高いホスピタリティを提供する為に持つべき３つの思考習慣！～嫌なお客様も好きになれる方法～

接客サービス業に関わる者にとって、

｢お客様に喜んでいただきたい！｣

｢高いホスピタリティを提供したい！｣

という想いは誰しも持っているはず。

しかし、私たちも人間。

｢自分の苦手なお客様にはその感情が顔に出てしまう｣

｢自分に合わないお客様を避けてしまう｣

など、どうしても上手くいかないことが多いことも事実です。

しかし私たち、サービス業に携わっている者としては、

私たちの接客サービスでお金をいただいている以上、

プロであり、どんな人、どのような状況の時もお客様に喜んでいただくように、

最善を尽さなければなりません。

それでは、

｢どのようにすれば、すべての客様に愛情を持ち、最高のホスピタリティを提供できるのでしょうか？｣

私自身ホテルマンを１７年間、ホスピタリティコンサルタントを１３年間、

このサービス業に３０年携わってきた中で、

この答えを追い求めてきました。

その中で重要なことは、

｢物事の自分の受け止め方にある｣

ということに行き着きました。

目の前で出会うお客様、起こる出来事を自分がどう受け取るのか？

この思考を持つことによって、私自身、大きくお客様との向き合い方が変わりました。

本コラムでは、そのポイントを３つご紹介させていただきます。

１．自分の前には必要な人しか現われないと受け取る

　これは、ある方から言われた言葉です。

　私はホテルマン時代にブライダル課でウェディングプランナーの仕事をしていました。

　ウェディングプランナーは年間５０組くらいのカップルの担当を持ち、

　１組１組、４回～５回の打合せを重ねながら結婚式を創り上げていきます。

　このウェディングという商品サービスの特徴としては、約半年くらいお客様とお付き合いをすること、

　一生に一度の高額商品であることなどが挙げられます。

　従って、お客様（カップル・家族）と深く関わることが求められる仕事でもあります。

　その上で当時、どうしても｢気が合わない｣｢苦手なお客様｣と出会った時に憂鬱な気持ちを味わっていました。

　そんな時、この｢自分に必要な人しか自分の目の前に現われない｣という考え方を教えていただきました。

　従って、｢気の合わないお客様｣と出会ったら、すべてのお客様と仲良くするように自分が成長する為に、

　このお客様は自分の前に現われてくださったんだな。

　｢細かい、繊細なお客様｣に出会った時にも、このような細かい、繊細のお客様にもご満足いただけるようなる為に、

　このお客様は自分の目の前に現われてくださったんだな。

　と考えるようにしました。

　また、これは対お客様だけでなく社内においても、

　｢自分の価値観と違う上司｣と出会った際も、

　｢このような価値観の違う人の意見も自分は受け入れるようにならなければいけないんだな。｣

　といた具合に、｢出会う人は、自分にとって意味のある人｣であり、

　自分の為を想う、神様の刺客だと考えるようになると、

　それまでの新しい出会いに対する不安や憂鬱さが、かなり軽減されました。

２．仕事で磨かれていると受け取る

　ふたつ目は、｢仕事で磨かれている｣という思考習慣を持つということです。

　これは、私もこの３０年の接客サービス業の経験において強く実感していることです。

　ホテルの仕事、ウェディングの仕事はもちろん、

　接客サービス業において、すべてのお客様に喜んでいただける訳ではありません。

　時にはお叱りをいただいたり、クレームをいただいたり、

　こんな苦しい想いをするのは嫌だと思ったこと、

　接客サービス業を辞めて、人に関わらない仕事をしたいと思ったことも何度もありました。

　時には人間として嫌な部分を見てしまったり、自分を否定されたり、プライドを傷つけられてしまったことも沢山ありました。

　しかし、そのような方々との出会いを通じて、時にはその人を見習って真似をしたり、反面教師にしたりしながら、

　そのような方々に｢磨いていただいた｣からこそ、今の自分という人間があり、様々なことを経験たからこそ、

　人間としての深みが生まれ、今の人格が形成されています。

　誤解していただきたくないのは、決して今の自分が完璧だとも思っていませんし、

　まだまだと思うことは沢山ありますが、

　大切なのは、｢出会った人に磨かれている｣と自分が受け取ると、

　出会いに対して意味を感じて、前向きになれ、成長を実感できるという思考を持てるかどうかなのです。

３．物事を感謝で受け取る

　そして３つ目は物事を感謝で受け取ることです。

　前述のふたつの項目とも繋がりますが、

　｢何で自分ばかり、こんなお客様に当たってしまうんだ！｣

　｢こんな上司の部下になるなんてツイてない！｣

　と目の前の出来事をマイナスで受け取るのか、

　｢また、神様が自分の成長の為に新たな刺客を自分に送ってきた！｣

　｢苦手なお客様だけど、自分を磨いていただける、ありがたい！｣

　とプラスに、感謝で受け取るかでは大きな違いがあります。

　｢ありがとう｣の反対は｢当たり前｣。

　今日出会うお客様、いつも一緒にいる上司や仲間、他部署のスタッフ、

　パートナー等、すべての出会いは｢当たり前｣ではなく、｢必然｣であり、

　｢有り難い｣ことなのです。

　その出会いに対して、目の前で起こる良いことや悪い出来事に対して、

　マイナスではなく、プラス、つまり｢感謝で受け取る｣ことが重要なのです。

このような３つのこと、受け取り方を自分の思考習慣にすることで、

自分の他者との向き合い方が前向きになり、ストレスが減り、

プラス思考に溢れます。

そして私は、このホスピタリティの思考習慣を持つことは、

仕事に役立つだけでなく｢しあわせに生きる生き方｣だと思っています。

｢目の前に現われた人は、自分にとって必要な人｣

｢自分が人に磨いていただいている｣

｢すべての物事を感謝で受け取る｣

このような思考習慣で生きていけたら、しあわせでしかないですよね？

しあわせは｢未来に成るもの｣ではなく、｢日々気付くもの｣、｢実感するもの｣です。

そして、ホスピタリティは自分の心の栄養が満たされていないと提供できませんので、

これらの思考は自分の心の栄養を自分で満たすことにも繋がります。

本コラムでお伝えしたことは、今日から、自分だけで、費用０円でできることです。

是非、高いホスピタリティの提供に向けた思考習慣、実践してみてくださいね。

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