接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

業種：サービスエリアの運営

対象：一般社員・パート

人数：約５０名様

時間：各３時間（３サービスエリアで６回に分けて実施）

研修スタイル：リアル対面形式

研修カリキュラム：

Ⅰ.　ホスピタリティの意味と時代に求められる理由

　　◇ホスピタリティの起源と定義

　　◇ホスピタリティの種類

　　◇ホスピタリティが時代に求められる4つの理由

Ⅱ. ホスピタリティを提供する為の3つのステップを習得する

【STEP1】ホスピタリティマインドを磨く　　

　　◇ホスピタリティを仕事に活かす意味

　　◇仕事の目的・パーパスを明確化する

　　◇ホスピタリティ度チェック

　【STEP2】お客様がして欲しいことに気付く、

　　　　　　　　　　　洞察・感察力を身に付ける

　　◇接客サービスの2大要素

　　◇付加価値サービスを考える

　　◇ホスピタリティの「目配り」「気配り」「心配り」

　【STEP3】お客様に伝わる表現力、

　　　　　　　期待を超える接客力を身に付ける

　　◇お客様の心を満たす交流分析ストローク

　　◇笑顔の重要性とトレーニングの仕方

　　◇傾聴力を磨く（アクティブリスニング）

Ⅲ.　なりたい自分、明日からすべきことを明確にする

　　◇この仕事を通じて将来なりたい自分とは？

　　◇1年後になりたい自分とは？

　　◇なりたい自分になるために実践したいこと

受講者の声（抜粋）：

・接客とは、お客様の心の栄養を満たすこと、その為に普段から何をすべきかが分かった。

・お客様へのホスピタリティの前に、インナーホスピタリティ、仲間に対するホスピタリティが大切なのが分かった。

・良い接客サービスというのは、凄いことをするのではなく、小さな心遣いを積み重ねることであることが分かった。

・良い接客サービスを提供するには、自分の心が元気であること、自分の心が満たされていることが大切だということが分かった。

・ホスピタリティの「目配り・気配り・心配り」を具体的に、自分の顧客体験を通じて理解することができた。

・自分のひと言で、お客様を喜ばせることも、不快にすることもあることが理解できた。

　お客様にとって「嬉しいひと言」を心掛けたい。

・実際に接客のロールプレイングもあり、頭で考えているだけでなく、行動で理解できた。

・改めて、職場の笑顔がお客様への笑顔に繋がることが分かった。

・商品を提供することが私たちの仕事だと思っていたが、自分たちの接客も商品であることが分かり、それが付加価値につながることが分かった。

・接客サービスの時代変化が分かり、「定型型」から「適応型」へ。

　等価価値から付加価値の時代に合わさせた接客サービスを提供したい。

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修