たったこれだけで明るく楽しく接客できる！「ネガティブ思考をポジティブ思考に変える3つのポイント！」

サービス業は「感情労働」と言われるほど、

自分の感情によってサービスの品質が変わるという特性があります。

人間誰しも多かれ少なかれ、調子の良い時、悪い時、

機嫌の良い時、悪い時はあって当然です。

しかし、それがお客様に提供されるサービスの質に直結するとなれば話しは別です。

私たちは、お客様への接客サービスでお金をいただいている以上プロとして、

高品質な接客サービスを安定的に提供しなければなりません。

従って、自分の調子や気分によって提供する接客サービスの品質が

変わってはいけないのです。

私がホスピタリティコンサルタントとして現場に伺う中で

「日によって提供する接客品質の変わるスタッフの特徴」

として挙げられるのが「ネガティブ思考」のスタッフです。

ネガティブ思考のスタッフは、物事をマイナスで受け取るので、

「上司から叱られた」「お客様から小言を言われた」

などで気持ちが下がり、その感情が接客サービスに表れて、

「笑顔がない」「元気がない」といった態度で更にお客様に対して

マイナスの感情を与えてしまうといった負のスパイラルに陥ります。

従って、

自分の醸し出す空気感はお客様に必ず伝播すると考え、

いつもご機嫌で、明るく、元気な態度でお客様と向き合うことが重要です。

その上で、「ポジティブ思考」は接客サービス業にとっては、

とても重要な思考であり、常にプラス思考でいることで、

落ち込むことや、不機嫌になることを無くすることで、

安定した良い接客サービスの提供に繋がります。

しかし、人間誰しもネガティブ要素は多かれ少なかれ持ち合わせています。

そんなネガティブ思考をどのようにすれば、ポジティブ思考に変換できるのでしょうか？

ネガティブ思考をポジティブ思考に変換するには、3つポイントがあります。

1．物事を感謝で受け取る

ネガティブ思考の方の特徴としては、目の前で起こる出来事を「マイナス」で受け取る

といった思考習慣があります。

「上司に叱られてしまった、上司に嫌われないかなぁ･･･」

「お客様から対応に文句を言われてしまった、なんて自分はダメな人間なのだろう･･･」

といった受け取り方です。

このような受け取り方だと、マイナスな感情で自分の行動や態度が

マイナスに働いてしまうのも無理がありません。

しかし、これらの出来事を「感謝」で受け取るようにするとポジティブ思考に

変換できます。

「上司が自分の事を想ってくれて叱ってくれたありがたいな。」

「何も文句を言わずに二度と利用しないという選択もあるのに、

わざわざ指摘してくださってありがたいな。」

このように、「ありがたい」と考えることでプラスで受け取ることができます。

この他にも、

「今日もお客様が来てくださるありがたいな」

「今日も天気が良い気持ちの良い朝だ、ありがたいな」

「今日も何事もなく1日が終わることができた、ありがたいな」

といった「感謝」の思考を持つことで、マイナス思考がプラス思考となり、

ポジティブ思考に変わります。

2．自己肯定感を高める

自己肯定感とは、自分自身を肯定的に捉えられるかどうかの感覚を意味します。

もっと簡単に言えば「自分が好きか、嫌いか」です。

自分が好きか、嫌いかで自分の接客サービスに影響するの？

と疑問を持つ方もいると思いますが、実は大いに影響します。

それは自分が嫌いな人は、

「他者に対しても好きになれないという感情を持つ傾向がある」からです。

つまり、自己肯定感の低い人は、一緒に働く仲間やお客様に対しても、

好意的に受け止めることが出来ずに、その感情が接客サービスに表れてしまうのです。

この自己肯定感の低さが自分や他者に対するネガティブ感情を引き起こし、

接客サービスにマイナスの影響を及ぼします。

人間誰しも、自分の好きなところ、嫌いなところはあります。

しかし、自分の嫌なところを見るのではなく良いところを見ること、

そして「嫌なところも含めての自分である」ことを認めることが重要です。

そして何よりも自分を好きになることで、

「他者に好感を持てるようになり、より良い接客サービスが提供できるようになる」

つまり、「自分の為ではなく、誰かの為になる」ことに繋がっているとを考ると、

自分を好きになる意味が生まれるのではないでしょうか？

自分を好きになることで、自分がご機嫌でいられるだけでなく、

仲間やお客様の笑顔に繋がっていることを考えることが大切です。

3．貢献をベースに考える

ネガティブ思考の原因は「怒り」や「不満」、「不安」といった感情です。

いつも無理難題を要求するリピーターのお客様に対して、

「なんてわがままな自分勝手な客なんだ。」

自分の頑張りを認めてくれない上司に対して、

「これだけ残業して頑張っているのに、上司はありがとうのひと言もない。」

このようなマイナス感情は日常的に生まれます。

このような時にプラスの思考に変換するのに大切なことは、

「貢献」をベースとした思考です。

これらの事象でマイナス思考となる原因の多くは、「相手に見返りを求める」

ことです。

「いくらお客様だからといっても、こっちの事も考えて欲しい。」

「上司なんだから、部下のことを想ってありがとうのひとことくらい

言ってくれてもいいのに。」

このような見返りを求める感情が不満や怒りといった感情に繋がっています。

従って自分の思考の中で「見返り」に焦点を充てるのではなく、

相手への「貢献」、自分のどうありたいかといった「あり方」に焦点を充てて、

「見返り」や「与えられること」を望むのではなく、

自分の貢献により「与える」ことに対する自分自身の納得感を得ることが重要です。

いかがでしたでしょうか？

誰しも「ネガティブ思考が良い」とは思っていないはず。

しかし、ネガティブ思考は自分だけの問題と考えていた方も多いと思いますが、

実は、「ネガティブ思考」を「ポジティブ思考」に変えることは、

「自分自身のサービス品質の向上」や

「お客様の喜びやしあわせへの貢献」にも繋がっている、

ポジティブ思考になることが自分の為ではなく「誰かの為になる」と考えると、

「ネガティブ思考をポジティブ思考に変えたい！」

と思う方も多いのではないでしょうか？

お客様の満足度の高い、ホスピタリティの高い接客サービスは、

お客様への思いやりや気配り、もてなしの提供を通じて付加価値を提供することです。

その上で、ポジティブ思考は高いホスピタリティの提供に直結しており、

感情労働である接客サービス業は、私たちの思考習慣によっても、

接客サービスに影響を及ぼすことに繋がることを理解しなければなりません。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、高い品質のサービス、

高いホスピタリティを提供する人材育成に関する

研修・コンサルティング・講演のサービスを提供しておりますので

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