ホスピタリティを活用して売上が上がる3つの理由

ホスピタリティは、顧客への気遣いやおもてなしといった、

｢顧客満足度を上げる為に必要な考え方｣といった解釈をされがちです。

従って、ホスピタリティが高まることによる効果は、

｢顧客満足度の向上｣

｢お客様のリピート率の向上｣

と限定的な効果しか考えられていません。

実際、ホスピタリティコンサルタントの私もこれまで、

500社以上のサポートをさせていただきましたが、

様々な場面で、ホスピタリティ対するに投資に体して、

幾ら売上が上がるのか懐疑的な経営者も多かったことも事実です。

しかし、ホスピタリティは｢顧客へのもてなし｣だけではなく、

3種類に分類されます。

【インナー・ホスピタリティ】

社内の仲間への尊重や承認をベースとした気遣いや思いやり。

【カスタマー・ホスピタリティ】

顧客への気遣い、おもてなしをはじめとする付加価値の提供。

【ソーシャル・ホスピタリティ】

企業理念の実現をはじめとする社会への貢献をベースとした価値観。

このようにホスピタリティは人間関係が介在する全ての場面で必要であり、

企業運営において重要な価値観となり得ます。

それでは、そのホスピタリティをどのように活用すれば、

売上は上がるのでしょうか？

それには3つのポイントがあります。

1．付加価値の提供

成熟した社会ではモノは溢れ、物質的な要素だけで顧客の満足を得ることが

難しくなっており、消費者は精神的な充足を求めています。

一方で、消費者は自分が支払った金額と同等の価値である｢等価価値｣では物足りずに、

自分が支払った金額以上の価値である｢付加価値｣を求めています。

実際、消費者が再購買するかどうかのリピート率の調査では、

｢満足｣ではリピート率は上がらず、｢大変満足｣の時に二次曲線的に上がるという

結果が出ています。

また、最近ではAIやロボット等のテクノロジーの進化で、

等価価値領域のサービスは、｢人でなくても良い｣という社会になってきています。

従って、これからの時代に人に求められるサービスは、

｢付加価値｣領域のサービスであり、その付加価値サービスを提供するには、

一人ひとりの顧客のニーズを汲み取り、その顧客の事を考え、

その顧客に応じた心の籠もったサービス、つまりホスピタリティの提供が、

重要となります。

そして、それが付加価値による単価アップ、顧客貢献をベースとした受注率アップ、

大変満足領域のサービスによるリピート率アップに繋がり、

売上アップに繋がります。

2．従業員の｢やる気｣による生産性の向上

｢仕事に満足していない従業員｣よりも、｢やる気に満ちている従業員｣のほうが、

生産性が3倍に上がるというデータが示すように、

従業員の｢やる気｣は生産性に大きく関係します。

特にサービス業は、人による労働生産性が高く、｢感情労働｣である為、

その時の従業員の感情によって生産性に大きな影響を及ぼします。

その上で、ホスピタリティが従業員のやる気を引き上げる理由は、

ホスピタリティは｢働く喜び｣に大きな影響を及ぼすからです。

ホスピタリティは｢他者への貢献による自分の喜び｣を意味します。

それは、顧客に対してホスピタリティを発揮して心からもてなすことで、

｢お客様の笑顔｣

｢ありがとう｣

｢あなたが担当で良かった｣

といった反応を顧客からもらいます。

実はこれが、自身の｢承認欲求｣を満たすこと、

自身の心を満たす｢精神的報酬｣となり、

自分の仕事への｢意味・意義｣｢やりがい｣｢誇り｣に繋がり、

仕事の満足度を向上させて、｢やる気｣に繋がります。

従って従業員のやる気を引き出すには、

｢給料｣や｢福利厚生の充実｣と考えがちですが、

本来、従業員一人ひとりの持つ｢仕事の喜び｣を引き出すことであり、

それが｢顧客に貢献して喜んでいただくこと｣に起因することであることを、

理解することが重要です。

その上で顧客を心から想い、その顧客に応じたサービスを提供すること、

つまりホスピタリティを提供することが、｢顧客からの感謝｣に繋がり、

承認、精神的報酬となり、やる気に繋がります。

この従業員のやる気が上がることで、自社商品を自信を持ってセールスすることによる、

単価アップ、受注率の向上による売上向上、

やる気に満ちて主体的に仕事に取り組むことによる時間内の生産性の向上、

仕事への満足度の向上により離職率低下にも繋がります。

3．社内の関係の質の向上

これからの時代は｢共創社会｣と言われており、

新しい商品サービスを従業員同士のチームワークや、

コラボレーションによって創造していくことが求められます。

その上で、これまで以上に他者とコミュニケーションを取り、

関係性を高めることが重要です。

マサチューセッツ工科大学のダニエル・キム教授の提唱する、

｢組織の成功循環サイクル｣では、

従業員同士の｢関係の質｣を高めることが、

従業員の前向きな｢思考の質｣を高めることに繋がり、

それが、主体的な｢行動の質｣となり、

最終的な｢結果の質｣を高めるという理論を唱えています。

その理論の出発点が｢関係の質｣を高めることに他なりません。

その上で、ホスピタリティは他者への尊重や承認をベースとする、

思いやりや気遣いを意味します。

従って、従業員同士がホスピタリティを大切な価値観として共有・体現することで、

従業員同士の｢関係の質｣の向上に繋がり、最終的には結果を導くことに繋がります。

この事により、従業員同士の共創による新商品・サービスの創造による売上向上、

良好な人間関係による離職率の低下、自社へのエンゲージメントの向上に繋がります。

いかがでしたでしょうか？

ホスピタリティは顧客のおもてなしといった限定的な意味ではなく、

提供する商品サービスの質においても、組織運営においても、

従業員の仕事のやりがいや満足度においても重要な役割を担っており、

このホスピタリティを企業の大切な価値観として共有・浸透することで、

様々な成果を得ることができます。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、ホスピタリティに関するコンサルティング、

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