【大手鉄道会社対象】接客サービス力向上ホスピタリティ研修

業種：大手鉄道会社

対象：駅職員リーダー・管理職クラス

人数：約50名様

時間：各3時間30分

研修スタイル：リアル対面形式

概要（研修企画意図）：

数年前から、顧客満足度の向上を目的としたプロジェクトを実施しており、

各駅のリーダークラスを中心とした接客サービスの向上に取り組まれていた。

その取り組みの中で外部講師による研修も実施しており、

担当者が、代表船坂の著書をご購入いただいたことをきっかけにお問い合わせをいただいた。

これまでも、様々なことに取り組んで来られたので、机上の空論ではなく、

実践的な内容を中心に研修を構成。

リーダーの皆さまの受講なので、リーダーシップの要素も入れて欲しいというリクエストから、

リーダーが起点となって、どのように高いホスピタリティ、付加価値の提供ができるかといった視点も

研修に取り入れた。

研修目的：

◆接客・接遇の根幹にある「ホスピタリティ」の考え方を理解し、高いホスピタリティを提供する為に必要な3つのステップを理解する。

◆サービス運動における、お客さまに「安心感」と「親和感」を感じていただける心からのサービスを提供するには、何が必要で、

　具体的に何を実践したら良いかを学ぶ。

◆本研修を受講したメンバー全員が、サービスリーダーとして現場に戻って、部署のメンバーを巻き込み、同じ基準・価値観・温度で接客サービス

　を実践できるようにする。

研修カリキュラム：

Ⅰ.　ホスピタリティの基礎を理解する

　・ホスピタリティの起源

　・ホスピタリティの種類

　・サービスの時代潮流とホスピタリティが時代に求められる理由

Ⅱ.　ホスピタリティを提供する為の3つのステップを習得する　

　・ホスピタリティの3つのステップ

【STEP1】ホスピタリティマインドを磨く　　

　・ホスピタリティを仕事に活かす意味とは？

　・自分のパーパスを考える。

　・ホスピタリティ度チェック（思考・行動習慣）

【STEP2】お客様がして欲しいことに気付く、洞察・感察力を身に付ける　　　

　・お客様がして欲しいことに気付けるようになるには？

　・お客様の期待を超える「付加価値」サービスの磨き方

【STEP3】お客様に伝わる表現力、期待を超える接客力を身に付ける

　・相手の心の栄養を満たすストローク

　・笑顔

　・積極的な傾聴「アクティブ・リスニング」

Ⅲ.　本研修で得たこと、明日からやりたいことを明確にする

　・本研修で得たこと・明日からやりたいこと

受講者の声（抜粋）：

・安定・定刻輸送は共通的期待、等価価値に領域。これからは、その上にある付加価値を提供しなければならないことが分かった。

・サービスとホスピタリティの意味の違いが理解できた。

・仕事の喜びは一人では完結できないことが分かった。

・笑顔の重要性を改めて理解できた、心掛けていきたい。

・組織の成功循環モデルから、顧客へのホスピタリティを高めるには社内のホスピタリティを高める必要性を感じた。

・社員同士の関係の質が高まると組織力・生産性も向上することが分かった。

・接客において表現力の重要性が分かった。

・人にしかできない付加価値はAIにはできないことが分かり、自分自身を磨く必要性を感じた。

・ホスピタリティは思っているだけではダメで、相手に伝わらなければ意味がない。今日教わったことを最大限活用する。

・接客に対する意味・やりがい・誇りを考える機会となり、接客サービスに対するモチベーションが上がった。

・お客様の期待に応えるとは、どのような観点が必要なのかが分かった。

・お客様に表現する伝え方が分かり、実際にロールプレイングを通じて体感することができた。

・サービスを超えたホスピタリティの提供に向けた具体的な方法が分かった。

・メンバーを巻き込み、同じ基準、価値観、温度で接客サービスをできるようにする。

・自分の心のコップ、部下の心のコップを満たすことが良いサービスを提供する上で大切なのが分かった。

・接客とはお客様の心の栄養を満たし、お客様の喜びやしあわせに貢献することであることが分かった。

・笑顔の重要性は認識していたが、効果まで知ることができた。

・これからのサービス業の時代潮流が分かり、人にしかできない付加価値の提供を磨いていきたい。

・相互容認、相互理解を高め、ホスピタリティで大切な相互満足を高める。

・マニュアル型の定型型ではなく、お客様に合わせた適応型サービスを提供していきたい。

・表面的なサービスではなく、心の伴ったサービスの提供に向けて部署の目標設定をしていきたい。

・「目配り」「気配り」「心配り」、利他的思考を心掛けておもてなしの提供に繋げたい。

・共通的期待を満たすことで満足している自分に気付いた、もっと上の期待を満たす付加価値について磨いていきたい。

・改めて、自分の仕事を見つめ直すことができた良い機会となった。

・仕事の目的である「パーパス」を明確にすることの重要性を知った。

・ひと言添えるだけで、「不快なサービス」が「嬉しいサービス」になることを理解した。

・より良いサービスを提供するには、まずは職場のインナーホスピタリティを上げることの重要性を知った。

　まずはそこから取りかかりたい。

・自分の接客力を上げる為には、日常のありふれたサービスを見て感じることができることを知った。

・自駅の若手社員の接客に関する課題を感じていたが、社員同士のホスピタリティに課題があることが分かった。

　まずは社内、社員同士の関係の質の向上を上げることをしていきたい。

・自分の仕事を通じて、精神的報酬をお客様からいただき、自分の自発的なパワーにしたい。

・見て、分かって、想ってくれているを行動できる対応を駅内で考え実践していく。

・接客サービスによる、人による付加価値で他社との違いを出していく必要がある。

・精神的報酬がどれだけ自分に幸福感をもたらしてくれているのかを知った。

・自分自身の社会的価値を高める上でも接客サービスを磨いていきたい。

・船坂先生の熱量の凄さに大変充実した時間を過ごすことができた。

・半径5メートルの人を笑顔にできなければ、お客様を笑顔にすることができないというところが心に響いた。

・自分が何の為に仕事をしているかといった原点に戻ることができた。

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修