「気働き」に学ぶ、AI化の中で私たちが目指すべきサービスとは？

日本には「気働き」という素晴らしい言葉があります。

その場に応じて「気が利く」こと、「機転がきく」ことを意味します。

その他にも、気遣い、気配りなどの言葉も用いられますが、

この「気」という字は、「意識」や「心の状態」を示しており、

気遣いは、自分の意識を利用して相手のためにする行為であり、

気配りは、自分の意識を相手にアンテナを張って配る。

そして、「気働き」は自分の意識を相手に働かせること、

お客様の心を読み取って行動に移すという意味を持ちます。

気遣い、気配り、気働き、いずれも同じ意味で扱われることが多いのですが、

常に「気（意識）」をお客様に向けて、心を読み取り、

その人のために行動することが重要です。

千利休の「気働き」にまつわる話しがあります。

利休が、奈良の法華寺を訪れた際の若い僧侶との出来事です。

利休がのどが渇いていたため「お茶を一服くだされ」と若い僧侶にお願いしたところ、

利休がのどが渇いている様子を読み取った僧侶は、一気に飲み干せるように普通の量よりも湯の量を多く、

「ぬるめ」のお茶を立てたものを僧侶は利休に提供しました。

利休がおかわりを頼むと、

今度はゆっくり、茶を味わえるように熱い湯で逆に量は少なめにして、濃いお茶を立てて提供されました。

利休は、偉く感心をしてその僧侶を京都に連れ帰り茶人にしたというエピソードがあります。

このように「お茶をくれ」と言われて、ただお茶を提供するのではなく、

相手の状況を見て、相手のことを想い、相手に合わせたサービスの提供がこれからの時代に求めらています。

これからAI化が進む中で、このケースで言うと、誰にでも同じお茶を提供するのであれば、

「人」で無くても、「機械やロボット」で十分です。

しかし、相手の状況を推し量り、その方に応じたサービスの提供は、人にしかできない分野であり、

まさに、ホスピタリティの領域です。

ザ・ホスピタリティチーム（株）では、

相手に貢献を自分の仕事の喜びややりがいとする、

ホスピタリティに関する研修・コンサルティングを承っております。

是非、自社のサービスをひとつ上のサービスに進化させる一助になれれば幸いです。