおいても、

人類学者R. L. バードウィステル氏の研究によると、

言語的なコミュニケーション（バーバルコミュニケーション）は全体の35％、

非言語的コミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）は全体の65％

という結果が出ており、

「言語によって伝えられるメッセージは、全体の35%に過ぎず、

残りの65%は、視覚的要素、表情、動作、ジェスチャーなど、

言葉以外の手段によって伝えられる」

としています。

このような事からも分かるように、サービス業における視覚的な第一印象は重要であり、

お客様があなたにどのような印象を持つかによって、満足度に大きな影響を及ぼします。

それでは、自分の第一印象は他者からどのように見えるのでしょうか？

私は、コンサルティングや研修の現場で、

お客様から見た第一印象をお互いにフィードバックし合うというワークをしていますが、

本コラムでは、自己評価で改めて自分の第一印象を考えてみていただければと思います。

下図において、自分の第一印象はどの項目に当てはまるかを自己評価してください。

ポイントは、自分自身の思う｢自己評価｣ではなく、

あくまでも｢お客様視点であなたに初めて会った際にどのような印象を持つか｣です。

上の12個の項目の中から、

・お客様視点で一番当てはまる項目

・　　〃　　　2番目に当てはまる項目

・　　〃　　　3番目に当てはまる項目

を選んでください。

本コラムでは自己評価ですが、これに他己評価も加えると、

自分の思っている印象と他者から見た印象が違っているケースもあり、

意外に自分の印象を理解できていない人が多いことに驚きます。

また他己評価で、自分に対する印象の項目がバラバラで、

例えば、ある人からは｢優しい｣というのが第一印象で一番当てはまる一方で、

ある人からは｢クール｣といった第一印象が一番強いといったケースもあります。

このようなケースは、人によってあなたの見え方が違う、

もっと言えば多面性があり、時と場合によって自分の感情にムラがあり、

少し他者にとっては、｢あなたという人が分かりづらい｣と感じている可能性があります。

その逆で、他己評価の項目がバラつかず、全員が｢明るい｣を選択したといったケースは、

いつも感情が一定で分かり易い印象を持たれている可能性が高いです。

そして、これら12項目は基本的には、明るい、誠実、優しいといった、

ポジティブな印象、表現ばかりですが、逆に言えば、

｢優しい｣という第一印象の人は｢頼りない｣、

｢真面目｣という第一印象の人は｢面白みがない｣といった具合に、

その裏にある印象も考えてみることで、自分の印象を見直すことにも繋がります。

いずれにしても、自分の｢第一印象｣を知ることは重要であり、

これは、あなたの強みに値します。

｢優しい｣が第一印象のタイプの人は｢お客様に寄り添う｣ことが得意であり、

｢頼れる｣が第一印象のタイプの人は｢お客様を導く｣ことが得意であり、

｢元気｣が第一印象のタイプの人は｢お客様にの心を満たす｣ことができ、

｢明るい｣が第一印象のタイプの人は｢お客様を笑顔にする｣ことができる。

このように自分の第一印象を理解した上で、接客サービスを提供することで、

あなたにしかできない唯一無二のサービスを提供することができます。

これまでのマニュアル通り、型通りの｢定型型サービス｣は、

ＡＩやＩＴ、ロボットなどのテクノロジーが担い、

これからの時代は、人間は人間にしかできない、

そのお客様のニーズや期待に応じた｢適応型サービス｣が求められます。

その上で自分の第一印象を知り、自分の強みを活かした接客サービスを提供することは、

｢あなたという人｣にしかできない、あなた自身の価値を高めることにも繋がります。

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