実務で分かる！「サービス」と「ホスピタリティ」の違いとは？

世の中では「サービス産業からホスピタリティ産業の時代へ」と言われていますが、

サービスとホスピタリティの違いとは何なのでしょうか？

このコラムでは、「サービス」と「ホスピタリティ」の違いとは何か？

そして実際に実務に置き換えた時に、具体的な「サービス領域の接客」、

「ホスピタリティ領域の接客」とはどのような違いがあるのかを解説させていただきます。

サービスとホスピタリティは、顧客に対する取り組みや態度において共通する点がありますが、それぞれ異なる側面を持っています。

サービスは、顧客に提供される製品やサービスそのものを指します。

例えば、レストランでの食事やホテルでの宿泊などがこれに当たります。

そして、サービスは提供される製品やサービスの品質や効率性を重視します。

このサービスは、顧客が求めるニーズや要求を満たすために適切な方法で提供されることが重要です。

一方、ホスピタリティは、顧客に対する温かい歓迎や心地よい雰囲気を提供することを意味します。

そしてホスピタリティは、顧客が快適に感じ、歓迎されていることを示します。

これは、笑顔での接客、親切な言葉、顧客に特別感を与える要素に関連します。

要するに、サービスは提供される製品やサービスそのものに焦点を当て、それがどれだけ効果的かを示し、

一方、ホスピタリティは、顧客の感情や体験に焦点を当て、顧客がどれだけ歓迎され、大切にされているかを示します。

これらを、より具体的に示すと次のようになります。

【顧客との関係性】

サービス・・・顧客が上の立場、スタッフが下の立場の「主従関係」

ホスピタリティ・・・人と人において「対等」な関係

【顧客の期待領域】

サービス・・・顧客の期待に応える「満足領域」

ホスピタリティ・・・顧客の期待を超える「感動領域」

【提供価値】

サービス・・・顧客の期待通りの価値を提供する「等価価値」

ホスピタリティ・・・顧客の期待以上の価値を提供する「付加価値」

【対応スタイル】

サービス・・・どの顧客にも平準化した対応「定型型対応」

ホスピタリティ・・・一人ひとりの顧客に応じた対応「適応型対応」

【重視すること】

サービス・・・マニュアルの遵守・効率化

ホスピタリティ・・・一人ひとりのニーズを満たす対応・ファン化

このような違いがあります。

しかし、これだけを見ると「サービス」よりも「ホスピタリティ」の提供が重要であるように見えますが、

そうではなく、あくまでもサービス領域であるマニュアルの遵守、誰にでも平準化した安定したサービス提供ができてはじめて、

ホスピタリティが活かされるということです。

例えば、いつも笑顔で親切なホスピタリティ溢れているバスの運転手だけど、

よく事故を起こすバスにあなたは乗りますか？

そうなのです。

「安全・安心」のサービス領域もクリアできていないのに、対応だけホスピタリティに溢れていても意味を成しません。

しかし一方で、サービスができればそれで良いかというと、これからの時代はサービス領域、等価価値領域は、

「AIやロボット」が担う領域となり、ホスピタリティの追求、人が提供する付加価値の追求はこれからの時代には欠かせません。

それでは、ここで実務における「サービス」と「ホスピタリティ」の違いとはどのようなことなのか考えてみましょう！

皆さまも分かりやすいように「コンビニエンスストア」の事例で考えてみます。

【コンビニエンスストアのサービス領域】

・お釣りを間違えない。

・必要な商品がきちんと補充されている。

・入店時に店員からの「いらっしゃいませ」、退店時の「ありがとうございました」の挨拶がある。

・店内の温度が快適。

・ビールがきちんと冷えている。

【コンビニエンスストアのホスピタリティ領域】

・並んで待っていた自分の順番が来た時に心のこもった「大変お待たせしました」のひと言がある。

・朝の退店時に「いってらっしゃい」、夜の退店時に「おやすみなさい」と店員のひと言がある。

・冬の寒い時にうどんを買った際に「今日は寒いので少し熱めに温めていおきました」と店員からのひと言がある。

・急いでいる時にコーヒーを買った際、店員がカップを先に機械にセットしてから他の商品の会計をしてくれる。

・自分のいつも頼むタバコの番号を言わなくても店員が出してくれる。

あなたなら「サービス領域の店」と「ホスピタリティ領域の店」のどちらを利用しますか？

ちなみに、ホスピタリティ領域の事例は私の実体験であり、私は少し遠回りしてもそのコンビニエンスストアを利用しています。

このように皆さまの会社や店舗でも、自社の「サービス領域」、「ホスピタリティ領域」を洗い出してみると、

普段漠然と提供している「サービス」と「ホスピタリティ」がイメージでき、

自分はホスピタリティだと思って提供していたことも、サービス領域であることが分かるなどの気づきを得ることができます。

そして、ホスピタリティをベースとした接客サービスをスタッフ全員で提供することで、付加価値の高いサービスを提供するチームとなり、

他社との圧倒的な差別化に繋がります。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、ホスピタリティや差別化サービスに関するコンサルティング、研修、講演のサービスを提供しておりますので、

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