競争から共創時代へ！『接客サービス業で共創力を高める３つのポイント』

時代は「競争から共創の時代」へ移り変わってきています。

これまでは、なりふり構わず競合他社との競争で価格競争に陥り、

疲弊している企業を私は沢山見てきました。

これからの時代、モノやサービスは溢れており、類似した商品サービスでは差別化は困難です。

従って、如何に異なる背景や立場の人たちが、一体となって新たな価値を創造する「共創力」が求められます。

しかし、これまで部署で決められた業務をこなし、マニュアル遵守型で仕事をしてきた中で、

いきなり「共創が大切だから、お互いに共創していこう！」と新しい価値を生み出せるかと言えば、

そういう訳にはいきません。

組織の共創力を高めるには、次の３つのポイントをおさえる必要があります。

１．組織内の関係の質を高める

まず、共創力を高めるのに重要なのは組織内の関係性を高め、組織の心理的安全性を醸成することです。

新しい商品やサービス、付加価値を生む為に必要なのは「対話」です。

それには上司、部下、新人、ベテランを問わず、何でも言い合える組織風土が必要です。

「こんなこと言ったら、バカにされる」

「こんなこと言ったら、生意気だと思われる」

「どうせ言っても採用されるわけがない」

スタッフがこのようなスタンスであれば、「共創の場」は作ることができません。

まずは、お互いが何を言っても、バカにされない、軽蔑されない、心理的に安全な場を作ることが必要であり、

それには、組織内の関係の質を高めることが重要です。

２．共創の場と機会を作る

ふたつ目は共創の場と機会づくりです。

「これからは共創の時代だから、良いアイデアがあればいつでも言いなさい！」

といくら上司が部下に投げかけたところで、部下からアイデアが提案されることは皆無でしょう。

それは２つの理由があります。

まず一つ目が、「これまで、そんなこと考えたことも無かったのでアイデアが浮かばない」

そして、もうひとつが「アイデアを言い合える「場」が無い」

ということです。

これまで上司の指示、命令で動いてきた部下が、いきなり創造性を発揮するには時間と機会が必要です。

私がホスピタリティコンサルタントとして心掛けているのは、メンバー全員に当事者意識を持ってもらうことです。

従って、ミーティングの場でポストイットなどを活用し、みんなで意見やアイデアを出し合う機会を意図的に作ります。

ひとつ私の経験談をお伝えしますと、

私が前職のホテルマン時代にブライダル支配人をしていた時のことです。

部下たちは、ウェディングのプランニングで忙しい為、私が各パートナーからの商品提案を受け、

採用や値付けをしていました。

ある時、提携している写真屋が新しいアルバムの商品を提案してきた時のこと、

それまでは私の判断で採用して、部下には「新しいアルバムが入荷したので販売するように」と伝えるだけでした。

しかし、そのアルバムを採用する前にミーティングの場で、このアルバムはどうかと部下に聞いてみたところ、

「これでは売れない、もっとこうしたほうが良い」といったことを提案が次々とスタッフから出てきたのです。

私は、プランナーの要望を写真屋に伝えて改善してもらい、

プランナーの希望通りのアルバムを作ってもらったところ、以前の２倍以上の売上を稼いだのです。

このように、自分ひとりではなく共創の場と機会を意図的に作ることで共創が生まれ、成果が出た好事例です。

共創の場と機会をつくり、当事者意識を高めることが共創力を高める上では重要です。

３．情報を共有する

そして３つ目が情報の共有です。

特に、接客サービスにおいて共創による付加価値を提供する上では、この情報共有が大きなカギを握ります。

例えば、ディズニーランドで誕生日のゲストにバースデーシールを配布するサービスがあります。

ゲストは、そのバースデーシールを見えるところに貼り、パークを歩くと、様々なキャストから、

「お誕生日おめでとうございます！」という声がけをしていただけます。

私もパークで、キャストに声がけをされているゲストを見掛けたことがありますが、

とても嬉しそうな笑顔を浮かべています。

このように、「ゲストの誕生日」という情報をシールを活用して共有することで、

パークのキャスト達による「共創」の付加価値の提供に繋がっている事例です。

もうひとつ事例をお伝えすると、

家を建てる施主と、その建設に関わる大工や左官、電気工事士等の全業者との顔合わせをすることを、

仕組化している建設会社があります。

その場は、一生に一度のマイホームを建てる施主である家族の想いを業者に伝えたり、

その想いを受けて、関わる一人ひとりの業者が決意表明をする場でもあります。

このようなお互いの想いを共有する場があることで、責任感と共創力が高まり、

満足度の高い家づくりを実現しています。

これらの事例のように、情報を共有することが共創力を高めることに繋がるのです。

いかがでしたでしょうか？

これからの時代においてスタッフ同士が共創力を高め、新しい価値を創造することが重要であることが

お分かりいただけたのではないでしょうか？

最後に、この共創力を高める上で重要なのがホスピタリティの企業内への共通価値化です。

お互いの思いやりや気遣いにより、組織内の関係の質を高める上でも、

メンバー同士が言いたいことを言えたり、アイデアを気兼ねなく発言できる社風を醸成する上でも、

積極的なメンバー同士の情報共有や、その情報を顧客への付加価値サービスに変換する上でも、

ホスピタリティは欠かせません。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、ホスピタリティを企業の共通価値化するコンサルティングや

共創力を高める研修サービスを提供しておりますのでお気軽にお問合せください。

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