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TOPトピックス顧客満足度(CS)と従業員満足度(ES)を一緒に上げて 成果を最大化する! 『ホスピタリティ・リーダーシップ 』とは?

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2021.11.14

マネジメントコラム

顧客満足度(CS)と従業員満足度(ES)を一緒に上げて 成果を最大化する! 『ホスピタリティ・リーダーシップ 』とは?

 

サービス業の特徴として、サービス業は労働生産性の割合が高いため、

スタッフの労働の量と質によって、大きく、生産性や業績に影響を与えます。

従って、部下に対するリーダーシップにおいても、一般的なリーダーシップ論は当てはまらないケースが多く、

サービス業ならではのリーダーシップを発揮することがリーダーには求められます。

 

そのリーダーシップこそが、

まさに、顧客満足度と従業員満足度を一緒に上げて成果を最大化する

「ホスピタリティ・リーダーシップ」です。

 

それでは、何故、ホスピタリティがリーダーシップに効果的なのでしょうか?

 

まず、そのひとつには時代変化があります。

これまでの時代は資本主義思想の中で、売上を上げる、利益を上げる、経費を削減する

といった考えがマネジメントの中心であり、従業員は会社の利益を上げるための労働力と

いう位置づけでした。

 

しかし、時代変化と共に、行きすぎた資本主義がもたらした環境破壊や成果主義による組織の不具合、

心の病に悩む人も随分増えてきたことも事実です。

 

このような事もあって、SDGsをはじめとする持続可能な社会の創造や、

労働者の働き方や働く意味も大きく変わってきていることを実感するようになりました。

 

そもそも、仕事の原点、企業の本来の存在意義は、

自社の事業を通じて、「関わるすべての人のしあわせに貢献する」ことにほかなりません。

 

関わるすべての人というのは、お客様だけではなく、従業員であり、取引先であり、社会全体を意味します。

 

特に、感情労働である「人」がすべてのサービス業においては、そこで働くスタッフの幸福度が、

そのスタッフからサービスを受けるお客様の幸福度にダイレクトに繫がっています

 

その上でホスピタリティは、「お客様へのおもてなし」といった意味だけでなく、

「お客様(仲間)に貢献することによって得られる、自分自身の喜びやしあわせ」を意味します。

 

例えば、

「医療サービスを通じて病気の患者様を元気にする」

「飲食サービスを通じて、お客様を笑顔にする」

「住宅販売サービスを通じて、家族の大切な時間を豊かにする」

これらはすべて、お客様への貢献であり、

この貢献によって得られる、お客様の笑顔や感謝、喜びの私達へのフィードバックこそが、

私たちサービス業で仕事をする人間としてのエネルギーの源泉であり、

組織のホスピタリティを高めることは、

スタッフ自身が、「自主的に、自分の意思で働く大きな意味付け」になるのです。

 

したがって、ホスピタリティをマネジメントのベースにすることは、

本来、スタッフがこの仕事で得たい喜びやしあわせに対して「自主的に、自分の意思で働く」

大きなモチベーション、動機付けになるのです。

 

そして、世の中の貢献に大きな意味のある、このサービス業を選んだことは、

「一人ひとりのスタッフが人間としての人生を自主的に、主体的に生きること」

にも繫がります。

 

だからこそ、リーダーのマネジメントによってメンバーへの管理を中心としたマネジメントで可能性にフタをしたり、

売上至上主義で、売上や業績ばかりを部下に求めて、本来のこの仕事をする上でのエネルギー源である

「お客様への貢献によって得られる喜び」を無視したマネジメントをしてほしくないのです。

 

ある調査で、

「顧客満足度の高い企業は、従業員満足度が高い」という調査結果が出たそうです。

 

これが意味することは、まさに、

顧客満足度の高いサービスを提供することによって、

お客様の「ありがとう」や「喜びの声」を、そこで働くスタッフは、

顧客満足度の低い企業よりも多くもらえることができます。

 

これが、スタッフの心の栄養を満たし、精神的報酬として、

仕事に喜びとやりがいを感じて、従業員満足度を高めることに繋がっていることを意味します。

 

これこそが、ホスピタリティをリーダーシップに生かす威力であり、

お客様にスタッフからの心からの貢献が、顧客満足度を高め、そのフィードバックとしてもらえる、

お客様の喜びの声や笑顔が、従業員満足度を高めることができる理由です。

 

これは、対お客様だけでなく、従業員同士のホスピタリティを高めることも、

互いの満足度を高め、共創環境の創造にも繋がります。

 

ホスピタリティ・リーダーシップの定義は、

メンバーが仕事に「誇り」とやりがい」を持ち、

目的・目標に向かって自発的に動き出すのに影響を与え、

メンバーの人的成長を支援することで成果を生むリーダーシップです。

 

リーダーの支援によって、

スタッフが輝くことで、そのスタッフからサービスを受けるお客様が輝き、

そのお客様からの喜びや笑顔のフィードバックによって、

更に仕事の意味ややりがいを感じて、もっと喜んでもらおうとスタッフ自身が成長を目指す。

 

そんなチームが作れれば、業績は後からついてきます。

 

あなたも、部下への強制によって成果を上げたいわけでは無いはずです。

是非、部下の自主性を引き出して、部下を支援するマネジメントで成果を導いてください。

 

ザ・ホスピタリティチームでは、

ホスピタリティリーダーシップに関するコンサルティングや研修サービスを提供しておりますので、

お気軽にお問い合わせください。

 

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