お客様との雑談力を高める方法　～話題のバリエーションから姿勢まで～

お客様との商談でうまくいかったケースでよく話題に出てくるのが、

「お客様とのアイスブレイクがうまくできなかった」という課題です。

ちなみにアイスブレイクとは、初対面の相手や商談相手と接するときに、お互いのギクシャクした緊張感をほぐして、

スムーズにコミュニケーションできる状態にすることを意味します。

緊張状態にある関係性を「氷（アイス）」に例えて、それを「打ち砕く（ブレイク）」という意味でアイスブレイクと呼ばれています。

特にお客様と初対面のケースは、すぐに仕事の話をする前に「雑談」を入れて、お互いの緊張をほぐしてから本題に入ることが大切であり、

お互いが緊張したままの状態で、いくら良い商品やサービスを説明をしても良い結果には結びつきません。

それではお客様と雑談を通じてアイスブレイクをするには、どのようにすれば良いのでしょうか？

まずそれには、自分自身の雑談のバリエーションを持っておくということです。

初対面でお互い緊張している場面で機転を利かせて話題を作るのは難易度が高く、

あらかじめ雑談の話題の引き出しを用意しておき、その中からチョイスしてしながら会話するほうが、

スムーズに関係性を構築することができます。

その雑談のバリエーションとは何なのでしょうか？

その代表的な例を５つ挙げさせていただきます。

１．天気や季節

雑談の中一番、話題にしやすいのがその日の天気や季節についての会話です。

「最近、急に寒くなりましたけど、体調は大丈夫ですか？」

「昨日まで暖かかったのに、急に寒くなって着る物とかお困りではないですか？」

といった感じです。

また、来店されたお礼と気候のことも兼ねて気遣った言葉掛けも効果的です。

「今日は寒い中、ご来店いただきありがとうございます。」

このように、まずは最初の会話のきっかけとして、天気や季節に関する会話は話題にしやすく、

アイスブレイクには効果的です。

２．来店について

「本日、どのように来られたか」「来店のきっかけ」等の会話も雑談をする上で効果的な話題です。

「本日は、お車でお越しですか？」

「この店は、迷うことなく来られましたか？」

といった感じで、どのような手段でこちらまで来られたかということも、話題づくりとしては効果的です。

それに続けて、

「この辺りは良く来られるのですか？」

といった感じに話しを広げることも可能です。

また、

「当店を知ったきっかけはどんなことですか？」

といった質問も、比較的話しが広げ易い効果的な質問です。

３．自分のことを話す

反応の薄いお客様に対してお勧めなのが「自分のことを話す」ということです。

「自分のことをお客様に話すなんておこがましい」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、

実はお客様にとっては「そんな事まで話してくれるんだ」といった具合に親しみやすさを醸成します。

逆に、お客様自身が返報性の原理で「自分のことも話そう」という感じに、

その後、プライベートのことまで話してくださるケースも多くあります。

その点で推奨するのが「自己紹介をする」ということです。

名前はもちろんですが、

「この仕事に就いたきっかけ」や「趣味」などをお客様に自分から話すことで、

好感や親密感に繋がります。

４．自分との共通点

アイスブレイク中によくあるのが、お客様との共通点で盛り上がるケースです。

・同じ出身地

・家が近い

・共通の趣味

・高校時代は野球部だった

・兄弟は弟が一人

などお客様との共通点が見つかった途端に、急に距離が縮まったということも多々あります。

しかし、初対面でプライベートなことまで根ほり葉ほり聞くのは失礼になるケースもあるので、

前述の自分のこと話すことで、お客様から共通点を指摘してもらえるケースも多く、

共通点を見出す上でも効果的です。

５．最近のニュースやトレンド

最近のニュースやトレンドについて話すことは、お互いの話題作りには効果的です。

「最近、芸能人の○○さんが結婚しましたね」

「最近、ご自宅の近くにショッピングモールができましたよね？」

といった具合に、ニュースやトレンドをうまく会話に取り入れることは効果的です。

しかし、宗教や政治、スポーツチームの話しなどは、個人の思想や考えによって受け取り方が変わるので、

注意が必要です。

このように雑談のバリエーションを理解し、自分の会話の引き出しを多く持っておき、

効果的に活用することでお客様の距離も一気に近づけることができます。

そして、もうひとつ気を付けなければならないのが「お客様と向き合う姿勢」です。

幾ら会話の引き出しを持っていても、無表情で不愛想に対応していては、

お客様との距離は縮まるばかりか、関係悪化に繋がります。

まずは、どのようなお客様にも好意を寄せて、興味を持つこと、

そして終始「笑顔」で対応することが大切です。

また、自分が一方的に話すというよりも傾聴の意識を強めて、

聴く姿勢も積極的な傾聴を意味する「アクティブリスニング」を意識して、

「相槌」「うなずき」「アイコンタクト」を意識して、積極的にお客様に聞いている姿勢を示すことが重要です。

いかがでしたでしょうか？

アイスブレイクは話しの内容というよりは、お客様にとって自分の第一印象を決める大切なシーンです。

お客様と自然に会話ができるような雑談の引き出しを準備しておき、

お客様に好印象を持っていただいた上で商談に入れるようにしていただきたいと思います。

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