チームビルディングで「ホスピタリティチーム」を作る５つのステップ

サービス業におけるチームビルディングで重要なのは、

メンバー一人ひとりのパフォーマンスを最大化することです。

「そんなことは当たり前でしょ」と思われるかもしれませんが、

私が今まで見てきた組織の中で、

メンバー全員が１００％の力を発揮している組織は皆無に近い状態です。

それでは、どのようにすればメンバーの力が１００％発揮でき、

組織力を最大化することができるのでしょうか？

私は、それにはホスピタリティをマネジメントのベースにすることと考えています。

ホスピタリティは顧客へのもてなしや厚遇をイメージする方が多いと思いますが、

実は、それに囚われず、人間関係の至る所で介在します。

従って、顧客以前に社内の人間関係が悪く、ギスギスして殺伐とした職場のメンバーから、

心からの笑顔の伴ったサービスは生まれないといったように、

顧客への良いサービスを提供したければ、まずは社内のホスピタリティを

高めるべきなのです。

そして、メンバー同士がお互いを理解し、思いやりや気遣いを意識することで、

社内にホスピタリティが溢れれば、顧客へのホスピタリティ向上だけでなく、

生産性、定着率、従業員満足度、最終的には収益の最大化に繋がります。

このような、組織にホスピタリティが溢れ成果を最大化する組織を、

「ホスピタリティチーム」と定義しており、

このホスピタリティチームを創り上げる為には５つのステップがあります。

ＳＴＥＰ１．ホスピタリティを組織内に共通価値化する

年齢も性別もキャリアが違うメンバーが一緒に働いている組織では、考え方や価値観の違いから不毛な争いが起きてしまうものです。

何故、そのようになってしまうかと言えば「組織の大切にする価値観が共有されていない」ということに尽きます。

例えば、機嫌、不機嫌の波があるスタッフにとっても、自分は悪気がなく、周りにマイナスの影響を与えているということに

気づいていないものです。

また、部署間の衝突も、お互いの自部署の都合ばかりを主張し合い、関係性を悪化させている組織も多く見られます。

このような組織は、社内の不毛な争いに翻弄されて顧客に１００％向き合えていない組織が大半です。

従って、まずは、「この組織で大切にする価値観」を明確にすることが重要です。

ＳＴＥＰ２．良好な職場環境と顧客主義の組織風土に従業員のロイヤリティが高まる

ホスピタリティが組織の価値観として浸透すると、メンバー同士の尊重や理解が進む為、良好な関係性の構築に繋がり、

社内の人間関係に対するストレスが減ります。

そうすると、居心地の良い環境で仕事ができるようになり、メンバー間や部署間との不毛な争いも減り、

メンバーの意識が、社内ではなく顧客に向くようになります。

それが「お客様の喜びやしあわせを優先的に考える組織」となり、

そこに共感するメンバー達の組織に対するロイヤリティが上がります。

ＳＴＥＰ３．スタッフ一人ひとりが顧客を大切にし、心からの笑顔でお客様と向き合う

スタッフがストレスの無い良好な職場環境や顧客主義の組織風土により、組織への好感度やロイヤリティは向上し、

自分の愛すべき組織や仲間の為に、顧客に対して心からの笑顔で、自社の商品・サービスを主体的に勧めるようになります。

また、目標に関しても会社から与えられた「やらされる目標」ではなく、「愛すべき組織で立てられた目標」の達成に向けて、

メンバーがコミットし始めます。

ＳＴＥＰ４．輝くスタッフから心の伴ったサービスを提供される顧客のロイヤリティが高まる

そのようなキラキラ輝いたスタッフから、心の伴ったサービスを受けた顧客の満足度や、

ロイヤリティも上がり、「また利用したい」、「スタッフの接客サービスが良い」といった

口コミ等によりリピート率向上に繋がります。

ＳＴＥＰ５．お客様からもメンバーからも熱愛されるホスピタリティチームになる！

このようなプロセスを経て、お客様にも、メンバーにも熱愛される、

ホスピタリティチームが作られます。

それでは、このホスピタリティチームを作る上で、まず何が必要なのでしょうか？

それには、まずは組織のリーダーの「思考」と「行動」を見直すということです。

組織にとってリーダーの影響力は大きく、「組織はリーダーの鏡」と言われるくらい、

「リーダーが笑顔が多ければ組織も笑顔が多い」といったリーダーの色が組織に出ます。

従って、リーダーがホスピタリティチームを作る上で効果的な「思考」と「行動」の習慣を

身に付けるとうことが重要です。

その具体的な思考と行動習慣は、私が執筆した３冊目の著書、

「接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと　

-　お客様にもメンバーにも熱愛されるホスピタリティチームの作り方　-」

に書かれていますので興味のある方はご一読いただければ幸いです。

著書『接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと』絶賛発売中！