マネジメントは｢従業員満足度｣から｢エンゲージメント｣追求の時代へ

■エンゲージメントが求められる理由

これまでの時代は、如何にお客様に喜んでいただけるかという

「顧客満足度（ＣＳ）」を重視してきた時代でした、

しかし、昨今では働き手不足や従業員の心の充足がお客様へのサービスの質に

影響するという観点から、「従業員満足度（ＥＳ）」を注視する企業が増えてきました。

そして、更には「従業員満足度（ＥＳ）」を超えた、

会社と従業員、上司と部下、メンバー同士の「絆」を深める

「エンゲージメント」に取り組む企業も増えてきています。

それでは、従業員満足とエンゲージメントとの違いとはどんな事なのでしょうか？

従業員満足は「福利厚生が良い」、「上司との関係性が良い」、

「組織の風通しが良い」、「仕事を任せてもらえる」、「チャレンジできる」、

「成長できる」等、会社の施策やリーダーのマネジメントによって

スタッフの満足度を上げることを意味します。

一方、エンゲージメントは会社やリーダーからの一方的な施策でスタッフの満足度を高める

のではなく、メンバー同士、組織全体の「共感」や「繋がりによる喜び」から育まれる

「絆」により、自主的な組織への貢献意欲が高まることを意味します。

従ってエンゲージメントは、メンバーが組織に「愛着」が生まれ、

組織への貢献意欲、自主性、創造性を最大化する効果がある、

今注目されているマネジメントです。

それでは、エンゲージメントを組織で高める為にはどのようにすれば良いのでしょうか？

■エンゲージを高める職場を作る方法

ある地方の整形外科クリニックの開業サポートをした際に、

様々な病院から看護師や理学療法士、医療事務スタッフが採用されました。

私は開業前に、みんながこのクリニックで働くことに「縁」を感じ、

お互いの繋がりを深くする為にキックオフミーティングを開催しました。

そこで、メンバー全員に

「このクリニックをどんなクリニックにしたいか？」ということを質問しました。

すると、

「この街で一番のクリニックにしたい。」

「患者さんに優しいクリニックにしたい。」

「診療だけではなく、我々の接遇で患者さんを元気にしたい。」

など、スタッフ一人ひとりのクリニックに対する想いが引き出されていきました。

そして、最後に各メンバーの想いを紡いで出した院長の方針は、

「患者さんに、気軽にお声がけいただけるような雰囲気作りを心掛けること。」

「患者さん一人ひとりに、私たちが提供できるなかで最善と思われる治療を精一杯すること。」

「患者さんに「笑顔」でお帰りいただけるようにすること。」

 でした。

このことが、前職で別々の医療現場で働いていたメンバーを「ひとつに繋ぎ合わせ」、

このクリニックに対して愛着と貢献意欲が生まれ、

メンバーのエンゲージメントを高めることに繋がりました。

結果として患者様の支持を集め、

まさに開院１年でこの街で一番患者数の多いクリニックとなりました。

この他にもエンゲージメントを高める取り組みとして、

ある住宅メーカーでは、年に１回上司が部下全員に普段の感謝の気持ちを

手紙に綴って贈っています。

また、ある飲食店では各スタッフの誕生日に、

メンバー全員の気持ちを寄せ書きにしてプレゼントしています。

いずれも、そこで働くスタッフ達は、このように仲間と一緒に働けることに

喜びやしあわせを感じて、組織に「絆」が生まれ、エンゲージメントが高まっています。

一方で、このコロナ禍でリモートワークが増えたり、

自宅待機で出勤人数が減ったりしたことにより、

会社への｢愛着｣、｢帰属意識｣が薄れていることを実感します。

また最近では、コロナのリバウンド消費で人員減の中で多忙を極め、

現場は疲弊しており、会社への不満がエンゲージメントの低下に繋がり、

離職の要因となっているケースも多くあります。

このような状況を脱する為にも、

会社から従業員、

上司から部下、

仲間同士の尊重や思いやりといったホスピタリティを大切にして、

気持ちを分かち合い、繋がりを意識して組織の一体感を醸成することが、

組織に愛着が生まれ、エンゲージメントを高めることに繋がり、

結果的には離職の防止、生産性の向上に繋がります。

ザ・ホスピタリティチームは、組織のエンゲージメントを高めるための、

コンサルティングや研修を実施しておりますので、お気軽にご相談ください。

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