顧客満足度を上げるのにホスピタリティが効く４つの理由とは？

｢最近、顧客アンケートの数値が下がってしまい、顧客満足度が上がりません。

顧客満足度を上げるにはどうすれば良いのでしょうか？｣

あるサービス系企業の社長からのご相談です。

日本のGDPの７５％が第三次産業、つまりサービス業である現代において、

世の中にはサービスが溢れ、サービスに触れない日はないという生活を、

私たちは送っています。

これはつまり、それだけ消費者が顧客体験をしているという事であり、

それだけサービスに対する目が肥えている、

サービスに対しての期待値が上がっているということを意味します。

従って、今までと同じサービスを提供していたのでは、

顧客満足度は良くても維持に留まり、顧客満足度は下がると、

考える必要があります。

それでは、これからの時代に顧客満足度を上げるにはどうすれば良いのでしょうか？

それには、やはりホスピタリティを企業運営に活かすことが大きなポイントとなります。

ホスピタリティというと｢顧客へのおもてなしや厚遇｣といった意味を考えがちですが、

それだけでは顧客満足は上がりません。

実は、ホスピタリティを活用して顧客満足度を上げるには、

以下の４つのポイントをおさえる必要があります。

１．スタッフ間の関係の質の向上

まず、ひとつ目はスタッフ間の｢関係の質｣を向上させることです。

つまり、スタッフ間の関係性が良くなることでリレーションが生まれ、

顧客満足が生まれやすい環境が作りやすくなるということを意味します。

例えば、

｢レストランで食事の際に誕生日のお祝いの利用だということをホールスタッフが聞き、

それをキッチンメンバーに伝えることでデザートにメッセージの書かれた

誕生日プレートが提供される。｣

このようなことをひとつとっても、ホールとキッチンの関係の質が悪いと、

ホールの人間もキッチンメンバーに言いにくくなりますし、

キッチンメンバーも心からお客様をお祝いするモードではなくなってしまいます。

これも実際にあった事例ですが、

｢ホテルでチェックインの際に、レジストレーションカードに、

左利きで記入されたお客様がいて、フロントスタッフがレストランにその情報を伝え、

セットするシルバーを通常右手がナイフ、左手がフォークのところ、

右手をフォーク、左手をナイフにしたところ、

お客様に非常に喜ばれた｣といったことがありました。

このようにスタッフの関係の質が上がると、

スタッフ同士が、お客様を笑顔にするという目的の為に一緒にサービスを創り上げる

｢共創関係｣となり、付加価値の高いサービスを提供することが実現しやすくなります。

その上でも、仲間への尊重や承認をベースとした思いやりや気遣い、

優しさといったホスピタリティは関係の質の向上に大きな役割を果たします。

２．仕事の目的意識の醸成

顧客の期待値も上がっている現代において、

｢ただ何となく会社からやらされている｣スタッフと、

｢この仕事は何の為やっているのか｣といった、

仕事に意味・意義といった目的意識を持って仕事をしているスタッフとでは、

どちらが顧客満足度の高い仕事をするかと言えば、

後者であることは間違いありません。

このような事からも、

私たちは、如何に目的意識を持って仕事ができるかどうかが、

顧客満足度に大きな影響を及ぼすことを理解しなければなりません。

そも上で、ホスピタリティはお客様への気遣いやおもてなしの提供を通じて、

｢貢献する｣ことを意味します。

従って、お客様への貢献により、お客様の｢笑顔｣や｢ありがとう｣といった言葉が、

自分の仕事のやりがいや意味・意義に繋がり、顧客満足度の高いサービスに繋がります。

その上でホスピタリティを自分の接客サービスの大切な価値観にすることは、

自身の仕事のやりがいの醸成、やる気やモチベーションアップに繋がります。

３．接客サービス品質

そして３つ目は接客サービス品質です。

これは言うまでもなく、お客様に対するおもてなしや気遣い、

親身な対応、お客様の洞察による先回りの接客サービスを意味します。

先述したように、これからの時代、私たちのサービスに対する顧客の期待値は、

更に上がることが考えられます。

従って、これまでのようにマニュアル通りの通り一遍な接客サービスでは、

顧客満足には繋がらないと考えなければなりません。

もっとも、そのようなマニュアル通り、型通りの｢定型型サービス｣は、

AIやロボットといったテクノロジーが担う分野になります。

従って人が提供するサービスは、心からお客様の事を想い、

そのお客様に応じた｢適応型サービス｣の提供が必要となります。

その上で、目の前のお客様を感察、洞察して、そのお客様のして欲しいことを想像し、

サービスを提供するといったホスピタリティを磨くことは、

今まで以上に顧客満足度を上げる上で重要な役割を果たします。

４．商品品質

そして最後は商品品質です。

｢商品の品質に、何故ホスピタリティが関係するのか？｣

と疑問に思う方もいらっしゃるかもしれませんが、実は大きく関係しているのです。

それは、現代は成熟化社会でモノが溢れており、

商品自体で差別化がしにくいコモディティ化現象が進んでいます。

従って商品である｢モノ｣だけでは差別化が困難な為、

接客などのソフトも加えて商品としての｢付加価値｣を提供することが重要です。

飲食店でも、ただ美味しい料理を提供するだけでなく、

料理長のこだわりや食材の産地、こだわりの製法やお勧めの食べ方などの説明が、

スタッフからあるかないかで、お客様の感じる価値は大きく変わります。

また、商品を作る段階からお客様の笑顔を思い浮かべながら、

｢良いモノを作る為の商品｣ではなく、｢お客様を笑顔にする為の商品｣として、

どのような商品、販売の仕方を設計するかで顧客満足度も大きく変わります。

その上で、｢商品を作る｣ところから｢販売する｣ところまでのストーリーが、

如何にホスピタリティをベースとして考えられているかというのは、

顧客満足度に大きな影響を与えます。

いかがでしたでしょうか？

顧客満足度を上げることは、顧客への接客サービスを向上させるといったイメージが

ありますが、実はそれに留まらず、スタッフの｢関係の質｣の向上による共創、

｢目的意識｣による、仕事のやりがいやモチベーションの向上、

｢商品品質｣の向上による差別化、独自性など、複合的に考える必要があり、

そのどれにも｢ホスピタリティ｣が大きな役割を担います。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、顧客満足度向上、差別化サービスに関する

コンサルティングや研修、講演のサービスを提供しておりますので、

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