接客トレーニング・ロールプレイングの効果的なやり方　～　ホスピタリティを体現するトレーニング法　～

接客は「頭で理解する」のと、その通りに「接客できるかどうか」は別ものです。

私は、ホスピタリティコンサルタントとして、数多くのスタッフの接客指導をしてきましたが、

「頭では分かっていても」、あるいは「自分では言われた通りにやっているつもり」でも、

実際、私から見るとできていないことのほうが多いのが現実です。

それでは、どのようにすれば自分のイメージ通りにできるようになるのでしょうか？

それは「練習あるのみ」です。

例えば、野球で練習もしないで、ホームランは打とうと思っても打てません。

その自分の望むレベルが、草野球レベルで良いのか、

プロ野球レベルを目指すのかによって、練習量も変わってきます。

仕事における「接客」においても全く同じことが言えます。

私たちの接客サービスでお客様からお金をいただいている以上、

私たちは接客のプロでなければなりません。

従って、私たちは接客における研鑽を積む必要があるのです。

それには、日々の業務ではなく、接客の練習、

つまり、接客トレーニング、接客ロールプレイングが必要なのです。

私が、このような理由で接客ロールプレイングを勧めると、

「私は接客ロールプレイングは苦手で、お客様の前ではできるので大丈夫です。」

というスタッフも見受けられますが、普通に考えると練習が苦手なのに、本番だけ上手くいくはずがありません。

単に、苦手なのは練習の習慣が身についていないだけの話しです。

それでは、どのようにすれば効果的な接客トレーニング、ロールプレイングができるようになるのでしょうか？

まず、接客ロールプレイングをする上での注意点が３つあります。

■接客ロールプレイング３つの注意点

１．トレーニングではなく、実際の接客、本番だと思って実施すること。

　　接客ロールプレイングは、普段一緒に働いている仲間で実施するケースが多く、

　　いつもの関係性、馴れ合いの中で、行なわれているケースが見受けられますが、

　　それでは意味がありません。

　　実際の本番だと思って、お客様、スタッフ役に徹して実施しましょう！

２．いつもの自分の接客をするというより、いつもの自分と違う接客、大げさ、大胆にチャレンジをする意識で挑む。

　　接客ロールプレイングを実施する際に、「うまくやらなければ」と思う余り、

　　普段通りの接客、無難な接客になってしまっているスタッフが多くいます。

　　しかし「いつも通りの接客」をするのであれば、わざわざトレーニングをする必要はありません。

　　ロールプレイングは、普段、お客様にはできない、いつもと違う自分の接客をして、

　　フィードバックをもらうことで、普段の自分の接客との差異、つまり成長に繋がるのです。　　

３．スタッフ役ではなく「お客様役」の時の気づきを得る。

　　接客ロールプレイングは、「自分の接客を試す場」だと思っている方も多いのですが、

　　実は、「お客様役を通じて、お客様の気持ちが分かる」ということに大きな意味があります。

　　お客様役になった時に「どう感じるか」によって、

　「もっと踏み込んで話してもいいんだ」

　「やっぱり笑顔って大切だな」

　といった気づきを自分の接客に生かすことが重要です。

このような事を接客ロールプレイングを実施する前に、参加者にルールとして説明することが

まずは必要です。

■接客ロールプレイングのやり方

◆　３人１組でロールプレイングを実施

　　私が推奨するのはペアではなくトリオ、つまり３人１組での実施です。

　　各役割は、１名はお客様、１名は接客担当者、１名はオブザーバーとなります。

　　２人１組でも良いのですが「接客する側」「接客される側」だけですと、

　　両者が当事者となり、客観的な視点が不足することもあるので、

　　可能であれば、３人１組で実施をお勧めします。

◆　接客シチュエーション

　　どの場面を切り取ってトレーニングをするのかを設定します。

　　・セールスのクロージングの場面　　

　　・予約を受ける電話対応の場面

　　・レジ対応の場面

　　・新商品の説明の場面

　　この時に、ウェディングの新規セールスのトレーニングを通しでやろうとすると、

　　１人、２時間～３時間は要することとなります。

　　これは、たまには良いとは思いますが定期的にやろうと思うと負担が多く続きません。

　　従って、その接客フローの「場面を切り取って」実施するほうが、

　　時間的な負担もなく、接客者もお客様役も集中もできる為、お勧めです。

◆　時間設定　

　　時間設定がないと、ダラダラとした接客ロールプレイングになってしまいます。

　　１名につき、接客（電話対応）５分、フィードバック用紙に記入する時間２分、

　　フィードバック５分といった感じに、予め時間設定を明確にして、

　　メリハリをつけたトレーニングの場にしましょう。

◆　フィードバックの仕方　

　　フィードバックに関しては、まずは、自己評価、お客様役、オブザーバーの順番にフィードバックを

　　します。

　　この際に、何も基準がないと、それぞれの主観でフィードバックしてしまうことになり兼ねません。

　　従って、予め、チェックする基準を明確にして、どの基準に対してのフィードバックをするかを

　　明確にしておくことが重要です。

　　・常に笑顔で接客ができていた。

　　・お釣りやカードを丁寧に両手で渡していた。

　　・クロージングは強引ではなく、お客様想いのクロージングになっていた。

　　・共感や相づちができていた。

　　など、業種によって違いはあると思いますが、チェックリスト等を作成して、

　　１人の接客が終わった段階で、チェックリストに記入する時間を設けて、

　　記入後に、それをお互い見せながらフィードバックすることをお勧めします。

　　この際に、チェック基準を「できている・・・○」「できていない・・・×」といった評価ではなく、

　　「感動レベル・・・５点」「満足レベル・・・４点」「普通レベル・・・３点」といった、

　　５段階評定にすると、より具体的な自分の評価が分かり、意識、行動変容に繋がり易くなります。

いかがでしたでしょうか？

接客ロールプレイングで大切なのは、ダメ出しをする時間ではなく、

あくまでも「お客様によりご満足いただく為に成長する機会」です。

従って、「ここがダメ」ではなく、

「良かった点」「もっとこうすれば良かった点」という視点でフィードバックすることが大切であり、

スタッフが「このトレーニングを生かして、早く、次の接客に出たい！」と思ってもらうことが

重要です。

接客トレーニングが「苦痛の場」ではなく、「自分の学びの場、成長の場」として、

楽しみな時間になるように計画、実施してみてください。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、接客トレーニングに関するご相談も承っておりますので、

お気軽にお問い合わせください。

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