大手健康食品企業様　リーダー職対象ホスピタリティ・チームビルディング

◆　お問い合わせいただいた背景

弊社代表、船坂　光弘の著書をご購読いただいた健康食品を販売する大手企業様から、

コールセンタースタッフのホスピタリティを高めたい。

そして、リーダーを対象とした組織をまとめ、成果を生むリーダーを育成したい、

というご要望をいただき、何か研修などをお願いできないかと問い合わせをいただく。

船坂光弘著「接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと」（ＰＨＰ研究所）

著書『接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと』絶賛発売中！

◆　実施概要

単発の研修ではなくコールセンターのリーダーをメンバーとしたプロジェクト型で、

実際の組織運営のエッセンスを、リーダー達が実感しながら学ぶスタイルを提案。

そして、そのプロジェクトの中にリーダーシップ研修も取り入れ、

答え合わせをしながら、リーダー達の意識・行動変容を促した。

実際には、月に一度の訪問に加え、２週間に一度のＷＥＢミーティングを組み合わせながら、

４ヶ月に亘って実施した｡

◆　受講者の声

□　リーダーの変化

・対応後にすぎにメンバーに声掛けをすることを心掛け、称賛を中心としたストロークを重視した。

・部下の成功体験を、チーム内ですぐに共有、実践するようにした。

・数値ではなく、「お客様に喜んでいただく」「健康に貢献する」。

　このふたつの言葉を使い、部下へのアドバイスを徹底した。

・毎日の数値目標、結果の共有を強化した。

・部下への感謝を今まで以上に伝えた

・部下がどうしたいのかをまずは考えさせて、それに沿った具体的なアドバイスをした。

・お客様への感謝の気持ちをメンバー全員に改めて認識してもらった。

・業務終了時に、その日実行したことに関して感謝を伝え、結果だけでなく、

　行動そのものが素晴らしいことであることを伝えた。

・部下の声に耳を傾け、チームでの情報共有を強化した。

・リーダーである自分が、メンバーとコミュニケーションを増やし、感謝を伝えることに徹した。

・「今日も楽しくお客様と会話をしましょう！」と朝一番に声掛け、率先した雰囲気作りに努めた。

・数値目標だけでなく、1年後の「なりたい組織像」もメンバーと一緒に策定した。

□　部下の変化

・上手くいった事案や上手くいかなかった事案を報告してくれるようになった。

・マイナス発言が減り、目標を達成しようとする意識が高くなり相談が増えた。

・やらされ感ではなく納得して取り組むことで数値の向上に繋がった。

・部下から目標の数字が発せられるようになった。

・お客様に対する接客に関する相談が増えた。

・すぐにチャレンジする姿勢が増えた。

・各お客様に合わせた提案の頻度が増えた。

・部下への声掛けを強化したことで、お客様への提案が積極的になった。

・組織全体の行動に対するスピード感が上がった。

・前向きな意見が増えて、ミーティングの内容の質が上がった。

このような取り組みの結果、

リーダーやメンバーのモチベーションアップではなく、

売上や提案率、継続率などで大きく数字の向上が見られた。

あるリーダーは、

「ホスピタリティだけでは数字は上がらないと思っていたが、

ここまで、リーダーである私たちはメンバーに対するホスピタリティを上げることで、

メンバーのみんながお客様へのホスピタリティの提供に繋がり、売上アップに繋がるとは

思っていませんでした！」

という言葉をいただいた。

あくまでも私たちは、リーダーの皆さんが変わるきっかけ、ヒントを提供しただけで、

それを愚直に実行して結果を残したのは、そこで働く現場のリーダーやメンバーの皆さまです。