【鉄道駅員対象】接客サービス力向上ホスピタリティ実践研修

業種：運輸業

対象：鉄道駅員の皆様

人数：約70名様

時間：5時間00分

研修スタイル：リアル対面形式

概要（研修企画意図）：

鉄道が街のインフラであり、住民と密接な関係性がある中で、

駅員の接客サービスの向上が重要であると考え、

サービス向上を目的としたプロジェクトを立ち上げた。

その取り組みの中でサービスではなく、心のこもったもてなしであるホスピタリティの重要性が分かり、

弊社代表船坂の著書「接客サービス業のリーダーにとって一番大切なこと」を購読していただき、

問合せに繋がった。

今年で２年目となるが、１年間の各駅のホスピタリティの取り組みの振り返りや、

ケーススタディを交えて、より実践的な研修を企画・設計させていただいた。

研修目的：

◆ホスピタリティの意味、意義を再確認し、サービスからホスピタリティへの進化に向けて更なる理解を深める。

◆インナー・ホスピタリティ、カスタマー・ホスピタリティの高め方を具体的に学び、明日から実践することを明確にする。

◆本研修を受講したメンバー全員が、現場に戻って、部署のメンバーを巻き込み、同じ基準・価値観・温度で接客サービスを実践できるようにする。

研修カリキュラム：

Ⅰ.　ホスピタリティの基礎を理解する

・ホスピタリティの定義と種類

・ホスピタリティを仕事に活かす意味

・「仕事の目的」を考える

Ⅱ.　インナー・ホスピタリティを高めるには？

・組織の成功循環サイクル

・ホスピタリティを高める思考と行動習慣

・セルフモチベーションを高めるには？

Ⅲ.　カスタマー・ホスピタリティを高めるには？

・サービスと付加価値との違い

・他者推奨度NPSを理解する

・等価価値と付加価値の違いとは？

Ⅳ.　ケーススタディ

・場面別のホスピタリティを考える

Ⅴ.　本研修で得たことを振り返り、明日からやりたいことを明確にする

・本研修で得たこと（学び・気づき・発見）

・得たことを参照に今シーズンやりたいこと

受講者の感想（抜粋）：

・顧客へのホスピタリティを高めるには、まず駅内のホスピタリティを高めることが重要であり、それに気づく良い機会となった。

・サービスちとホスピタリティの違いが分かった。

　これまでは、マニュアル通りのことをやっていれば良かったが、これからは個々の期待に応えることの重要性を知った。

・ホスピタリティは他者に求めるのではなく、自分が主体的に行動することが大切だと分かった。

・組織の循環モデルで組織を成功に導くには、結果を求めるのではなく、まずは関係の質を上げることが、

　思考と行動を変えることに繋がり、結果の質の向上に繋がることが分かった。

・メンバーが高いホスピタリティを提供するには、目標を持って、意識を高めることが重要であることが分かった。

・日頃から他者に関心を持てるかどうかでホスピタリティの提供度が変わることが分かった。

・髙いホスピタリティを提供するには、まずは自分の心のコップを満たしておくこと、

　そして、そこから溢れた部分がおもてなしや思いやりであり、それを相手に注ぐことだと分かった。

・『ありがとう』の反対は『当たり前』。常日頃から当たり前と思わずに、感謝を言葉にして伝えることの重要性が分かった。

・メンバーのホスピタリティマインドを引き出すには、メンバーのやる気スイッチがどこにあるかが、

　内発的動機付けを引き出す上で重要であることが分かった。

・職場環境を良くすると、楽しく接客ができるようになることがイメージできた。

・自分達に何ができるのか分からなくなっていたが、他駅の取り組みを知り、まだまだできることがあることが分かった。

・これからの時代のサービスがAIやロボットに置き換わる中、ホスピタリティによる人が提供する付加価値の重要性が分かった。

・社内のホスピタリティが不足していると、社内の一体感が生まれないことが分かった。

・ホスピタリティはビックサプライズではなく、ちょっとしたことがお客様の喜びや好感に繋がることが分かった。

・私たちは常日頃からお客様から「ありがとう」といった感謝の言葉をいただき、『精神的報酬』を満たしていただいていることに、

　もっと気づかなければならない。

・私たちにとっての仕事のやりがいは、誰かの喜びややりがいに貢献した時という言葉が印象に残った。

・社内のホスピタリティを高めるには、みんなでホスピタリティを意識した思考と行動を習慣化することが大切であることが分かった。

・サービスからホスピタリティの時代へ、満足領域から感動領域の時代へ、確実性を持ちながらも、個々のお客様に対する臨機応変な

　対応が求められていることが分かった。

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修