メンバー全員が高いホスピタリティを提供する為のリーダーのマネジメント４つのポイント！

コロナが明けてから、お客様が戻ってきたのは良いことだけど、

スタッフも不足気味で、サービス品質の維持や向上に課題を抱えているリーダーが多いのではないでしょうか？

しかし、それはあくまでも「こちらの都合」であり、

お金を払って利用してくださっているお客様には関係ありません。

そして、今は多くのお客様にご利用いただいていても、

利用したお客様がサービス品質に対して不満を持たれてしまったら、再度利用されることは無く、

気が付いたら、いつも忙しかったのに暇な日が増え、お客様に見放されてしまうことだって考えられます。

したがって、今、リーダーとしてやるべきことは、

厳しい現状の中でも、サービス品質を落とさないこと、もっと言えば上げることが重要です。

しかし、現場に目を向けると、

・スタッフが疲弊していてモチベーションが上がらない

・スタッフによってサービス品質がバラバラ

・マニュアル以上のプラスアルファのホスピタリティの提供が皆無

・接客サービスの改善点を個別に伝えても治らない

など、多くのリーダーの声が聞こえてきます。

それでは、どのようにすれば組織全体の顧客へのホスピタリティが上がるマネジメントができるのでしょうか？

そのポイントは大きく分けて４つあります。

１．個人のホスピタリティへの意識を高める

メンバーの「意識の温度差」がサービス品質のバラツキになっているとこをが多いのが現実です。

したがって、メンバー一人ひとりの価値観や考え方を鑑みて、意識を変えることがリーダーには求められます。

メンバーの意識を変える上でのポイントは大きく２つあります、

①ホスピタリティ提供の必要性を感じてもらう

これまでのマニュアル通りの平準化された「定型型サービス」はAIやロボット等のテクノロジーが担い、

人間は個々のお客様の期待に応じた対応である「適応型サービス」、ホスピタリティ（付加価値）の提供が必要であること、

そこを磨かないと、我々の仕事はAIやロボットに奪われてしまうという危機感を持ってもらうことが重要です。

そして、これまでのマニュアル通りの接客サービスで、通用していた時代からの変革の必要性を、

まずはメンバーに理解してもらうことが重要です。

②ホスピタリティの提供がメンバーにとってメリットがあると感じてもらう

人間はどうしても損得で動くということは否めません。

ホスピタリティの提供に後ろ向きなメンバーは、現状だって大変なのに、お客様にプラスアルファの付加価値を提供する

自分にとってのメリットを求めます。

それには、本質的には「自分の接客サービスを通じてお客様を笑顔にすることが、自分の喜びに繋がる」、

精神的報酬が得られるというメリットを感じてもらえるような声がけや意識付けが重要です。

そこには響かないメンバーに関しては、「評価の基準」にホスピタリティ的要素を入れて、

会社に認めてもらうには「必要なこと」と理解していただくことも効果的です。

２．目標を持つ

メンバーによるホスピタリティの提供度にバラツキがある大きな要因として、

「目標がない」ということが挙げられます。

接客サービスの現場は一度仕事を覚えてしまうと、毎日、同じことの繰り返しだと考えられ、

「ルーティンワーク化」してしまう可能性が高い職種です。

実際、そういう私もホテルのフロント時代には、毎日、チェックインとチェックアウトの繰り返しといった、

ルーティンワーク化していたこともありました。

しかし、「目標」を持つことで日々の仕事に意味を持たせることが可能です。

その目標は会社から与えられる目標ではなく、自分自身の立てた目標が効果的であり、

そんなに大きな目標でなくても、

「ワインを５本販売する」

「お客様にありがとうと言っていただく」

「お客様をお名前で呼ぶ」

「自分の笑顔でお客様を笑顔にする」

「自分の名前をお客様から呼んでいただく」

など小さな目標を持ち、仕事に臨むことで、同じことの繰り返しから、

主体的なホスピタリティの提供に繋がります。

３．基準を明確にする

「お客様に付加価値の高いサービスを提供して喜んでもらおう！」と、

リーダーのあなたがいくらメンバーに伝えても、メンバーはピンときません。

また、メンバーの解釈の違いによって、リーダーが望むような接客サービスにならないという可能性が高いと

認識する必要があります。

したがって、私たちの接客サービス品質の「基準」を明確にすることが重要です。

例えば「笑顔で接客をする」という当たり前の基準も、笑顔のスタッフとそうでないスタッフが居ると、

お客様にとっては、スタッフによる「当たり外れ」になってしまいますが、

スタッフ全員が誰でも、いつでも笑顔の組織をつくれたら、それは「付加価値」の提供に繋がります。

何故ならば、私たちが様々なサービスを利用した際に、誰でも、いつでも笑顔の店舗はごく僅かだからです。

こういった基準を作り徹底的に磨くことで「付加価値の提供」に繋がります。

この他の基準例としては、

「入店１０秒以内に、アイコンタクトの伴ったいらっしゃいませを笑顔で言う」

「商品や金銭の授受は両手で丁寧に行う」

「精算時の最後に一言添える」

など難しい基準ではなく、全員が徹底することで付加価値に繋がるような基準を作ることが大切です。

４．チェック・フィードバックを仕組み化する

このようなメンバーの意識を高め、目標を持ち、基準を明確にしても、

それを徹底して、意識と行動の習慣化にしないと、絵にかいた餅になってしまい、

すぐに形骸化してしまいます。

そこで重要なのは、チェック・フィードバックする仕組み化です。

１ヶ月に１回、３ヵ月に１回などの個々のメンバーの接客サービスをチェックする時期を決めて、

基準に応じて採点、その後、One on Oneミーティングでフィードバックを行うなどです。

よくあるのが、メンバー自身は「笑顔で接客しているつもり」でも、

客観的に見てみると笑顔になっていないようなケースもよくあり、

フィードバックを通じて改善を促すことが効果的です。

ここで注意していただくのは、ダメ出しをするのではなくあくまでもフィードバックであり、

良いところも褒めながら、改善すべきところを指摘することが重要です。

このような取り組みに対して、メンバーが自分の成長を感じる機会といった前向きなマインドになってもらえるような、

仕組みの建付け、フィードバックにしましょう。

いかがでしたでしょうか？

高いホスピタリティや付加価値を提供する上で、全員が目標を持ち、意識高く、同じ基準や価値観で、

接客サービスを提供する仕組みづくり。

是非、実践してみてください。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、接客サービスやリーダーシップに関するコンサルティング、研修、講演のサービスを

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