サービス業における職場の「心理的安全性」の重要性と向上のポイント

最近、よく耳にするようになった「心理的安全性」。

この理論が生まれたのは、1990年代後半、アメリカの心理学者エイミー・エドモンドソン氏の研究に端を発します。

しかし、この心理的安全性が世の中に広まったのは、あのＧＯＯＧＬＥが４年間の歳月をかけて取り組んだ「プロジェクトアリストテレス」がきっかけでした。

このプロジェクトは全世界のマネージャーを対象に、「生産性の高い組織の特徴とは何か」を問うたところ、

生産性の高い組織の特徴は「組織の心理的安全性が高いことである」と結論づけたのです。

この心理的安全性とは、組織やチームの中で、個人が安心して意見を表明し、質問し、失敗を認め、アイデアを共有できる状態を指します。

具体的には、メンバーは「他のメンバーに対して対人関係の不安」を感じない。自分も過ちを認めたり、質問をしたり、新しいアイデアを披露したりしても、

誰も自分をバカにしたり否定したりしないと確信できる状態を意味します。

この心理的安全性が重要視される理由は時代背景にあります。

具体的に３つ示すと、

１．ダイバーシティ

　　ダイバーシティ（diversity）とは、多様性を指す言葉です。人々の異なる背景、特徴、考え方、経験などを尊重し、それらの違いを受け入れ、

　　　共存ことを重視する概念です。

　　　ダイバーシティを推進する取り組みとしては、インクルージョン（inclusion：包括性、受容性）を強調することが多く、これは、異なるバック

　　　グラウンドを持つ人々が組織やコミュニティの中で平等に参加し、貢献できる環境を作ることを目指しています。

　　　その上で組織の心理的安全性はダイバーシティにおける土台となります。

２．VUCA時代の到来

　　VUCA（ブーカ）は、現代のビジネス環境や社会状況の特徴を表すために使われる概念で、

　　変動性（Volatility）、不確実性（Uncertainty）、複雑性（Complexity）、曖昧性（Ambiguity）の頭文字を取ったものです。

　　VUCAは、これらの４つの要素がもたらす困難に対処するための考え方や戦略を必要とする、現代のビジネスや組織の課題を象徴しており、

　　VUCAに対する効果的な対策としては、組織内のコミュニケーションを強化し、変化に迅速に対応できるような戦略を採用することが含まれており、

　　その上で心理的安全性の高い組織が集合知を活かして変化に対応する上で重要となります。

３．共創環境

　　共創環境とは、さまざまな個人や組織が協力して、共通の目標や価値を生み出すための環境や文化を指します。この概念は、協力的な取り組みを

　　  通じて、より大きな成果や革新的なアイデアを実現することを目指します。

　　  共創環境は、イノベーションを推進したり、複雑な問題を解決したりするための手段として重要視されています。共創環境を構築するには、

　　  メンバーがオープンマインドで対話できる組織の心理的安全性が必要となります。

このような時代背景からも、これからの組織運営やマネジメントにおける組織の心理的安全性の重要性は高まっています。

それでは、心理的安全性の高い組織の特徴とは具体的にはどのようなものなのでしょうか？

以下に心理的安全性の高い組織の特徴を示しますので、自身の組織に当てはまる項目をチェックをしてみてください。

□　自分が何かミスを起こしても、非難されることはない。

□　自分が思ったことは、遠慮することなく提議することができる。

□　このチームであれば、安心してリスクを取ることができる。

□　メンバーに助けやサポートを気兼ねなく求められる。

□　自分の仕事に対して否定されたり、非難、軽蔑されたりはしない。

□　自分たちと違う、異質なモノや考え方であってもウェルカムに受け入れている。

□　このチームは、自分のスキルや才能を尊重し、活かされていると感じる。

参照：Teams A Wdomondson 1999”Paychological Safty and Learning Behavior in Work”

いかがでしたでしょうか？

特にサービス業は、人による労働生産性が高く、感情労働である為、職場環境によって生産性が大きく変わる為、

心理的安全性は特に重要な要素となります。

それでは、心理的安全性の高い組織を作る為に何が必要なのでしょうか？

それには、ホスピタリティを組織の共通価値化することが効果的です。

ホスピタリティは、相手に対する「尊重」を「承認」をベースとした「思いやり」や「気遣い」、「真心」を意味します。

そして、このホスピタリティは相手の事を想い、相手の立場に立って、相手に貢献することで、

相手からの笑顔や感謝の言葉が自分に向けられることになり、

それが自分にとっての精神的報酬となり、自分の喜びに繋がります。

まさに、組織内にこの「ホスピタリティ」の考え方をインストールすることで、

メンバー同士の「思いやり」や「気遣い」が増え、職場に「笑顔」や「ありがとう」が溢れ、

心理的安全性が高まります。

一概に心理的安全性を高める為に、職場内の対人関係に「不安を感じさせないようにする」といっても、

具体的な施策はピンときません。

しかし、「ホスピタリティ」という概念をメンバーの共通価値化することで、

心理的安全性を高めるためのマインドや相手への向き合い方が明確となり、

メンバー全員の意識。行動変容に繋がり易く、組織の心理的安全性向上を確実なものとします。

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