これからの時代に求められる傾聴力「アクティブリスニング」～顧客のことを興味を持って知り、理解するホスピタリティ術～

これからの時代の接客サービスは、

マニュアル通りの「定型型」の接客サービスは、AIやロボットなどのテクノロジーに取って替わります。

実際に低価格帯の飲食店では、配膳ロボットが料理を提供し、

スーパーもセルフレジが増え、銀行の窓口もインターネットバンキングやATMでできることが増えて、

縮小化傾向にあります。

従って、これから「人間」による接客サービスは、AIやロボットにはできない、

それぞれの顧客のことを知り、通り一遍ではなく、目の前の顧客に応じた接客サービスの提供、

つまり、「適応型」の接客サービスが求められます。

その上で、目の前の顧客のことを知る為の「傾聴力」は非常に重要であり、

その傾聴によって得られる情報によって、その後の接客対応が大きく変わります。

それでは、傾聴力を磨くには何が必要なのでしょうか？

そもそも「きく」には、「聞く」と「聴く」という字があり、

「聞く」は、音が耳に入ってくること、音が自然と耳に入ってくることを意味します。

一方で「聴く」は、意識を向けて耳を傾けること、耳を突き出して心を傾けてよく聞くということを意味します。

従って「傾聴」はまさに、前者の自然に音が耳に入ってくる「聞く」ではなく、

相手に意識を向けて耳を傾けて聴くということになります。

その上で、傾聴スキルを磨く上で効果的なのが「アクティブリスニング」という傾聴術です。

このアクティブリスニングは、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャース氏が提唱した傾聴姿勢で、

積極的な傾聴を意味し、相手の話をよく聴く、ではなく前のめりで聴くことで、

相手が心を開き「もっと話したくなるようになる」聴き方の手法です。

このアクティブリスニングには４つの要素があります。

１．相づち

熱心に相手の話しを聞くポーズであり、もっとあなたの話しを聞きたいというアピールとなります。
共感ワードを有効に使いながら肯定的に聴きましょう。

「そうですよね」

「それ、いいですよね。」

「すごく良く分かります！」

といった相づちを会話の所々に入れることで、相手は自分の話しに共感してもらえていることを感じて、

話し易くなります。

２．うなずき

うなずく相手の話をしっかり聞いているという態度を示し、相手の発言の潤滑油となり、

早目のペースでうなずくと相手は話し易くなるという効果があります。

「大きくうなずく！」

「目を見てうなずく！」

「笑顔でうなずく！」

この「うなずき」により、相手は自分の話しをしっかりと聞いてくれているという安心感に繋がります。

３．身振り手振り

身振り、手振りを大げさにすることで、相手を引きつける効果があります。

接客の現場において、身振り手振りといったオーバージェスチャーはどうなのだろうか？

と疑問を感じる方も居ると思いますが、現在はマスク接客の為「表情」でコミュニケーションが取りにくい為、

それを補うための、身振り手振りを多少大きくすることは、必要な行動・態度と言えます。

「大きな反応！」

「大きな身振り！」

「大きな手振り！」

４．スマイル

笑顔は、お互いの緊張をほぐし話し易くなり、親しみ易くなる効果があり、

相手と早く関係性を築く上でも効果的です。

笑顔には、

①親和作用･･･場を和ませ、人を癒し、打ち解けた雰囲気を作ることができる。

②浄化作用･･･イライラした気持ちを一新し、不快な気持ちを洗い流すことができる。

③誘引作用･･･笑顔の人の方に引き込まれるように、足が向くことがある。

④解放作用･･･緊張をほぐす作用がある。

このような効果があると言われています。

「口角を上げる！」

「目尻を下げる！」

「相手が笑顔にするほどの満面の笑顔！」

このように会話の中で「相づち」「うなずき」「身振り手振り」「笑顔」を意識することで、

傾聴力は格段に向上します。

私もホスピタリティコンサルタントとして、様々なサービス業の現場にお邪魔して、

このような傾聴のトレーニングをするのですが、

実際にペアでトレーニングやロールプレイングを実施した感想を聞くと、

「もっと相手に自分の話を聞いてもらいたいと思った！」

「話しが自然と盛り上がるのを実感した！」

「今まで会話が苦手だったけど、このアクティブリスニングを心掛けたら会話が続くようになった」

といった効果を実感していただいています。

コミュニケーションは、言語的なコミュニケーションが３５％、

非言語的なコミュニケーションが６５％という理論が示すように、

「言葉によるコミュニケ－ション」よりも、「視覚的なコミュニケーション」のほうが影響力が強く、

特に現在はマスク接客の為に、視覚的なコミュニケーションの中で最も大切な「表情」というコミュニケーションが

奪われているのが現状です。

それを補う上でも、「大きなうなずき」「オーバージェスチャー」「満面の笑顔」を伴うアクティブリスニングは、

相手を知り理解する上で有効であり、

このような傾聴によって、

「お客様との関係の質の向上」

「お客様のことを知った上での効果的な商品提案」

にも繋がります。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、このような傾聴も含めた接客・接遇に関する研修やコンサルティングのサービスも提供しておりますので、

お気軽にお問い合わせください。

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