2023.05.13
ホスピタリティコラム
実はそれ違う!「気をつけたい間違った接客用語」
接客サービス業にとって言葉遣いはとても重要です。
「言葉遣いは心遣い」と言われており、私達の言葉遣いによって
自分のことを気遣ってくれているかどうかをお客様は判断しています。
また、私達の発した言葉によって、
その店舗の印象、もっと言えばその企業の印象になり兼ねません。
しかし、昨今では間違った言葉遣いをするスタッフに出会うことが
多くなったように感じます。
普段、私達が何気なく使っている接客用語でも、
実は間違っていることもあるのです。
ここでは「間違いがち」な接客用語を紹介させていただきますので、
自分の使っている接客用語と照らし合わせてみてください。
1.二重敬語
まず、よく間違いがちなのが二重敬語です。
この二重敬語とは敬語の表現が重複していることを意味します。
例えば、
間違い例:「お客様がお見えになられる」
正解:「お客様がお見えになる」
間違い例:「こちらのツアーにご参加される」
正解:「こちらのツアーにご参加になる」
間違い例:「お客様がおっしゃられていました」
正解:「お客様がおっしゃっていました」
このように、敬語の表現を重複して使っている事例がありますので、
注意が必要です。
2.尊敬語と謙譲語の間違い
尊敬語とは、話し手が聞き手や話題の主の動作・状態を高めて表現するときに使うものです。
一方で謙譲語は、話し手が自分や自分の側にあると判断されるものに対して、
へりくだった表現をすることで、相対的に相手や話中の人に対して敬意を表す言葉です。
「尊敬語」が相手に対して使うものであるのに対して、「謙譲語」は自分側に対しての
表現であるという違いをまずは理解することが必要です。
間違い例:「鈴木様はどちらにいたしますか?」
正解:「鈴木様はどちらになさいますか?」
間違い例:「ご予約いただいた鈴木様でございますね」
正解:「ご予約いただいた鈴木様でいらっしゃいますね」
間違い例:「鈴木様はコーヒーでいらっしゃいますね」
正解:「鈴木様はコーヒーでございますね」
このように尊敬語と謙譲語を混同せずに使い分けることが大切です。
この他にも間違い易い接客用語を幾つかご紹介させていただくと、
間違い例:「ご注文は以上でよろしかったでしょうか?」
正解:「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」
この「よろしかったでしょうか?」という表現は、良く耳にするケースが多く、
間違った敬語であるとお客様も理解しているケースが多いので、
使わないように注意しましょう。
それともうひとつ間違い易い用語として、
間違い例:「1000円からお預かりいたします」
正解:「1000円お預かりいたします」
金銭だけでなく、モノを受け取る時は「〜をお預かりします」という言い方をしますので、
「から」という言い方は間違いです。
会計の例では「1000円、お預かりいたします」と言うようにしましょう。
またこれに付随して、
間違い:「1000円ちょうどお預かりいたします」
正解:「1000円ちょうどいただきます」
ピッタリを意味する「ちょうど」と「預かる」の組み合わせはありませんので、
正解は「1000円ちょうどいただきます」になります。
また、「1000円から」に似た言葉で「~のほう」という言葉遣いがあります。
間違い例:「こちらのパンフレットのほうをご覧ください」
正解:「こちらのパンフレットをご覧ください」
主に目上の人に用いられる「方(かた)」と物の比較を表す「ほう」が混同されて、
間違って使用されている例です。
それに関連して、「目上の人」と「目下の人」に使う言葉の使い分けとして、
間違い例:「お世話様です」
正解:「お世話になっております」
間違い例:「ご苦労様です」
正解:「お疲れさまです」
があります。
これらは、一般的に目上の人が目下の人に使う言葉とされており、
目下の人が目上の人に使うと失礼にあたる言葉になってしまうので、
使わないほうが無難です。
また、こちらもつい使ってしまいがちなのが、
間違い例:「こちらコーヒーになります」
正解:「こちらコーヒーでございます」
「なる」という動詞は、何かが何かに変化することを表します。
したがって、変化しないものに対して、「なる」を使用するのは間違いです。
「○○売場は、この突き当たりになります」ではなく、
「○○売り場は、この突き当たりでございます」が正解です。
最後に、これも間違いがちですが、
間違い例:「お名前を頂戴できますでしょうか?」
正解:「お名前を教えていただけますでしょうか?」
こちらに関しては、名前はモノではありません。
「頂戴する」は一般的にはモノをもらう時に使用する言葉なので、
「頂戴する」ではなく「教えていただく」が正解です。
いかがでしたでしょうか?
ご自身が使ってしまっている間違った接客用語がありましたら、
店舗や企業の品格やイメージにも関わるので、
意識をして直していただければと思います。
ザ・ホスピタリティチーム(株)では、接客・接遇に関するコンサルティング、
研修、講演のサービスを提供しておりますのでお気軽にお問い合わせください。
研修サービス
コンサルティングサービス
ホスピタリティ経営・コンサルティング・セミナー・講演のことなら
ザ・ホスピタリティーチーム
CATEGORY
NEW ENTRY
RELATED POST関連記事表示
TOPICSトピックス
マネジメントコラム
2025.01.30
部下のやる気を高めるマネジメントの新常識|経営者・人事・リーダーが知っておきたい6つのポイント!
サービス業の生産性向上マネジメント サービス業では現在、人員不足が深刻な問題となっています。 ...
マネジメントコラム
2025.01.26
サービス業の新入社員研修3つのポイント ~ 早期離職を防ぎ、早期戦力化を実現する! ~
サービス業の新入社員研修3つのポイント 新しい季節が近づき、多くの企業では新入社員を迎える準備...
マネジメントコラム
2025.01.18
接客で成功している店舗の3つの特徴 ~商品を変えずに接客で付加価値を生む方法~
飲食店であれば料理で勝負する、小売店であれば販売する商品で勝負をするのは当然のことですが、 ...