人手不足を脱出する｢好循環サイクル｣をつくる方法！

｢人手不足で、リーダーも現場に入り、オペレーションを回すのが手一杯！｣

こんな現場のリーダーから悲鳴のような叫びが聞こえてきます。

コロナが5類になったのは良いけれど、コロナ退職で人員が減った中で、

リバウンド消費でお客様が増え、ただでさえヒマ慣れしていたところに、

急に繁忙が押し寄せ、現場は疲弊しています。

その欠員を補充しようと採用を懸命に試みますが、

なかなか売り手市場で人員が集まらないのが現状です。

そんな中で、稀少な採用されたスタッフも、現場が忙しいあまりに、

教える人も居ないため放置されて早期退職するというケースも増え、

悪循環に襲われている現場が多いのが現状です。

私がホスピタリティコンサルタントとして現場に伺う中で感じることは、

そんな人手不足で苦しい現場でも、人手不足を脱する組織が存在するという

事実です。

本コラムでは、どのようにすれば人員不足を脱する、

好循環スパイラルを作れるかを解説いたします。

まず、結論から申す上げますと、人員不足を脱するポイントは、

｢如何に新しく入ったスタッフを育てるかどうか｣です。

サービス業は、今、どこも人員不足という環境は同じです。

しかし、その環境をどう受け止めて、どのようなアクションをするかによって

大きく明暗が分かれています。

下の図をご覧ください。

こちらが、｢人員不足だから悪循環のサイクル｣です。

①人員不足で多忙

　↓

②新人を育成できない

　↓

③新人が育たない

　↓

④新人が疲弊していく

　↓

⑤サービスの品質が下がる

　↓

⑥顧客満足度（ＣＳ）・従業員満足度（ＥＳ）が下がる

　↓

⑦新人がすぐに辞めて更に人員不足に陥る

こうなると、新人スタッフの心情は、

・折角入社したのに理想と現実のギャップを感じる

・成長できない

・組織に貢献できない

・お客様に貢献できない

・自分が必要とされていないと感じる

・仕事のやりがいを感じない

・辞めようかな・・・

となり、利用されるお客様は、

・スタッフによるサービス品質のバラツキを感じる

・スタッフの疲弊感を感じる

・満足度（ＣＳ）が低い

・もう利用するのを辞めよう

となります。

もう一方で、忙しい中でも新人スタッフの育成に力を入れて、

｢人員不足でも好循環サイクル｣は下図となります。

①人員不足で忙しい

　↓

②忙しくても新人を育てる

　↓

③新人が戦力化される

　↓

④部下がやりがいを感じる

　↓

⑤サービスの品質が上がる

　↓

⑥顧客満足度（ＣＳ）・従業員満足度（ＥＳ）が上がる

　↓

⑦人員不足から脱出する

この時の新人スタッフの心情は、

・自分が大切にされている

・自分が必要とされている

・自分が成長させてもらえている

・先輩方の期待に応えたい

・お客様にもっと喜んでもらいたい

・イキイキ・ワクワクする

となり、利用されるお客様は、

・ここはいつもサービスの品質が安定している

・スタッフがイキイキしている

・満足度（ＣＳ）が高い

・また利用したい！

といったスパイラルとなります。

このように人員不足によって、会社に対して

｢人がいない｣

｢人事は何をやっているんだ｣

と文句ばかりを言っている職場と、

人員不足でありながらも、

｢何とか新人を育てて、乗り切ろう｣とする職場では、

大きな違いが生まれます。

私の経験でも、

あるウェディングの企業で、3人しか居ないプランナーに退職者が出て、

2名になってしまうという事態がありました。

そこで慌てて求人を募集したのですが応募がありません。

その中で唯一、ほぼ新卒の女性が応募をしてくれました。

本当はもう少し社会人経験を積んだ方に来て欲しかったのですが、

他に募集が無いため、やむを得ず彼女を採用しました。

ちょうどその時は秋のウェディングシーズン前で、

プランナー2名は既存の仕事で大忙しで、新人を育てるどころではありません。

しかし彼女達はこの新人を育てなければ、この先、もっと苦しくなることが

分かっていたので、強引にスケジュールに新人スタッフの教育時間を割り当て、

自分の仕事は、その新人教育の時間の後に回し、教育の時間を優先しました。

そして、新人スタッフの頑張りもあり、

見事、通常6ヶ月かかるデビューを3ヶ月でデビューすることを果たしました。

そしてその新人スタッフが、ある時、先輩プランナーに向けて泣きながら言った言葉が

忘れまれません。

｢先輩達は只でさえ忙しいのに、自分の仕事を後回しにして、

自分の為に時間を割いてくださったこと、本当に感謝しています。

これからプランナーとして、先輩達が少しでも楽ができるように、

恩返しします！｣

彼女は、その後、その式場のトッププランナーになりました。

このように、教える側の想いは必ず教えられる側に伝わります。

教える側にとっては、その時は苦しいかもしれませんが、

新人が戦力になれば、自分達の負担も減り好循環に必ず繋がっていきます。

忙しいと言って、新人育成ができないではなく、

忙しいからこそ、新人を育てて早く戦力化すること。

このことが、

・自分達の負担を減らす為

・新人のやりがいを高める為

・安定的なサービス品質の提供による顧客満足の為

・会社の新たな採用への負担軽減の為

に繋がっていることを理解することが必要です。

ザ・ホスピタリティチームでは、人財育成に関するコンサルティング、研修のサービス

を提供しておりますのでお気軽にお問い合わせください。

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