「サービス品質向上」の為の人材育成マネジメントで大切なこと

「顧客満足に課題があります。どうしたらサービス品質を上げることができるのでしょうか？」

ある飲食系の企業の経営者からの相談です。

このような相談というのは最近多く受けるのですが、

その理由を聞いてみると、

〇　お客様が入店の際もウェルカム感が無い

〇　ただ注文を取って、料理を運ぶだけでお客様に喜んでいただけるようなプラスアルファのサービスが無い

〇　全体的に笑顔が少ない

〇　スタッフに主体性や自発性が足りない。

この企業ではこのような課題がありました。

そこで、どのような教育をいるのかを聞いてみると、

入社したら１日、本社で入社の手続きをして店舗に配属をして、

それからは各店舗でマニュアルに基づいたOJTが始まるという話しでした。

このような流れは一般的なのですが、

私が感じるのは、店舗での教育の仕方です。

多くは配属してから

「料理や飲み物の知識」、

「オーダーを厨房に通してお客様にサービスするまでのやり方」

「会計の仕方」

「出勤してから退勤時までやるべきルーティン」

といった仕事に対する「知識」「スキル」の教育やトレーニングばかりで、

この仕事の「意味」や「やりがい」といったことが共有されていない中で、

お客様に「主体的な心のこもったサービスをしなさい！」というは無理があると思うのです。

従って、入社したらはじめに、

「私たちは食を通じてお客様にしあわせな時間を届ける」

といった、私たちがどんな想いでこの仕事をしているのか、

どんな価値を提供するのかといったことを、

リーダーの熱い想いを込めて伝えるということが重要です。

そして、その後も「知識やスキル」を磨く教育はありますが、

「人を磨く教育」が皆無なのです。

幾ら、料飲サービスを通じて経験を積み、

「ワインの知識」

「食材の知識」

を得られても、

「お客様に対して笑顔が無い」、

「日によって機嫌不機嫌の波がある」

といった、「人」としての魅力に欠落している場合も多く見られます。

お客様は、スタッフとの対話の中で、

「本当に自分の事を想ってサービスしてくれているのか？」

それとも、

「上辺だけでサービスをしているのか？」

というのは、今の時代、お客様にはすぐに分かってしまいます。

２０世紀の高度成長期であれば、

多少のスタッフの態度による多少不満はあっても、

料理が美味しければ、リピートしてもらえました。

しかし、この成熟した時代には料理だけでなく、接客サービスまで含めた

商品価値をお客様は求めています。

従って、スタッフを人的価値を高める教育が必要な時代なのです。

それでは、どのようにスタッフの「人的成長」を図ることができるのでしょうか？

それは、スタッフの「なりたい自分」という目標を持たせることが重要です。

私は「あなたは、この仕事を通じてどうなりたいか？」という質問をします。

あるウェディングプランナーは、

「あなたに会えて良かった、結婚式後もおふたりと繋がっていられるプランナーになりたい」

という答えが返ってきました。

次に、「なりたい自分になる為に足りないものは何ですか？」

という質問をすると、

「挙式に関する知識が足りない」

「商品説明のトークスキルが足りない」

など知識やスキルの部分もあるのですが、

「自分に自信が持てない」

「気持ちに波がある」

「メールの返信が遅くなってしまう」

といった「人間力」に関する課題も見えてきます。

また、この時点で本人の気づいていない人間力に関する課題、

「嫌なことを頼まれた時に表情に出やすい」などをリーダーからフィードバック

することも効果的です。

これらが明確になったら、今度はこれを意識することを習慣化させます。

月次でまずはスタッフが内省をさせてシートに記入させて、

それを基に面談を重ねるといった方法が効果的です。

このように、「人的魅力を上げる」ための教育も、

これからの時代は必須であり、スタッフ自身も、人間的成長を望んでいます。

このようなマネジメントを１冊に凝縮した著書、

「接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと」

がPHP研究所より発刊されます。

このコラムに書ききれない、接客・サービス業のリーダー向けに

５６項目のマネジメントに関する解説が書かれている著書です。

是非、ご一読いただければと思います。

著書『接客・サービス業のリーダーにとって一番大切なこと』発売決定！