ホスピタリティが 現代のマネジメントに不可欠な理由

ホスピタリティは、主体的に相手の喜びやしあわせに貢献することで得られる、

自分自身の喜びやしあわせを意味します。
　

したがって、接客・サービス業で一番大切なのは、

「お客様に喜んでいただきたい」

「お客様のしあわせに貢献したい」

と思う「心」が、自分の接客やサービスにちゃんと伴っているかどうかです。

たまたまオリンピックに出場できる選手はいません。

「絶対にオリンピックに出る」と心に決めない限り行動は変わらない、

すなわち何事も「心が先」「行動は後」なのです。

接客・サービスに話を戻すと、いくら知識やスキルを習得しても、

それは所詮、マニュアル通りの仕事ができるかどうかのレベル。

重要なのは、自分の接客・サービスを通して

「お客様の喜びやしあわせに貢献したい！」と思う「心」が

その手前にあるかどうかです。

それ次第で「お客様に率先して声を掛け、

お客様が望むことよりも一歩先のサービスを提供する」という

「行動変容」をもたらすかどうかも決まります。

ＡＩ化時代に求められる接客サービス

そんな接客・サービスも、時代と共に変化を遂げています。

そして、これからさらに世の中はＡＩ化が進み、

「定型型サービス」の領域はすべてＡＩ化されると言われています。

実際に、スーパーマーケットのレジもセルフ化が進み、

今まで旅行の相談に訪れていた

旅行会社のカウンターも、『じゃらんｎｅｔ』や『楽天トラベル』といった

オンライン・トラベル・エージェントに変わっています。

ユニクロも買い物かごを置いただけで、

商品に取り付けられたＩＣチップで値段が読み取られ、

セルフで精算が可能となりました。

コンビニエンスストアも、高輪ゲートウェイ駅にオープンした「ＴＯＵＣＨ　ＴＯ　ＧＯ」は、

商品棚から商品を手に取るだけで商品が自動的に認識されるため、

レジ店員のいないウォークスルー型の店舗となっています。

このような時代の中で、私たちに求められるのはどのような仕事なのでしょうか？

それは、ズバリ、人にしかできないサービス、

つまり「人を介することでのみ可能な付加価値の提供」に尽きます。

つまり、私たちの提供するサービスを通じて

「嬉しくなったり」

「しあわせな気分を味わえたり」

「癒されたり」といった、

ＡＩでは味わえない付加価値をお客様に提供することが重要です。

　また、アフターコロナにおいても、あらゆる業界で淘汰は進み、

本当に価値のあるものしか残らないと言われています。

その中で、店舗運営においては席数を減らしての営業が余儀なくされ、

単価を上げない限り経営は成り立たない状況に追い込まれています。

そこで考えるべきは、単なる値上げではなく、

接客サービスによる「付加価値」の提供であり、

それにはスタッフの心の伴った「ホスピタリティ」が欠かせません。

メンバーの「心」を育てることが、これからのリーダーの大きな役割となります。

　しかし、このような時代変化が起こっている一方で、

スタッフ教育と言えばいまだに業務の「知識」や「スキル」を習得する教育にとどまっており、

スタッフの「心を磨く教育」がほぼ皆無なことも事実です。

これからの時代のマネジメントで重要なのは、

リーダーがホスピタリティをマネジメントの中心に置き、

常に「お客様が喜んでいただくためにどうすればよいか」を部下に問い、

「自社の理念やミッションが自分の仕事にもたらす意味」を考えさせるといった、

心を磨く教育です。
　

そしてまずは、リーダーであるあなた自身が、

ホスピタリティマインドの伴った言動を普段から部下やお客様に体現しているかどうか。

それはチーム全体のサービス品質、モチベーション、業績に大きな影響を及ぼします。
　

いまだに「お客様」を「客」呼ばわりしたり、

平気でお客様の悪口を皆の前で公言したりするリーダーがいますが、

そうしたリーダーに率いられた組織は、残念ながらそのリーダーの色に染まり、

お客様に心の伴ったサービスが提供されることはありません。
　

部下にとって、お客様の喜びやしあわせに貢献することこそが、

自分の仕事の意義であり誇りであるという「心」を育てることが、

これからの時代のリーダーとしての大きな役割であり、

それに伴う日々の声掛け、動機付けが大きな成果に繫がります。

※本トピックスは、著書「接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと」

（ＰＨＰ研究所）の本編を再編集して掲載しております。

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