2021.12.25
マネジメントコラム
「感情労働」をプラスに変えて生産性を上げるリーダーシップ3つのポイント!
生産性を向上させる上でサービス産業の特徴は、人の労働力による労働生産性が高いことです。
飲食店であれば、そこで働くスタッフが、オススメの料理や、
空になっているグラスを見て、主体的におかわりをお勧めするかどうかによって、
売上は大きく変わってきます。
つまり、そこで働く「人」が機能的、効果的に働けているかどうかで、
生産性は大きく変わるということを意味します。
その中でも、リーダーとして理解しておかなければならないのは、
サービス業は、「感情労働」であり、スタッフの感情によって生産性が大きく変わる
という点です。
この感情とは、
「機嫌、不機嫌」
「気が乗らない」
「やる気が起きない」
「上司や会社に不満がある」
「職場の雰囲気が悪い」
といった様々なマイナスな感情により、自分の持てる力を十分に発揮できていないと
いうことを意味します。
逆に言えば、この感情を、
「仕事にやりがいを感じる!」
「この仕事をすることで幸福感を得られる!」
「ここで働くことが楽しい!」
「仲間も上司も、みんな大好き!」
といったプラスの感情で働くことができれば、
自ずと生産性は上がります。
それでは、どのようにすれば、部下がプラスの感情で仕事をすることができるようになるのでしょうか?
それには、リーダーシップにおいて3つのポイントがあります。
まずひとつ目が、「社員のやりがいや喜びを高める」ことです。
ただ何となく、毎日、業務時間を過ごしている働き方では、
社員にとってのやりがいや喜びを高めることはできません。
やはり大切なのは、目的意識を持つことです。
「自分は何のためにこの仕事をしているのか?」
この事をしっかり理解して仕事をしているスタッフと、
ただ、時間を過ごせば給料がもらえると思っているスタッフとでは、
生産性が大きく変わるのは安易に想像がつくと思います。
この仕事の目的を部下に理解させるには、リーダーの日々の言動の中で、
「この仕事がお客様のどのような喜びやしあわせに繋がっているのか?」
を伝えられているかが重要です。
ただ単に「売上を上げろ!」というメッセージでは、部下のやる気は高まりません。
「この商品を勧めることが、お客様の喜びやしあわせにどう繋がっているのか?」
「この仕事の素晴らしさ」を普段から如何に伝えられているかが重要です。
そして、二つ目が、「心理的安全性」を高めること。
あのGOOGLEが全世界のマネージャーを対象に、
「組織の生産性を上げるのに必要なことは?」という質問をしたところ、
最も生産性を上げるのに重要なのは、「心理的安全性」であったという結果が出ました。
この心理的安全性とは、どんな場面でも部下の取った行動に対して「否定されない」こと。
そして、自分がこの組織の一員として認められている実感が持てていること。
このことが、この組織で働く「心理的安全性」に繋がります。
従ってリーダーは、メンバーが失敗しても、叱責するのではなく、許容して成長を促すような
マネジメントを心掛ける必要があります。
また、組織内の人間関係に課題がある場合において、心理的安全性が確保されないケースも多いので、
その課題を放置しないで解決に向けたマネジメントをすることも重要です。
そして、3つ目が「幸福感を実感させること」です。
「福地福人」という言葉があります。
これは、「しあわせな土地にはしあわせな人が暮らす」という意味ですが、
まさに、組織においても、しあわせな組織には、しあわせな人達が働いている。
ということを意味します。
アメリカの心理学者エド・ディナー氏の研究によると、
幸福度が高い人はそうでない人に比べて、創造性は3倍、生産性は31%、売上は37%高い傾向にある。
という研究結果が出ています。
従って、部下の幸福度を如何に実感してもらえるかどうかが、生産性向上における重要な要素を担います。
その為には、
「組織内に良好な人間関係を構築して、気持ち良く働ける環境をつくる」
「この仕事の意味・意義を伝えて、その仕事がお客様のしあわせに貢献していることを実感させる」
「小さな目標を立て、達成した際の喜びを共有し達成感を味わう」
「教育の機会を増やし、部下自身の成長による喜びを実感させる」
など、リーダー自身のマネジメントのベクトルを部下の幸福感の醸成に向けることが大切です。
このような事は、中長期的な印象で、成果に対してもすぐには見込めないのでは?
というイメージもありますが、これからの時代においての働き方は、
まさしく、企業側にとって従業員は、企業売上・利益確保の為の「労働力」という位置づけから、
企業の目的に共感した従業員同士が、「お客様の喜びとしあわせを一緒に創るパートナー」
としての位置づけに変わってきています。
その意味でも、生産性向上に関しても、効率化、残業をさせないといった企業側の理屈ではなく、
「もっとお客様を喜ばせたい」
「もっと、この会社や社会に貢献したい」
といった部下の感情をプラスに変えて、生産性を上げるほうが、
これからの時代における本質的な生産性向上策になると確信します。
それには、リーダーシップにおける部下へのホスピタリティは大きな役割を担います。
ザ・ホスピタリティチーム(株)では、サービス業のリーダーシップに関する、
研修・コンサルティングサービスを提供しておりますので、お気軽にご相談ください。
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