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自動車修理・販売・車検・タイヤ交換・保険販売など、
カーサービスにおける業務は多岐に亘ります。
そんな中、カーサービスを経営しているある社長から相談を受け、
社内のホスピタリティを高めることにより、
お客様へのホスピタリティを向上を構築する、
「ホスピタリティチーム構築研修」の実施を依頼されました。
受講生は若手を中心としたメンバーで、
１年間、１０回の研修を通じて意識変容・行動変容に繋げる
研修カリキュラムを組み、初日を迎えました。
初回の研修内容は、
○ホスピタリティ概論
○ホスピタリティの領域
○社内ホスピタリティ
○ホスピタリティにおける意識変容と行動変容
○自分自身のホスピタリティ度と明日からすべきこと
○私たちが目指す姿とは？
【受講者の声】『研修で得たこと』
・サービス業は多くの方から見られているので電話や接客時の笑顔の重要性を再認識した。
・社内のホスピタリティを向上させることが、お客様の好印象を生むので、
職場の雰囲気やコミュニケーションを大切にしたい。
・「ありがとう」を伝えるだけでなく、相手の目を見て、笑顔で言う等の
ストロークで伝わり方が全然違うことが分かった。
・自分のこれまでの考え方や価値観に囚われずに、まずは受け入れることを考える。
・フロア全体が「職場とお客様」が一体化した空間なので、心地よい空気が漂う空間になるように、
社内の良好なコミュニケーションを高めて、居心地の良い空気をフロア全体に作りたい。
・今日、一緒に参加したメンバーとこうやって向き合ったことがなかったので、
お互いの事が理解できていい時間となった。
・普段、別々な部署で働いていても、考えていることや悩みは一緒であることに気づけて
仲間意識が高まった。
・「ありがとう」が相手への承認であり、お互いの気持ちがプラスに変換されることが分かった。
・挨拶に関して、ただ「おはようございます」と言えば良いのではなく、アイコンタクト、笑顔、
名前を言うなど、ストロークが増えるほど気持ちの良い挨拶になることが分かった。
・同じ目標を持ち、共有することの重要性を学んだ。
・受講者全員が仕事に対して想いを持ち、前向きに取り組んでいることが分かり嬉しかった。
【受講者の声】『明日からすべきこと』
・事務所、工場関係なくコミュニケーションを大切にしたい。
・自分の正しいことではなく、相手のことをまず第一に考えてみる。
・各部門との連携を今まで以上に意識する。
・挨拶において、アイコンタクトや笑顔をプラスした、ストローク度数の高い挨拶をする。
・感謝の気持ちは「思う」だけではなく、感じたら惜しまず言葉で伝える。
・今日立てた目標を意識して毎日を過ごす。
・忙しかったり、余裕がない時にも、お客様とのアンコンタクトや笑顔は怠らない。
・今以上に、お客様の大切な車を預かっている責任を感じながら仕事をしていく。
・明るい職場作りを他人事ではなく、自分事にして、その一端を担いたい。
・自分のことよりも相手のことを優先するようにする。
・笑顔でお客様の心が満タンになるように接客をする。
・人を思いやる気持ちを持てるようにする。
・常にお客様目線で物事を考える。
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