２０２２年となり、コロナの行方は不透明なままですが、
もう、｢コロナだからしょうがない！｣が通用しない年になることは明らかです。
私もホスピタリティコンサルタントとして様々な企業に訪問して思うことは、
昨年の後半から、明らかに、コロナ後を見据えて動き出している企業が増えているということです。
その中のキーワードは｢人材への投資｣です。
これまでは、設備投資といった有形資産への投資が中心だった日本ですが、
人材教育といった無形資産への投資に明らかに舵を切っている企業が増えています。
特に、日本企業の教育への投資は先進国では最低基準で、
その事が、この失われた３０年の要因のひとつであることに間違いはありません。
それでは、何故、人材教育に投資する企業が増えているのでしょうか？
その理由は次の４つです。
１．コロナで現場の疲弊を復活させる為
サービス業はコロナで一旦、休業モードに入り、最近の需要が戻ったことによって、
・急に忙しくなって、スタッフは疲弊している。
・スタッフが入れ替わり教育が追いついていない。
・スタッフが減ったままの運営でサービス品質が落ちている。
などの課題が表面化しています。
そんな事もあり、従来のサービス品質を取り戻す為の教育を、
スタッフのマインドセットも含めて実施するケースが増えてきたと実感しています。
２．人による付加価値サービス強化の為
AIやロボット、IOT化により、省人化が進む一方で、
人にしかできない｢付加価値サービス｣を磨く取り組みが増えてきています。
銀行にしても、保険会社にしても、旅行会社にしても、
WEB上でできるサービスが増えたことにより、窓口などの対面の人によるサービスは縮小傾向にあります。
そんな環境だからこそ、｢人による接客サービス｣の付加価値を磨いて、
他社との差別化を図ろうとする取り組みが増えています。
ある損害保険会社は、自動音声による対応が増えたことにより、
人員も絞られる中で、より人によるサービスを強化して、他社と差別化を図りたいといった
相談をいただきました。
ある企業でも、AIを駆使して、自動音声やECサイトで省人化を図ったのですが、
他社のサービスと変わらなくなってしまい、大きく売上を落とし、
｢人による付加価値サービス｣に舵を切り直した企業もあるのも事実です。
このような付加価値サービスには、主体的にお客様を想い、お客様の期待を超えるホスピタリティ型サービスが、
求められており、そこに対する教育の必要性を感じている企業が多いということも事実です。
３．現場リーダーのマネジメント強化の為
このコロナの事象でサービス業の現場の課題で露呈したのが、
現場リーダーの教育不足という点です。
このような大変な状況の中で、現場リーダーが如何に、
チームをまとめ、一丸となって苦境を打破することが重要なはずなのに、
これまで、体系立てて現場リーダーへの教育が無かった為に、
現場リーダーの個人の資質に委ねるしかないという状況でした。
ここで改めて、現場リーダーへの教育の必要性を感じはじめてきた企業が多く、
管理やコンプライアンスといった研修ではなく、
メンバーを生かし生産性を最大化する｢ホスピタリティ・リーダーシップ｣の
教育のニーズが増えてきています。
４．社内環境の整備
少子高齢化で労働力不足が避けて通れない中、今、働いてくれている従業員を
如何に辞めることなく、長く勤めていただくかが経営としては重要な戦略となります。
その上で、組織内の環境、特に人間関係やコミュニケーションの質を上げることは、
スタッフの心理的安全性の確保や、共創環境の醸成、生産性の向上には欠かせません。
飲みニケーション等の業務以外の社内コミュニケーションが激減している今、
仲間を尊重し、承認し、思いやるホスピタリティの考え方は企業運営において、
重要な役割を果たします。
その上で社内にホスピタリティを社内の共通価値とする教育、研修が増えています。
いかがでしたでしょうか？
これまでは目の前の売上や短期的な戦略に終始してきた企業運営から、
これからは、中長期的な視点をもつ、人を育てる文化、スタッフ自身が成長できる、
働きがいのある企業への変革が求められる時代です。
ザ・ホスピタリティチーム（株）では、人材育成に関するコンサルティング・研修サービスを提供しております。
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