人口知能（AI）と接客サービスの融合

先日の日経MJの記事で、

セブン＆アイホールディングスの記事が掲載されていました。

その見出しは、

「AI発注で接客の質向上」

記事によると、セブン＆アイホールディングスの傘下である

イトーヨーカ堂は、人工知能（AI）が商品を発注量を提案する仕組みを

全店で導入したとのこと。

これまでは、各売り場の従業員が、過去の売れ行きや年中行事、

天気予報などから総合的に判断して仕入れ量を決めており、

この部分にAIを導入し、効率化を図るというもの。

そして、そこからの人的余力を、

接客に力を入れて、接客サービスの質を上げて、

顧客満足度向上や商品の提案力による客単価アップを図り、

生産性を向上させる戦略に舵を切ったということでした。

これから様々な業態で、このような人口知能（AI）と、

人（接客サービス）の棲み分けや、融合が進みます。

しかし、AI化したから自動化が図られ、

従業員が手が空いた分、顧客に手厚い接客ができるだろう

と考えてはいけません。

その従業員の手が空いた分を、

「どのような接客サービスを提供するのか？」

「今よりも接客員のホスピタリティを高める為に何が必要なのか？」

といった、接客サービスに関する戦略策定並びに、接客スタッフの教育を行って

初めて、AIと人との融合による相乗効果が生まれるということを経営者は理解

しておく必要があります。

ザ・ホスピタリティチームでは、サービス業に関する接客サービスの設計、構築、

ホスピタリティに関する教育を行っております。

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