ホスピタリティをマネジメントに生かして得られる成果とは

ホスピタリティとは、一般的には顧客に対する

『おもてなし』や『厚遇』をイメージしがちですが、

実はそれに留まらず人間関係の至るところに介在します。

そもそもホスピタリティとは「ホテル」の語源であり、

私の前職であるホテルサービスの根幹となっている考え方です。

私は、このホスピタリティという考え方を広めることで、

もっとお客様に喜ばれるサービスが世の中に提供できると確信して、

このザ・ホスピタリティチームという会社を開業しました。

そんな起業して間もない頃、私が企業研修で、

受講生と「もっとお客様に喜んでいただく為に自分達は何をすべきか？」

ということを考えていた時、

ひとりの受講生が手を挙げて「先生、こんな研修やっても無駄だと思います。」

と突然発言したのです。

私は「何故ですか？」と聞き返すと、

『社内の人間関係もうまくいっておらず、社内が殺伐としている中で、

お客様への思いやりや心からの笑顔なんてできません。』と言われてしまったのです。

私はショックでした。

しかし冷静に考えてみると、社内がギクシャクして、殺伐している組織から

お客様に心のこもった笑顔やサービスが提供されないことは誰が考えても明らかです。

私はそれから、お客様にホスピタリティを提供する以前に、

社内のスタッフ同士が思いやりや気遣いがあるかどうかを見るようになり、

社員同士の良好な関係性がベースにあってこその顧客ホスピタリティである

という信念で企業サポートをするようになりました。

従って、弊社のホスピタリティチームというネーミングは、

『お客様以前に、職場の仲間に対する思いやりや気遣いのあるチームこそが、

お客様への良いサービスを実現する』という想いが込められています。

実際、今までサポートしてきた企業においても、

社内のホスピタリティを上げることで確実に顧客へのホスピタリティも上がり、

顧客満足度や収益に結びついています。

ホスピタリティをマネジメントに活用することで得られる成果は、

以下の５つです。

１．スタッフが辞めなくなる

従業員が退職する本当の理由のNO１は、何といっても社内の人間関係によるものです。

２０１８年エン・ジャパン（株）、エン転職１０７７６人に調査したところ、

転職者の５３％が『人間関係にが転職のきっかけになった』というくらいです。

その内訳も先輩４５％、同僚２２％、直属の上司１８％といった具合に、

上司との人間関係の悪化をイメージしがちですが、実はもっと身近な存在との

人間関係なのです。

従って、社内にホスピタリティが醸成されると、

お互いの思いやりや気遣いに溢れ、

社内の人間関係のストレスが無くなり、退職者は確実に減少します。

２．生産性が上がる

スタッフが辞めなくなれば、いつも新人を抱えながら教える手間も減り、

経験の長いスタッフが多くなればサービス品質も安定します。

また、社内のストレスが軽減されればスタッフのやる気は自ずと上がり

生産性は大きく向上します。

３．組織・会社が好きになる

メンバー同士がお互いを思いやり、個性を認めてお互いを生かし合うと、

自組織や自社へのロイヤリティが向上し、この仲間・組織・会社が

好きになります。

４．メンバー自らが目標達成したくなる

メンバーが自分の組織や仲間を愛せるようになると、その組織が目指している

目標達成にコミットし始めます。

会社から与えられる『やらされる目標』から、

愛する組織が目指す『やりたい目標』というように意識も変わり、

目標に向かって自走し始めます。

５．リーダーのつまらない悩みが無くなる

リーダーが抱える組織の課題も、組織内の人間関係のトラブルや、

退職希望者へのケアといったものから、顧客満足度向上や売上目標達成に向けた

戦略づくりといったものに変化します。

このように、ホスピタリティをマネジメントに生かすことで、

大きな成果を導くことができます。

この成果を導く上で重要なキーマンは、やはり組織のリーダーです。

そのサービス業のリーダーに向けた現場のマネジメントで実践する

ノウハウが詰まった著書が２０２０年１１月１４日ＰＨＰ研究所から

発売になります。

部下を持ち始めた新米リーダー

自分の今までやってきたことの答え合わせをしたいベテランリーダー

そして、社員をしあわせにしたい経営者

皆さまに読んでいただきたい１冊です。

ホスピタリティチームをつくることで、

スタッフが輝き、

その輝いたスタッフからサービスを受けるお客様が輝き、

そのようなお客様で溢れて企業が輝き、

社会の輝きに繋がる

このようなホスピタリティ経営がこれからの時代は求められます。

そんな想いを書き綴った著書、

「接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと、

お客様にもメンバーにも熱愛されるホスピタリティチームの作り方」

がＰＨＰ研究所より２０２０年１１月１４日に発刊されます。

１７年間のホテルマンとしての現場経験、

１３年間のホスピタリティコンサルタントとしての支援経験、

サービス業一筋３０年の経験とノウハウが詰まった１冊となっております。

部下を持ち始めた新米リーダー

今までの自分のマネジメントの答え合わせをしたいベテランリーダー

そして、顧客や従業員のしあわせを願う経営者の皆さまに

読んでいただきたい１冊です。

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