何故、これからの時代のサービス業に企業理念の浸透が必要なのか？～付加価値サービス提供のシナリオ～

最近、サービス業において、企業理念の重要性が高まっています。

それは何故なのでしょうか？

そもそも企業理念な何のためにあるのでしょうか？

一般的な企業理念の役割を５つ挙げさせていただくと、

１．組織の方向性を示す

　 企業理念は、組織が進むべき方向や目指すべき目標を示します。

　これにより、組織全体が同じ方向に向かって取り組み、協力しやすくなります。

２．共通の価値観の確立

　 企業理念は、組織が重視する価値観や原則を明確にします。

　これにより、組織内で共通の価値観が確立され、メンバーが統一感を持ちやすくなります。

３．従業員のモチベーション向上

　 企業理念は、従業員にとって組織への誇りやモチベーションの源となります。

　共有された価値観や目標が存在することで、従業員は組織に対して強い結びつきを感じやすくなります。

４．組織文化の形成

　 企業理念は、組織文化の形成に寄与します。

　一貫性のある価値観が組織内に根付くことで、共通の行動基準や期待が生まれ、組織文化が形成されます。

５．戦略の方針明確化

　 企業理念は、戦略の方針を明確にする助けとなります。

　どのような方針で事業を展開し、顧客にどのような価値を提供するかを示すことで、戦略の実行がしやすくなります。

このように企業理念は企業運営にとって重要な役割を果たすのですが、

私たちサービス業においては、顧客への「付加価値の提供」において、非常に重要な役割を担います。

具体的には、これまでの接客サービスはお客様の期待に応える「顧客満足度」を上げることを目指してきました。

この領域は、顧客は支払った金額と同等な価値が得られる「等価価値」の提供を意味し、

マニュアル通りの誰にでも同じ、平準化した安定的なサービスの提供が顧客の満足に繋がると考えられてきました。

しかし、これからの時代は、このような誰にでも平準化されたマニュアル通りの接客サービスは、

AIやITやロボットなどのテクノロジーに置き換わっていきます。

実際、ホテルでも自動チェックイン機で接客が無くてもチェックインができたり、

飲食においても、タッチパネルは当たり前で、料理も配膳ロボットが運んでくる時代です。

その上で、人間が提供する接客サービスは何かといえば、

「顧客満足」を超えた「顧客感動」の提供、顧客の期待通りの「等価価値」ではなく、

顧客の期待を超える対応である「付加価値」の提供が求められます。

これは、これまでのマニュアル通りの誰にでも同じ対応をしていた「定型型サービス」から、

個々の顧客に応じて対応する「適応型サービス」の提供が、付加価値を提供をする上で重要性が増すことを

意味します。

実は、この「適応型」の接客サービスを提供する上で企業理念が重要な役割を果たすのです。

この企業理念の接客サービスに対する役割は、マニュアルを超えた「付加価値」の提供の為に必要な、

接客サービスの基準、価値観を示すところにあります。

例えば、「お客様に喜んでいただいて、感動を提供することが付加価値なんだ」と解釈したスタッフが、

お客様を喜ばせる為に「お客様、今回は特別に無料にさせていただきます！」にはならないということです。

自社の企業理念と照らし合わせて、その価値観の範囲内であるベストな接客サービスを提供すること、

それを平準化することが、これからの時代に求められている接客サービスであるということなのです。

それには、企業理念をただ唱和するだけでなく、企業理念を社内に浸透させて、

各スタッフが企業理念に沿った思考や行動ができるようになって、初めて意味を成します。

ひとつ事例を挙げさせていただくと、

身近なホスピタリティの高い企業で言えば、スターバックスコーヒーが挙げられますが、

スタッフの笑顔や対応を見ていても、不快感を感じたことはあまりありません。

そのスターバックスコーヒーの企業理念は、

「人々の心を豊かで活力あるものにするためにひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティーから」

です。

この企業理念で特徴的なのは「ひとりのお客様、一杯のコーヒー、ひとつのコミュニティー」というフレーズです。

「一人ひとりのお客様にこだわる」という価値観をこの企業理念から感じます。

この理念とスターバックスコーヒーの接客サービスを照らし合わせてみると、

他のコーヒーショップに比べて、個々のお客様に応じたサービスを提供しています。

例えば、顧客一人ひとりに応じた声がけや生クリーム多めなどのアレンジの自由さ、

そしてカップにイラストを描いて顧客を楽しませるなど・・・。

このように、一人ひとりのお客様に応じた適応型サービスを提供をしており、

それも企業理念に沿ったサービスを提供している為、当たり外れのない付加価値の提供に繋がっています。

これが、企業理念もないままに「顧客に喜んでいただくサービスを提供しよう！」と言ってみても、

スタッフによる価値観の平準化が無い為、各スタッフによる付加価値の提供にバラツキが生まれ、

当たり外れが生じてしまいます。

このようなことからも分かるように、これからの時代の接客サービスは企業理念の浸透が鍵であり、

その価値基準に沿った適応型の接客サービスを、如何に個々が提供できるかどうかが、

その企業らしい付加価値の提供に繋がることを、私たちは理解する必要があります。

ザ・ホスピタリティチームでは、企業理念浸透、付加価値サービスの提供に関するコンサルティング、

研修、講演のサービスを提供しておりますので、お気軽にご相談ください。

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