売上・受注率が上がる！『営業接客でホスピタリティが効く理由』

｢お客様の反応が薄い・・・｣。

｢なかなか受注が取れない・・・｣。

｢自分は営業が向いていないのかなぁ・・・｣

そんな悩みを抱える営業マンは多いのではないでしょうか？

時代は成熟時代に入り、｢モノ｣は溢れ、コモディティ化により

他社との差別化が難しく、ライバル企業との価格競争により、

なかなか思ったような成績が上がらない営業の厳しい現状があります。

このような時代には、これまでの｢商品を販売する｣といった営業スタイルではなく、

お客様に｢価値を提供する｣といった観点で営業することが重要となります。

このことからも、私はホスピタリティ営業を提唱しており、

このホスピタリティ営業とは、

「あなた自身を商品化して付加価値と魅力を高めて、

あなたがお客様にとって必要な人になる営業メソッド｣です。

それでは｢一般的な営業メソッド｣と｢ホスピタリティ営業｣は何が違うのでしょうか？

下図をご覧下さい。

図をご覧いただいて分かるように、

一般的な営業メソッドは｢売上を稼ぐ為に自社商品を売り込む｣営業スタイルに対して、

ホスピタリティ営業メソッドは｢お客様の立場に立ち関係性を重視し、

お客様への貢献をベースとする｣営業スタイルです。

このホスピタリティ営業が成果を導くメソッドは、

ホスピタリティを通じてお客様との｢関係の質｣が上がれば、

お客様は｢良い営業マンに出会えた｣といった｢思考の質｣が高まり、

それが｢お客様の前向きな購買意欲｣となって｢行動の質｣が高まり、

その結果として、｢受注・購入｣に繋がるということを意味します。

このメソッドは、これまでの私の経験の中でも実証済みであり、

私が以前、ウェディングプランナーの営業研修で、

｢新規受注できた時の営業接客の特徴は何ですか？｣と質問した際に、

殆どのプランナーが｢お客様と仲良くなれた時｣と回答しています。

つまりお客様との関係性が構築できた時、｢関係の質｣が上がった時に、

受注できた、結果が出たということを意味します。

これらは、車、住宅、不動産、保険、ジュエリーなど高額、高付加価値商品であるほど、

その傾向は強くなるという結果が出ています。

その上で、お客様への思いやりや気遣い、おもてなしを意味するホスピタリティの提供は、

必要不可欠であり、これからの時代の営業マンにとって、より重要性が高まることは、

間違いありません。

それでは、何故、ホスピタリティによって営業力がパワーアップし、

結果が出るようになるのでしょうか？

ひと言で営業といっても、実は大きく分けてふたつの要素で構成されています。

下図をご参照ください。

ひとつは｢技能的要素｣。

この技能的要素とは、商品知識や接客スキルなどの営業に関する、

必要な知識やスキルを意味します。

そして、もうひとつが｢ホスピタリティ的要素｣であり、

お客様への思いやりや気遣い、貢献意識や人間力を意味します。

つまり営業で結果を残すにはどちらの要素も必要であり、

これからの時代は｢いくら商品知識や接客スキルが高くても、

お客様が自分の事を想って、親身になって勧めてくれているのか、

自分の営業成績を上げる為にセールスをしているのか｣はすぐに見破られてしまいます。

そして私がこれまで出会ってきた営業マンは｢技能的要素｣の強い営業マンが多い印象です。

通常、経験年数を重ねれば重ねるほど、商品知識や営業テクニックは高まるはずです。

しかし、ベテランになるほど受注率や営業成績が良いかというとそうとは限りません。

むしろ、2年目の若手のほうが受注率が高いといったケースを、

私はこれまでに沢山見てきました。

このような事象は、まさに｢技能的要素｣が高まるだけでは成果が上がらない、

ということを証明しています。

むしろ経験年数の浅いほうが、一生懸命お客様の想いを汲み取り、

お客様の為にお役に立てるように尽す、貢献しようとする姿勢が溢れている為、

｢ホスピタリティ要素が高く｣、受注に繋がるということを意味します。

これらからも分かるように、いくら｢技能的要素｣を磨いても片手落ちであり、

｢ホスピタリティ的要素｣を磨き、お客様との関係の質を高めることが、

結果の質を高めることに繋がることを強く意識する必要があります。

このようなことから、営業マンは、販売する商材が商品という認識ではなく、

｢自分も商品である｣。

もっと言えば、お客様へのホスピタリティの提供を通じて、

お客様から｢好感｣が持てる、愛される｢人柄｣も商品であると理解し、

日頃のホスピタリティの体現を意識することで人間的な魅力、

自分自身の価値向上にも必ず繋がります。

ザ・ホスピタリティチームでは、営業構築、営業マンの育成に関するコンサルティング、

研修のサービスを提供しておりますのでお気軽にお問い合わせください。

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