サービス業の課題を解決に導くコンサルティング

Youtubeチャンネルはこちら お問い合わせ・無料相談 PAGE TOP
TOPお客様の声【大手損害保険コールセンタースタッフ対象】接客サービス力向上ホスピタリティ研修

VOICEお客様の声

2023.05.07

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

【大手損害保険コールセンタースタッフ対象】接客サービス力向上ホスピタリティ研修

業種:自動車損害保険会社

対象:コールセンターで働くリーダー

人数:約10名様

時間:2時間

研修スタイル:リアル対面形式

概要(研修企画意図):

大手自動車損害保険会社様から、昨年に引き続きのリピート開催。

自動車損害保険会社では、お客様との交渉の中で、保険会社として、

「お金を支払う側」としての意識が強く、お客様側の視点に立った寄り添う存在でありたい、

その為の研修を行ないたいというご要望をいただきました。

そして、損害保険業界もネット損保を中心にライバルが台頭し、

コールセンターの対応による付加価値の提供で他社との差別化を図りたいという

新たな接客サービスの構築を目指したいという問題意識もありました。

時間が2時間と限られていた為、事前学習で弊社で運営しているYOUTUBEチャンネル

「ホスピタリティメソッド」を事前に数本視聴していただいてから受講していただくことで、

基本的な情報を理解していただいた上で大切なポイントを伝えることに企画・設計。

 

 

研修目的:

◆ホスピタリティの意味を理解しお客様の事故というネガティブな出来事を解決することが、

 仕事のやりがいや誇りに繋がることを理解する。

◆サービスの時代潮流を知り、これからの時代に求められる接客・接遇を理解し、明日からの接客・接遇に役立てる。

◆付加価値の高い接客サービスとはどのようなものかを具体的に理解し、

高いレベルの接客サービスに足りないものを理解する。

 

研修カリキュラム:

. ホスピタリティの基礎を理解する

・ホスピタリティの定義と種類

・ホスピタリティを仕事に活かす意味

・「仕事の目的」を考える

 

. ホスピタリティの活用方法

・お客様との関係の質の向上が結果の質を上げる

・付加価値提供の前に理解すべきサービスの二極化

・仕事の目的意識を持つ

 

Ⅲ.サービス業の時代潮流と洞察・推察力

・サービス業の時代潮流を知る

・お客様のニーズを洞察・推察するには?

・ホスピタリティの目配り・気配り・心配りとは?

 

Ⅳ. 本研修で得たことを振り返り、明日からやりたいことを明確にする

・本研修で得たこと(学び・気づき・発見)

・明日から実践したいこと

 

受講者の感想:

・お客様が「されて嬉しい」3つの「くれている」が印象的でした。

自分の体験したサービスの中で、無意識に目配り、気配り、心配りを求めていたこと、

それをされるとちょっとしたことでも嬉しいという感情に繋がると気づかされました。

アクティブリスリングも聴き手にされると、話やすく、心地いいと感じることができました。

・ホスピタリティの心を持つためには、肉体的・精神的にゆとりがないと発揮できない。

心を平常に保つためには、仲間同士で情報や感情を共有することが大切で、

仲間と共有することで、自分の心のバランスを保つことができ、

人にやさしい気持ちを持つことが出来る。

・コロナで仕事仲間とのコミュニケーションが不足した3年間だったので、

損害サービスに携わる者として、仲間との連携を深め、

ホスピタリティの精神をもって仕事を進めていきたい。

・嬉しいことと不快なことは紙一重である、というのがとても印象的でした。

社内のメンバー同士の関係の質が結果お客様への対応にも影響してくるということが

よくわかりました。

・センター内のメンバーの入れ替わりが大きかったので、

昨年度以上にメンバー間での助け合いや声かけを意識的に行っていきたいと思います。

・インナーホスピタリティや認識と行動のサイクルなど、

社内外問わず全ての人間関係において大切な点ばかりで、

「対お客様」ではなく一人一人のコミュニケーションであることを再認識しました。

・お客様が求めているのは決して大きいことではなく、

些細な気づかいであるということを学びました。

少し言い回しを変えたり、意識して言葉を入れたりすることで、

受け取り方に変化が出るというのは、取り組む側からしても気負う必要が無くて良いな

と思いました。

・少しの変化で大きく結果が変わるということが分かったので、

まずはできることから地道にスタートしたいと思います。

お客様と電話で話をするときに、大げさにリアクションしてみたり、

ありがとうございますを都度お伝えすることを意識したいです!

・ホスピタリティは良好な対人関係を構築・維持するために極めて重要なものであることを

理解致しました。

お客様対応に必要なホスピタリティスキルをどのように向上させるか悩んでいましたが

平素からインナーホスピタリティが基礎となることを学び、目配り・気配り・心配りが

大切なことを再認識致しました。本研修で学んだことを実践していきたいと考えています。

本研修に参加させていただきありがとうございました。

・“【感性力】感性のアンテナを立てる”で実施をしたwork shopにて

「されて嬉しいこと」を自分の経験を通じて知ることができて、

ホスピタリティあるれる対応というものが身近に感じることができました。

また、アクティブ・リスニングの説明を受けてから、講師船坂さんをみると、

私たちのひとことひとことに「素敵ですね」「そうだったんですね」と仰っており、

そういった動作により全体的に明るく聞き心地の良い研修だったように思いました。

・日常生活においてうれしかったと思ったことを「なぜ?」と振り返ることで

業務(ホスピタリティあふれる対応)に活かせるような気がしましたので、

アンテナを張って生活したいと思います。

社内・社外問わずアクティブ・リスニングで学んだ「あいづち」「うなずき」

「オーバージェスチャー」「スマイル」を意識してコミュニケーションを

取りたいと思います。

・対社内・対社外問わず、まずは自分の思考と行動習慣を見直すことで相手との

「関係の質」を高め、めぐりめぐって最終的には「結果の質」の向上につながるように

取り組んでいきたいと思います。

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修

サービス業のプロが一人ひとりの価値を高め、成果に導く
ホスピタリティ経営・コンサルティング・セミナー・講演のことなら
ザ・ホスピタリティーチーム
ザ・ホスピタリティチーム株式会社

Team Mission Shining Everyday!

私たちは、特別な瞬間も、日常の時間も、
わくわくきらきら輝かせる為に存在しています。

私たちについて