社員の笑顔無くして顧客の笑顔は無い！『ホスピタリティが顧客満足（CS）と従業員満足（ES）の両方に効く理由』

ホスピタリティは単なる顧客へのもてなしや厚遇ではなく、すべての人間関係に介在し、

相手に対する尊重や承認をベースとした思いやりや気遣いを意味します。

そのホスピタリティは一般的には、顧客サービスにおける「もてなし」や「厚遇」をすることで、

顧客満足度やリピート率の向上の為に活用されると考えられていますが、

実はそうではなく、顧客サービスでのホスピタリティを重視する前に、

「社内」の従業員同士に対するホスピタリティ無くして、顧客への十分なホスピタリティの提供はあり得ません。

つまり、「社員の笑顔なくして、顧客の笑顔はない」ということを意味します。

そのことは、当社の１５年間の経験と実績により明らかになりました。

私は元ホテルマンであり、ホテルの語源であるホスピタリティをもっとサービス業に広げたいという想いから、

このザ・ホスピタリティチームという会社を立ち上げました。

起業した当時の弊社へのニーズは、

「ホスピタリティをスタッフに教育して顧客満足度を上げて欲しい」というニーズでした。

その要望に応える為に、現場のスタッフとコンサルティングや研修を通じて、

「お客様を笑顔にするために何をすれば良いか？」

「満足を超える、感動のサービスを提供するには何が必要か？」

などを現場のスタッフ達と試行錯誤していました。

私はサービス業で働くすべての人は、

「お客様に喜んでもらいたい」というマインドを持った人だと信じています。

したがって、私のコンサルティングや研修を通じて、

「お客様に喜んでいただくことを考える時間」は、

スタッフにとって「楽しい時間、ワクワクする時間に違いない！」と信じていました。

しかし、一向にそのような取り組みを進めても、楽しいどころか、憂鬱そうな表情を浮かべるスタッフ達ばかりです。

その原因を探っていくとたどり着くのが「組織の課題」です。

・お客様にプラスαのサービスを提供しようとしても、会社は経費削減、効率化ばかりを求めてくる。

・上司が顧客満足よりも売上しか興味がない。

・上司と部下の関係性が悪い。

・部署同士が自分の主張ばかりで協力しようとしない。

・上層部が物事を決めてくれないので何も進まない。

・現場に相談もなく、勝手に決まったものが降りてくる。

挙げればキリがありません。

しかし、このような組織環境の中で、いくらスタッフに

「笑顔で接客しよう！」

「満足を超えた感動を提供しよう！」

と訴えかけてみても、頭では分かっていても、仕事だから仕方なくやる、「滅私奉公」の域を超えることはできません。

このような事から考えても、まず、会社としてやらなければならないことは、

お客様の笑顔にすることを考える前に社員を笑顔にすることを考えるべきなのです。

私たちは、そこに行き着き、まずは組織の仲間同士の尊重や承認をベースとした思いやりや気遣いといった、

ホスピタリティを組織にインストールすることで、

・職場環境の改善

・職場の心理的安全性の向上

・人間関係の改善

・部署間の協力体制の向上

・離職率の低下

・健康経営の実現

に繋がり、従業員満足度の向上が、

顧客に対する、スタッフ一人ひとりの心からの笑顔や自主的な「もてなし」となり、

・顧客満足度の向上

・リピート率の向上

・顧客ロイヤリティの向上

に繋がる循環となることが分かったのです。

つまり、ホスピタリティというのは「自己犠牲」では成り立たず、

スタッフ自身の心の栄養が満たされていて、そこから溢れ出るのが「思いやり」や「優しさ」「気遣い」であること、

それがホスピタリティをスタッフ自身が自主的に提供することに繋がるということを理解することが重要です。

慢性的な人員不足に悩む接客サービス業において、人が居ないことを嘆くよりも、

組織にホスピタリティをインストールして、限られた人員の中で、

関係の質を上げて、人的資本を最大化することが、

従業員満足度（CS）と顧客満足度（ES）を一緒に上げて生産性を最大化することに繋がるのです。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、これまでの実績を体系化した、

ホスピタリティ型組織構築プログラムを開発、販売をスタートいたしました。

無料オンラインセミナー＆商品説明会も、２０２４年２月１５日（木）より定期開催いたします。

何故、ホスピタリティが企業運営に効果的なのか？

これまでの成功事例の共有もさせていただきますので、

是非、ご参加ください。

https://thehospitalityteam.jp/lp/