サービスの｢文脈価値｣を高めて、今ある商品をバカ売れにする３つのポイント！

これまでの時代は、「いいモノを作れば売れる！」という発想で、

如何に「いい商品を、より安く販売する！」という戦略で、

大量生産をして価格を下げ、消費者への価値を訴えてきました。

しかし、現代では「モノ」は溢れ、

少子高齢化も加わり、「モノ」が売れない時代に突入しています。

このような時代では、どのように商品を売れば良いのでしょうか？

そこで大切になるのが「商品」を販売するまでのプロセスも価値化する

「文脈価値」の提供です

この文脈価値というのは、顧客は「商品」といった出来上がった「モノ」を

購入している訳ではなくて、その商品の出来上がる過程、

提供されるまでの過程、つまりプロセスも含めて「価値」

として購入しているのです。

このような、商品を作る過程、そして顧客の手元に届くまでの過程で

得られる価値を「文脈価値」と言います。

そして、この文脈価値がお客様に伝わるかどうかで「売れ方」が全く変わります！

その文脈価値を提供する上で３つな大切なことを解説させていただきます。

１．商品メニューやＰＯＰを工夫する

商品メニューやＰＯＰを工夫することが重要です。

分かり易くラーメン屋を例にお伝えすると、

ラーメン屋Ａは、

メニュー表に、しょうゆラーメン、みそラーメンといった

ラーメンの種類や餃子やライスなどのサイドメニューといった、

商品ラインナップと価格のみが書かれてあるラーメン屋があります。

一方で、ラーメン屋Ｂは、商品ラインナップだけではなく、

メニューにこんなことが書かれています。

｢スープは北海道の荒波に揉まれたミネラルたっぷりの厳選された利尻昆布と、

ゲージではなく信州の大自然の草原でストレス無く、太陽の光をいっぱい浴びて育った

信州鶏の鶏ガラを３日間煮込んで取ったスープです。麺は、国産の厳選した小麦粉を

１００％使用した自家製麺を使用しております。｣

価格はラーメン屋ＡＢ共に同じ７００円です

あなたは、どちらのラーメン屋に魅力を感じて、利用しますか？

恐らく、後者のラーメン屋Ｂに魅力を感じるのではないでしょうか？

このように、出来上がった商品だけでなく、

商品が出来上がるまでの過程や素材のこだわりをお客様に提示することで、

顧客は「北海道の荒波の中でたくましく育つ昆布」や、

「信州の草原で伸び伸び育つ鶏」をイメージして、

それも文脈価値として購入しているということになります。

ラーメン屋の事例で紹介しましたが、

実は、私たちは、日頃から文脈価値に魅力を感じて購入しているケースは他にもあります。

例えば、最近では、以前に比べてスーパーマーケットでも、

生鮮野菜コーナーで、作り手の農家の写真や、野菜を育てるこだわりが書かれた

写真やＰＯＰを見るケースも増えてきました。

これも、まさに「文脈価値」であり、他の野菜よりも価格は多少高くても

購入される付加価値に繋がっています。

このように、ちょっとしたメニューの見せ方やＰＯＰの見せ方によって、

お客様は商品そのものの魅力だけでなく、商品が出来上がるまでのプロセスを文脈と

捉えて購入意欲を喚起することができます。

２．商品が提供される時のスタッフの対応による「文脈価値」の提供。

スタッフが商品を提供する際に、どのような価値を提供しているかどうかで、

顧客の購入意欲や顧客満足度は大きく変わります。

これも分かり易く、居酒屋を事例に解説すると、

居酒屋でサンマの刺身を注文して、商品が提供される際に、

通常ですと、

「お待たせしましたサンマの刺身になります！」

とただ、商品名を口にして提供するのか、

一般的な提供のされ方です。

しかし、文脈価値を分かっている居酒屋は、ちょっと違います。

「ハイ、お待たせしました、

今朝、根室漁港で獲れたばかりの脂の乗っているサンマです！

私のお勧めは、醤油ではなく、こちらの塩で召し上がっていただくと

サンマの甘みが引き出されて美味しいですよ！」

どうぞ、お召し上がりください！

いかがでしょうか？

同じ「サンマの刺身」という商品を提供するというサービスでも、

「説明の仕方」「スタッフの対応」ひとつで大きく価値が変わるということを意味します。

そして、顧客満足度も大きく変わります。

これも、飲食店だけでなく、

例えば、健康食品の通販であれば、商品に

同封された手書きの手紙に体を気遣うひと言が添えてあったり、

家電量販店で、そのお客様のライフスタイルをヒアリングしながら、

そのお客様に最適な家電メーカーや商品比較をして提案をするといったことも、

スタッフの対応による文脈価値の提供に繋がります。

３．サービスの企画・設計の時に文脈価値を仕込んでおく

サービスのオペレーションを企画・設計する時点で、

文脈価値を想定して構築することを意味します。

これは、実際にある住宅メーカーですが、

家を建てる際に、通常は、間取りや設備面を打合せをしながら住宅を完成させるのですが、

この住宅メーカーはちょっと違います。

「お客様、家を建てられるのですね。かしこまりました、では、早速行きましょう！」

とある場所に連れていかれるのです。

どこだと思いますか？

それは、山に連れていかれるのです。

そして、その山の中から、自分の家を建てる

「木材」を選ぶのです。

きっと、その家族にとって、

山に行って、自分達の家に使われる木材を

自分で選んだことは、その家族にとって一生の想い出になるでしょう。

このように、自社の提供するサービスを設計する段階でストーリー性のある文脈価値を

仕込んでおくというのも効果的な方法です。

３つのポイントいかがでしたでしょうか？

このように「モノ」だけでは売れない時代に、

どのように商品、サービスも含めた「文脈」を付加価値として提供するかが重要な時代です。

どの商品でも、その商品を作った経緯や、

こだわりが必ずあるはずです。

それを掘り下げて、価値として磨き、

お客様に見える化して、魅力的に伝えること

まだまだできることがあるのではないでしょうか？

ザ・ホスピタリティチームでは、

このような差別化サービスの企画・設計に関するご相談も承っておりますので、

お気軽にご相談ください。

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