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TOPお客様の声【サービスエリア多店舗運営】接客サービス力向上ホスピタリティ実践研修(リピート開催)

VOICEお客様の声

2023.03.29

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

【サービスエリア多店舗運営】接客サービス力向上ホスピタリティ実践研修(リピート開催)

業種:高速道路のサービスエリア・パーキングエリアを運営

対象:サービスエリア・パーキングエリアで働く社員・パート・アルバイト

人数:3施設合計約50名様

時間:各2時間30分

研修スタイル:リアル対面形式

   ※シフト制で定休日が無い為、

    ランチのピークタイムを外し、9:00~11:30 14:00~16:30で2回実施。

    3サービスエリアを運営されているので合計6回研修を実施した。

概要(研修企画意図):

高速道路のサービスエリア・パーキングエリアを3施設運営されている企業様。

コロナ禍の中では経費削減で凌いできたが、コロナ後を見据えて、経費削減ではなく「お客様の喜び」に焦点を当てて、

接客サービスを磨きたいといった依頼をいただいた。

単発の研修ではなく、継続的に実施することでホスピタリティがスタッフや組織の文化として根付く、

ということから、半年前に引き続き2回目の実施に至った。

今回は、実際の接客場面を想定したロールプレイングも取り入れ、より実践的な研修を実施した。

また、今回から初受講の方も居たために、前回の研修内容を反映しているYOUTUBE動画を事前に視聴いただくことで、

ゼロベースからの参加ではなく、スムーズに研修内容に入れるような配慮も実施した。

今後も半年に1度を目安に継続して実施していく予定。

 

研修目的:

◆半年前に前回の研修で学んだ「ホスピタリティ」を振返り、自分が「うまくいっていること」「うまくいっていないこと」を明確にして、再度、今回の

 受講で得たことを今日からの仕事に生かす。

◆今よりお客様にも喜んでいただく為に、自分に何が必要で、何をしたら良いのかを考え、実践できるようにする。

◆普段、一緒に働く仲間の想いや考えを知る機会として、同じ価値観やモノサシでお客様と向き合い、接客、接遇をできるようにする。

 

研修カリキュラム:

【事前課題】

YOUTUBE「船坂光弘のホスピタリティビジネスメソッド」の視聴

VOL37 ホスピタリティを提供できる人になる!
「ホスピタリティの意味と仕事への生かし方」

https://www.youtube.com/watch?v=fgaSLgecHHY

VOL95 接客力・ホスピタリティを高める『目配り・気配り・心配り』

https://www.youtube.com/watch?v=N1vdvGlySl8

 

Ⅰ.オリエンテーション:前回からの振返り
 ・前回から「うまくいったこと」「うまくいかなかったこと」「実感した成果」の共有
 ・初受講の方は、事前課題の動画を視聴しての気づき・学び発見を共有

Ⅱ. ホスピタリティの振返り
 ・ホスピタリティの意味
 ・ホスピタリティ度チェック

Ⅲ.私たちが提供する感動・付加価値サービスを考える
 ・真実の瞬間
 ・私たちの提供すべき接客サービスとは?

Ⅳ.実践!接客サービス・ロールプレイング
 ・2023 年度に目指す接客サービスとは?
 ・3 名 1 組で接客ロールプレイングの実施

Ⅴ.本研修で得たことと明日からやりたいこと

 ・本研修で得たこと(気づき・学び・発見)の記入

 ・明日からやりたいこと、実践したいことの記入

 

受講者の声(抜粋):

・実践的にトレーニングをしたことで商品提供時にひと言で印象が変わることが分かった。

・クッション言葉、普段何気なく使っていたが、意識的に使うと効果的だということが分かった。

・自分自身が思ったより、早口でアイコンタクトが伴っていないかが分かった。

・言葉だけでなく、表情や仕草でも相手に伝えることができることが分かった。

・自分が笑顔でいることで、相手が話しを聞いてくれやすくなることを実感できた。

・両手を使うだけで丁寧さが増すことが分かった。

・お客様役として体感することで理解できることが多いことに驚いた。

・プラスアルファの付加価値でお客様が望んでいる以上のものを提供できることに気付けた。

・前回実施した自身の「ホスピタリティ度チェック」で、自分が習慣化できていないことが分かった。

・お客様に寄り添う=自分事の考えを持つと、ホスピタリティが実践できるような気がした。

・ロボットが活用される時代に、人がやるべき接客サービスのあり方が分かったのでより良い接客サービスを提供したい。

・お客様の期待を超える付加価値を考えて接客に臨みたい。

・私たちの接客で店のファンができるようにしていきたい。

・接客トレーニングで第3者の目が入ると気付くことが多かった。もっと個性を出して接客していきたい。

・付加価値をどうやって提供するべきかを考えさせられる良い機会になった。

・この研修を自分だけではなく、店舗のスタッフと共有して良い雰囲気を作っていきたい。

・アイコンタクトをしっかりすることでお客様も笑顔になれることを実感できた。

・接客は「お客様の心を満たすこと」であることを学び、店舗みんなで目指していきたい。

・忙しさの余りに流れ作業になってしまっていることがあるので、一つひとつを丁寧にしていきたい。

・実践手トレーニングで顔の向きでお客様の印象が変わることを学べた。今の自分に足りないことが分かったので実践していきたい。

・他部署の方との意見交換ができて、自分では気付いていないところが多くとても勉強になった。

・常に笑顔の接客というのは混雑時に忘れてしまいがちなので気をつけていきたい。

・品出しの時に手を止めて「いらっしゃいませ」という声掛けが出来ていないので気をつけたい。

・今の自分よりもオーバーに表現することでお客様は気持ち良く利用していただけることに気付いたので実践していきたい。

・お客様と会話をすることで、双方向のコミュニケーションになるのでご要望にお応えできるようにしていきたい。

・楽しくロールプレイングできたので現場でも継続してやりたい。

・他部署の取り組みも聞くことができたのでマネをしていきたい。

・接客トレーニングで前回とは違った気づきがあった。まだできていないところも沢山あったので改善していきたい。

・お客様の共通的期待をミスしたらクレームになることが分かったので気をつけていきたい。

・コミュニケーションは言葉以外のところが65%だということが分かったので、もう少し表情などの見た目を意識していきたい。

・自分でできていると思っていたことが出来ていなかった、逆に伸びしろだと感じたので磨いていきたい。

・この研修で、今までの自分の枠を超えて常に学び、アップデートしていかなければならないことを感じた。

・コミュニケーション、チーム力を高めることで良いサービスが提供できることを学んだ、明日から実行したい。

 

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

 

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