付加価値の提供に求められる「技能型接客」と「ホスピタリティ型接客」の違い

「お客様に自社の商品の魅力をうまく伝えることができない！」

「接客していてもお客様の反応が薄い！」

このようなことはありませんか？

もしも、このような課題を接客サービスで抱えていたら、

自分の接客サービスを見直すことが必要です。

それは「技能型接客」から「ホスピタリティ型接客」に変えるということです。

接客サービスには大きく分けてふたつの要素があります。

こちらの図をご覧ください。

接客サービスには、商品の情報をどのお客様にも安定して魅力的に伝えられる≪技能≫という要素と、

それぞれのお客様に応じたコミュニケーションを取り、そのお客様のニーズを引き出し、

提案をしていく≪ホスピタリティ≫という両要素があります。

まず「技能」という要素は、如何に顧客に商品の情報を魅力的に伝えられるかということに重きを置いています。

例えば、携帯ショップであれば、携帯電話の様々な機能や他メーカーとの違いを顧客に分かりやすく伝えられるか？

結婚式場であれば、披露宴会場の魅力や他式場との違いを魅力的に語れるか？

飲食店であれば、食材や製法を理解していて顧客に伝えられるか？

といったことになります。

一方で「ホスピタリティ」という要素は、顧客とのコミュニケーションの中で関係性を築き、

顧客の情報やニーズを引き出して、目の前の顧客に対しての価値のある商品の情報や利点を対話形式で伝えられるか

ということに重きを置いています。

先ほどの例でいえば、

携帯電話であれば、その顧客の普段の使い方、通話が多いのか、ネットを多く見るのか？

日々の中で写真を沢山撮るのか、電話の機能しか使っていないのか？

といった情報をコミュニケ―ションによって引き出し、その情報に応じた商品やプランの提案をする。

結婚式場であれば、披露宴会場のスペックよりも、結婚式を通じてゲストに何を伝えたいのか？

ゲストにどんな時間を過ごしてもらいたいのかを知り、それに応じた提案をする。

飲食店であれば、今日はどのような趣旨の会なのか？

誕生日のお祝いなのか、接待なのか？

食事中心なのか、お酒と一緒に食事を楽しみたいのか？

といった情報を得て、それに応じた料理やドリンクの提案をする。

ということになります。

私がホスピタリティコンサルタントとして様々な接客サービス業のスタッフを見てきている中で、

圧倒的に多いのが「技能型接客」のスタッフであり、

もっと分かりやすく言えば、「説明型」「特長伝達型」の接客をしているスタッフです。

このような接客をしているスタッフがお客様に提供している価値を「等価価値」と言います。

この等価価値とは、顧客が支払った金額と同等の価値を顧客が得たことを意味します。

しかし、これからの時代における「技能」の部分は、インターネットやAIやロボットからでも、

顧客は情報を得ることができる為、人が提供する接客サービスの意味を成さなくなっていきます。

スタッフ側にとってみると商品に関して、

「あれも話さなきゃ」「これも話さなきゃ」といった「伝えること」「説明すること」を重視している為、

一方的な接客でお客様にとっては「聞いているようで聞いていない、つまらない時間」になっている可能性が

高いと考えたほうが良いでしょう。

特に接客時間、商談の時間が長い、ウェディング、住宅、保険、証券、不動産、ジュエリーなどの、

いわゆるローカウンターでの接客サービスは、この傾向が強いので注意が必要です。

一方で「ホスピタリティ型」接客サービスを提供しているスタッフは、

分かりやすくいうと「提案型」「関係構築型」の接客サービスを提供しているスタッフであり、

先ほどの通り一遍な説明を中心とした「等価価値」に対して、

そのお客様に応じた提案、そのお客様にとっての商品価値を提供する「付加価値」となります。

このホスピタリティ型接客は、常にお客様との「対話」を意識して、目の前のお客様を知る、情報を得ることを重視している為、

まずは、「笑顔」や「うなずき」「相槌」を駆使してお客様が話しやすい環境づくりに努めます。

そして、目の前のお客様に好感を寄せながら、興味関心を持って顧客のニーズを探り、

そして、その顧客に応じた提案することを重視しています。

このようなことからも分かるように、これからの時代における接客サービスは、

商品の特長を伝えるだけの「技能型接客」、等価価値の領域は、ITやAI、ロボットといった、

テクノロジーが担っていきます。

従って、商品を購入することで目の前のお客様にとってどのような「利点」があるかを、

コミュニケーションによって引き出し、提案する「ホスピタリティ型接客」こそ、

これから人が担う、付加価値の提供となります。

とはいえ、当然、商品の情報や魅力を伝える技能的な要素も重要であり、

商品知識を兼ね備えることは前提条件として必要ではありますが、

それは等価価値の領域であることを理解し、

これからは「ホスピタリティ的要素」を磨き、付加価値を提供することが必要であり、

「私たちが伝えたいこと」ではなく、「お客様にとってどのような利点があるか」という視点を

持ってサービスを提供することが重要となります。

ザ・ホスピタリティチームでは、接客サービス、付加価値サービスに感するコンサルティング、

研修サービスを提供しておりますので、お気軽にお問合せください。

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