AI・DX時代は部下の「業務スキル」よりも 「ヒューマンスキル」を磨く時代

■　スタッフ教育の現状とこれからの教育のあり方

メンバーの力を最大化するために部下を教育して成長を促すことは、

リーダーのすべき重要な仕事のひとつですが、接客・サービス業のスタッフ教育というと、

飲食業であれば料理やワインの知識・接客サービススキル、

住宅メーカーであれば家に関する基本的な知識・お客様への提案スキルといったように、

業種や職種によって違いはあるものの、ある一定以上の知識・スキルをスタッフに身に付けさせることが

教育の目的になっています。

いずれも仕事に不可欠なものなので、これは当然のことでしょう。

ただ、これまでの時代はこれで良かったのですが、

これからの時代はスタッフに「知識」や「スキル」が備わっているだけでは十分とは言えません。

ＡＩ化が進む今後、多くの領域はＩＴやロボットによって提供されるようになります。

すでに今でも情報だけで商品を購入するのであれば、ネットショッピングで事足ります。

　したがって、これからの時代の接客・サービス業に求められるのは、

スタッフという「人」を介してもたらされる付加価値の提供です。

　現に私も含めて、多くの人が商品を購入する際に重要視するのは、

「この人から買いたい」と思えるかどうかです。

　逆に商品は良くても、接客スタッフに「好感を持てない」という理由で

購入に至らなかったケースは、皆さまにも経験があるのではないでしょうか？

　私の関わりが深いウェディング業界でも、

「チャペルは他の式場のほうが良かったけれど、

ウェディングプランナーの〇〇さんに担当してほしかったからこの式場に決めました」

といった事例は数限りなくあります。

　それだけ知識やスキルではなく、そのスタッフの人間的な魅力が決め手となり

購入に至るケースは多く、それは高額商品、高付加価値サービスであればあるほど、

その傾向は顕著に表れています。

　このように、これからの時代は知識・スキルの教育だけでなく、

「人的魅力を高める教育」が重要です。

それは、

「あなたから買いたい」

「あなたに会いに来た」

　といった顧客ロイヤリティやリピート率の向上を図る上でも重要な施策となります。
　

それでは、どのようにしてヒューマンスキルを教育すればよいのでしょうか？

■部下の人的魅力を高める方法

　私は、スタッフの期初の目標設定時に、業務知識・スキルとともに、

「人的魅力を高める」目標設定をしています。

　手順として、まずスタッフに「自分の直したいところ」をヒアリングします。

「時間にルーズなところ」

「ネガティブなところ」

など、スタッフ自身に関する様々な課題が挙がります。

　一方、私からも日々の中で

その部下がもっとこうなれば人としての魅力が向上するのに」ということをフィードバックします。

「感情の起伏があり、良いことも悪いことも顔に出やすい」

「全体的に受け身で、もう少し自分から発言、発信してほしい」

「会議のときに、心ここにあらずといった瞬間が見受けられる」

　これらは、本人の自覚症状が無いケースが多いので、あえて「部下の人的成長のため」

「もっと魅力的な人間になるため」という目的でフィードバックをしています。

　そして、本人の意向と、私からのフィードバックを踏まえて、

ヒューマンスキル面の目標を設定します。

「その日のことはその日のうちに仕上げる」

「もらったメールは必ずその日に返信する」

「いつも笑顔でご機嫌でいる」

「素直に自分を表現する」

　こういったことを目標設定シートに落とし込み、毎月の面談時にこのことにも触れ、

本人評価と私からのフィードバックを通じて人的魅力の向上を図っていきます。

　これにより、「感情の起伏が無くなった」といった人間的成長はもちろんのこと、

「お客様からのクレームが減った」「営業成績が上がった」といった効果も実感しています。

　日頃のスタッフの行いは「一事が万事」であり、

「社内メールの返信が遅いスタッフはお客様への返信が遅い」

「社内で受け身なスタッフはお客様に対する提案力が弱い」

というようにお客様への接客サービスにすべて繫がっているのです。

だからこそ、部下の人間的な成長は、お客様へのサービス向上、

組織内での課題解決にも繫がるのです。

　なお、これらは決して人格否定ではなく、

部下の「人間的な魅力を高めるための協力者」として上司がサポートする、というスタンスがとても重要です。

※本コラムはザ・ホスピタリティチーム(株)代表　船坂光弘の著書、

｢接客サービス業のリーダーにとって一番大切なこと｣（PHP研究所）の本編を再編集しております。

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