【2024年版】ホスピタリティの意味と仕事への活かし方　～接客サービスだけではない、最新のホスピタリティの活用方法が分かる！～

ホスピタリティは、一般的には「顧客へのもてなしや厚遇」という意味に捉えられがちですが、

実はそれに留まらず、すべて全ての人間関係に介在します。

ホスピタリティの起源は、その昔ヨーロッパで、まだホテルや病院が無い時代に旅人や病人を受け入れた施設がありました。

それが、教会や修道院でした。

その教会の神父は、別にお金儲けをすることが目的ではなく、

「困っている人が居たら、自ら手を差し伸べて救った」ことが起源と言われています。

つまり、ホスピタリティは「他者貢献」がベースにあり、

その神父の貢献により旅人や病人が喜び、神父に感謝をすることで、

神父自身の精神的な報酬となり、神父の喜びとなる。

この事がお互いに喜びを分かち合える「互酬性」となり、

信頼関係の構築や、人と人との「絆」による幸福感が得られることに繋がります。

この「ホスピタリティ」という言葉自体はヨーロッパから伝わってきましたが、

日本でも教会と同じ役割を「寺院」が担っており、

世界各国でも、同じような事象が起こっていました。

それでは人間は何故、他の動物と違って、このように「他者」の為に尽くすことができるのでしょうか？

これは脳科学では、人間の脳には「自分が良いことをしたと感じると、自分自身の喜びになる」という、

前頭前野内側部という部位があること、

また人間にはミラーニューロンという神経細胞があり、

「相手の感情が、鏡のように自分の感情に伝播する」という構造になっており、

「相手が喜んでいるのを見ると、自分も嬉しくなる」という脳の構造になっているからだと考えられます。

この事からも、全ての人間にホスピタリティマインドが備わっていることが分かります。

このような、全ての人間が持ち合わせているホスピタリティマインドを仕事に活用することで、

様々な効果が得ることができます。

ここではホスピタリティを仕事に活かす意味を２０２４年版、最新版として解説させていただきます。

ちなみに、昨年も２０２３年版としてYOUTUBEで解説させていただいておりますので、

よろしければ、そちらもご参照ください。

１．仕事の目的化

現状の日本のビジネスマンは会社から与えられる売上、利益を達成すること、

その対価として給料といった金銭的報酬を得ることが、仕事の目的化している傾向が強いと感じます。

しかし前述のように、人間は本来、顧客や一緒に働く仲間の「笑顔」や「喜び」が自分の喜びとなり、

それが自分の精神的報酬となって、心が満たされ、自分の仕事にやりがいや誇りを感じる。

このことが見失われているように感じます。

原因としては、意識を自分の「内側」に向けずに、

「外側」、つまり上司や職場環境に不満の理由や原因を求めてしまっていることが考えられます。

例え不条理なことが起こってたとしても、その状況を自分自身を鍛える為のステップだと前向きに捉え、

「自分に正直に、自分が他者の為に良いことをすれば自分の喜びに繋がる」

「相手を笑顔にすることができれば、自分も笑顔になることができる」

ということをベースに仕事をすれば、あなた自身が輝くことは間違いありません。

あなたが仕事にやりがいを感じ、自分の仕事に誇りを持つことにホスピタリティの考え方は、

大きな役割を果たします。

２．組織力の強化

最近注目されている組織論で、マサチューセッツ工科大学のダニエル・キム教授が提唱している、

組織の成功循環サイクルがあります。

この理論は、組織が成功する為には４つのステップがあり、そのステップを踏むことによって、

組織は成功に導かれるということを示したもので、

具体的なステップは、

STEP１．関係の質を高める

STEP２．思考の質を高める

STEP３．行動の質を高める

STEP４．結果の質が高まる

となっており、このポイントとしては、その起点が「関係の質」にあるということです。

組織内に良好な関係性が築かれると、メンバーの「前向きな思考」に繋がり、

それが自発的な「行動の質」となり、「結果の質」に繋がることを意味します。

このような事からも分かるように、関係の質を向上させる上で、

メンバー同士の尊重や承認をベースとした思いやりや気遣いといったホスピタリティを、

組織にインストールすることで、「関係の質」が高まり、「結果の質」の向上に繋がります。

また、この組織力を高めることは「日本の強みを活かすこと」にも繋がります。

日本人は昔から「和」を大切にする民族です。

「和」とはお互いに思いやりを持って仲良くすることを意味します。

スポーツにおいても、「個」ではなく「チーム力」で強みを発揮する日本において、

ホスピタリティを組織にインストールすることは、日本らしい強みを活かした、

組織運営をするという点においても効果的です。

３．サービス力の向上

コロナ禍で非接触、省人化が進み、マニュアル通りのサービスである「定型型サービス」は、

AIやIT、ロボット等のテクノロジーに置き換わっていきます。

実際、スーパーマーケットやコンビニではセルフレジ化が進み、

飲食店でも、オーダーは「タッチパネル」は当たり前、配膳ロボットによる料理提供も珍しくなくなってきました。

その上で、これからのサービス業で重要となるのが人間が提供する「付加価値」の提供です。

「人」と「人」の触れ合いからもたらされる「温もり」「愛情」「気遣い」「絆」といったものは、

人にしか提供できません。

また、日本には「おもてなし」という世界一レベルの高いホスピタリティがあります。

この強みを活かさない手はありません。

ホスピタリティを磨くことは、顧客への「付加価値の提供」に留まらず、

日本の強みを活かすことにも繋がります。

いかがでしたでしょうか？

２０２３年度版のホスピタリティと重複している部分もありますが、

特に、昨年と違う視点としては、コロナ禍が明けて顧客が戻ってきたのは良いけれど、

人手不足で現場が疲弊しており、本来の仕事の目的を見失っているという点です。

これにより、忙しさの余り顧客や仲間からもらっている「感謝の言葉」や「笑顔」といった、

「精神的報酬」に気づけていないスタッフが多いこと、

そして、その満たされない不満が「上司」や「会社」といった「外側」に向いており、

自分の「内側」にある、仕事の喜びに向いていないところです。

もう一度原点に戻り、「自分は何のためにこの仕事をしているのか？」を考え、

ホスピタリティにより、相手を満たすことが、自分が満たされることに繋がることを理解することが重要です。

そして、もう一つが、「日本の強みを活かす」という視点です。

世界に後れを取っているITやDXといった、日本の弱みを改善する一方で、

日本の強みである、和を重んじる「チームワーク力」、相手への気遣いといった「おもてなし」を伸ばすという視点が、

これからの日本が世界の中で唯一無二の存在になれるかどうかを握っていると考えます。

その上で、企業運営にホスピタリティをインストールすることは、組織力を高め、日本のもてなし力による付加価値向上に

大きな役割を果たします。

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