2022.12.29
接客・接遇力向上ホスピタリティ研修
接客・接遇力向上ホスピタリティ研修
業種:サービスエリアの運営
対象:一般社員・パート
人数:約50名様
時間:各3時間(3サービスエリアで6回に分けて実施)
研修スタイル:リアル対面形式
研修カリキュラム:
Ⅰ. ホスピタリティの意味と時代に求められる理由
◇ホスピタリティの起源と定義
◇ホスピタリティの種類
◇ホスピタリティが時代に求められる4つの理由
Ⅱ. ホスピタリティを提供する為の3つのステップを習得する
【STEP1】ホスピタリティマインドを磨く
◇ホスピタリティを仕事に活かす意味
◇仕事の目的・パーパスを明確化する
◇ホスピタリティ度チェック
【STEP2】お客様がして欲しいことに気付く、
洞察・感察力を身に付ける
◇接客サービスの2大要素
◇付加価値サービスを考える
◇ホスピタリティの「目配り」「気配り」「心配り」
【STEP3】お客様に伝わる表現力、
期待を超える接客力を身に付ける
◇お客様の心を満たす交流分析ストローク
◇笑顔の重要性とトレーニングの仕方
◇傾聴力を磨く(アクティブリスニング)
Ⅲ. なりたい自分、明日からすべきことを明確にする
◇この仕事を通じて将来なりたい自分とは?
◇1年後になりたい自分とは?
◇なりたい自分になるために実践したいこと
受講者の声(抜粋):
・接客とは、お客様の心の栄養を満たすこと、その為に普段から何をすべきかが分かった。
・お客様へのホスピタリティの前に、インナーホスピタリティ、仲間に対するホスピタリティが大切なのが分かった。
・良い接客サービスというのは、凄いことをするのではなく、小さな心遣いを積み重ねることであることが分かった。
・良い接客サービスを提供するには、自分の心が元気であること、自分の心が満たされていることが大切だということが分かった。
・ホスピタリティの「目配り・気配り・心配り」を具体的に、自分の顧客体験を通じて理解することができた。
・自分のひと言で、お客様を喜ばせることも、不快にすることもあることが理解できた。
お客様にとって「嬉しいひと言」を心掛けたい。
・実際に接客のロールプレイングもあり、頭で考えているだけでなく、行動で理解できた。
・改めて、職場の笑顔がお客様への笑顔に繋がることが分かった。
・商品を提供することが私たちの仕事だと思っていたが、自分たちの接客も商品であることが分かり、それが付加価値につながることが分かった。
・接客サービスの時代変化が分かり、「定型型」から「適応型」へ。
等価価値から付加価値の時代に合わさせた接客サービスを提供したい。
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