【ゴルフ場スタッフ対象】接客サービス力向上ホスピタリティ研修

業種：ゴルフ場経営

対象：ゴルフ場で働く社員

人数：約40名様

時間：6時間30分

研修スタイル：リアル対面形式

概要（研修企画意図）：

長野県にあるゴルフ場様の社長から接客サービス力向上に関する研修のご依頼。

コロナ禍においては、ゴルフ場は密を避けられるということもあり業績も好調であったが、

アフターコロナを見据えると、利用者の高齢化や競合他社との価格競争などにより楽観視できない状況。

その中で、全社でホスピタリティを磨き、付加価値で他社との差別化を図り、

今後も勝ち続けるゴルフ場にしていきたいというご要望。

これまで、このような集合研修は皆無であった点も踏まえて、ホスピタリティや接客を学ぶだけでなく、

フロント、キャディ室、コース管理、マスター室、レストランといった部署間の想いを共有したり、

関係性を育む場としても、良い時間になるようにグループワークなども取り入れて研修を設計。

継続しての研修を希望されているので、今回はホスピタリティ、接客の基本をベースとした研修とし、

次回の研修では、今回、研修で受講したことを現場で実践をした成果を持ち寄り、

さらに進化した実践をベースとして研修を実践する予定。

研修目的：

◆相手への思いやりや気配りを基本とする「ホスピタリティ」の考え方を理解し、お客様の気持ちに寄り添った接客・接遇を学ぶと共に、

　社内のスタッフ同士や部署間のコミュニケーション、チームワークの向上に役立てる。

◆サービスの時代潮流を知り、これからの時代に求められる接客・接遇を理解し、明日からの接客・接遇に役立てる。

◆普段一緒に働く仲間の想いを知り、同じ考え方や価値観を共有し、同じ基準で接客・接遇ができるようにする。

研修カリキュラム：

Ⅰ.　ホスピタリティの基礎を理解する

・ホスピタリティの定義と種類

・ホスピタリティを仕事に活かす意味

・「仕事の目的」を考える

Ⅱ.　サービスの時代の流れを知り、付加価値サービスを考える

・サービスの時代の流れを知る

・ホスピタリティの「目配り・気配り・心配り」とは？

・付加価値サービスとは？

Ⅲ.　高いホスピタリティを提供する為に必要な｢思考」と「行動」習慣

・職場の心理的安全性を高める

・相手の心の栄養を満たすストローク

・自己承認と他者承認

・多様性を受け入れる

Ⅳ.　お客様の期待を超える接客力を磨く

・笑顔のメリット

・【会話力】積極的な傾聴（アクティブリスニング）

・【会話力】相手と自分に橋を架ける（ラ・ポール）

Ⅴ.　本研修で得たことを振り返り、明日からやりたいことを明確にする

・本研修で得たこと（学び・気づき・発見）

・得たことを参照に今シーズンやりたいこと

受講者の感想：

・お客様にホスピタリティを提供するには、まずは社内のホスピタリティが重要であることが分かった。

・目的と目標の重要性を再認識した。特に、目標を成し遂げるには、その先の目的（想い）が必須なことを学んだ。

・同じ職場で働いている仲間を｢当たり前｣ではなく、感謝をする重要性を知った。

・お客様の心を満たす接客の重要性が理解できた。

・｢ありがとう｣や｢笑顔｣は相手だけではなく、自分を満たしてくれていることだと分かった。

・今回の研修では、ひとり一人の考えやアイデアを共有する重要性を学んだ。

・他部署の人と一緒に研修を受けたことで、みんなが同じ考えを持ち、同じ方向を目指していることが分かった。

・顧客情報などの共有をすることでもっとご満足いただける接客サービスができることが分かった。

・自分のタイプ、他の仲間のタイプを知ることができ対応法も分かったので実践していきたい。

・普段、口には出さないが思っていることは同じであることが分かったので助け合っていきたい。

・普段、何げなく使っているクッション言葉の重要性が分かったので積極的に使っていきたい。

・笑顔で話しをすることの重要性が、この1日の研修と通して分かった。

・おもてなしの心を持ってお客様と接する、言葉の大切さを学んだ。

・自分表情や態度によってすべてが変わるんだと思えた。

・挨拶ひとつで、自分も相手も気分が良くなることが分かったので、明日から実践したい。

・忙しい時でもイライラせずに落ち着いて笑顔で対応できるようになりたい。

・ホスピタリティはお客様に対してではなく、まずは自分、社内から。

・他部署の人との交流で、みんな同じ目標を持った仲間なんだなと実感できた。

・フロントはIOTやロボットでできる部分が多いと思った一方で、｢人｣だからこそ提供できる付加価値の重要性に気付いた。

・高いプレイ代でも来場していただけるお客様に対して、値段以上の価値、満足感を与えるのは社員ひとり一人の意識と行動を変えることだと強く感じた。

・ささいな気配り、声掛け、表情で受け手の印象が大きく変わるということを知り、自分自身の行動を見直す良い機会となった。

・忙しくなると個々のことしか考えられなくなるが視野を広げる必要性を感じた。

・ゴルフをプレーするお客様がドキドキ、ワクワクするような大人のテーマパークを作りたい。

・会社内であまり会わない人でも他の仕事がこのゴルフ場を支えていることが分かって楽しい一日を過ごせた。

・コース管理の技術だけでなく、接客に関するスキルを高める必要性を感じた。

・お客様の顔と名前を覚えて、個々のお客様に合わせた接客サービスを提供したい。

・自分自身のパーパスを明確にすることで仕事のやりがいにも繋がる。

・お客様への対応の仕方で会社全体の雰囲気が変わることが分かった。

接客・接遇力向上ホスピタリティ研修