高いホスピタリティを提供するチームをつくる為に一番大切なことは？～ホスピタリティ３つの種類と活用の仕方～

これからの時代、マニュアル通りの「定型型サービス」は、

テクノロジーの進化によってＡＩやＩＴ、ロボットが担うこととなり、

「人」が提供するサービスは、「目の前のお客様に応じた心の伴ったサービス」、

つまり「適応型サービス」であり、付加価値、ホスピタリティの領域となります。

ホスピタリティは３種類に分けることができます。

１．インナー・ホスピタリティ(Inner hospitality)･･･社内ホスピタリティ

インナー・ホスピタリティとは、社内の従業員同士のホスピタリティを意味します。

組織として高いホスピタリティを提供するには、それ以前に社内のスタッフ同士の尊重や思いやりが重要であり、

「社内がギスギスしたムードで、顧客に対して心からの笑顔や高いホスピタリティの提供は無い」ことが示すように、

まずは社内のホスピタリティを高めることが重要です。

２．カスタマー・ホスピタリティ(Customer hospitalitu)･･･顧客ホスピタリティ

カスタマー・ホスピタリティとは、顧客への「おもてなし」や「厚遇」をベースとしたサービスの提供を意味します。

顧客に対して接客・サービスを通じて、期待通りの満足領域を超える、感動領域の付加価値、

つまりホスピタリティを提供することが、顧客ロイヤリティを高め、自社・自店舗のファンとなり、リピート化に繋がります。

３．ソーシャル・ホスピタリティ(Social hospitality)･･･社会ホスピタリティ

ソーシャル・ホスピタリティとは、社会に対するホスピタリティを意味します。

コンプライアンスの遵守、自然破壊撲滅や環境への配慮といった持続可能な社会の創造も、社会に対するホスピタリティであり、

自社の社会への貢献のあり方を示した企業理念の実現も、社会へのホスピタリティとなります。

これらからも分かるように、一般的にホスピタリティは顧客への「おもてなし」や「厚遇」といった理解をされがちですが、

実は、それに留まらずに、社内での思いやりや気遣い、企業における社会への貢献もホスピタリティの提供を意味します。

それでは、このホスピタリティを高いレベルで提供する組織をつくる為には、何が大切なのでしょうか？

高いホスピタリティの提供には、大きくふたつの要素があります。

まず、ひとつ目は個人の意識です。

「お客様に心から喜んでいただきたい」という意識が各スタッフにあるかどうかで、

提供される接客サービスの質が大きく変わります。

しかし、その意識の醸成も含めて高いホスピタリティに大切なのが、

ふたつ目の組織の環境、風土です。

高いホスピタティを提供するには、実はホスピタリティを高める順番があります。

それは、社内のホスピタリティ（インナー・ホスピタリティ）を高めることで、

顧客へのホスピタリティ（カスタマー・ホスピタリティ）が高まり、

それが社会へのホスピタリティ（ソーシャル・ホスピタリティ）に繋がるという順番です。

つまり、顧客に高いホスピタリティを提供したいと思ったら、

まずは、社内のホスピタリティを高めることが重要だということです。

それには、人間は環境の動物と言われるほど、環境に対して敏感です。

つまり、自組織の環境がホスピタリティを提供する土壌になっているかどうかで、

各スタッフのホスピタリティの提供に大きな影響を与えていることを認識する必要があります。

その理由としては、ホスピタリティは「スタッフ同士の心の栄養が満たされた状態」ではじめて提供することを可能とします。

つまり、ホスピタリティは自分の心のコップが満たされていて、そこから溢れた出た部分が、

「優しさ」だったり「思いやり」、「気遣い」や「おもてなし」となるのです。

逆に、自分の心がすさんでいて、心のコップが空なのに、

「お客様に心からの笑顔を提供しなさい」と指導しても、

それは「自己犠牲」の上での笑顔にしかなれません。

つまり、ホスピタリティは「自己犠牲」で成り立つものではなく、

お客様をスタッフ自らの意志で「笑顔にしたい！」「喜んでいただきたい！」といった、

スタッフ自身の内から湧き上がる「内発的動機」によってはじめて提供できるものなのです。

従って、高いホスピタリティを提供するチームを作る為に一番大切なことは、

社内のホスピタリティ、つまり「インナー・ホスピタリティ」を高めることに他なりません。

その為には、経営者、管理職、一般スタッフ、パート、アルバイトも含めて、

普段からお互いの「尊重」や「承認」をベースとした「思いやり」や「気遣い」、

つまり仲間同士のホスピタリティの提供が重要であり、

それが、スタッフの心の栄養を満たすことに繋がり、

顧客への心の伴ったおもてなしとなり、高いホスピタリティの提供となるのです。

そのようなホスピタリティ溢れる職場環境の中で、スタッフの心理的安全性も育まれて、

自社へのエンゲージメント、経営理念への共感や浸透に繋がり、

社会へのホスピタリティにも繋がります。

一方、このインナー・ホスピタリティを高めることは、今、サービス業で悩みを抱えている、

「人手不足」に関しても、インナー・ホスピタリティによって笑顔溢れる職場になることで、

離職防止や採用増にも繋がり、企業運営、すべてが好循環となる施策となり得ます。

人間誰しも、好き嫌い、得意苦手な人は社内に一人や二人は居ますし、

立場上、他部署に協力的になれない瞬間もあると思いますが、

ホスピタリティを企業の共通価値として、みんなで心掛ければ、

それが、従業員の幸せ、顧客の幸せ、世の中の幸せに必ず繋がります。

ザ・ホスピタリティチームでは、ホスピタリティに関する研修・コンサルティング・講演のサービスを提供しております。

お気軽にお問い合わせください。

研修サービス

コンサルティングサービス