【輸入車販売スタッフ対象】接客マナー＆ホスピタリティ研修

業種：自動車販売

対象：社員

人数：約２０名様

時間：各６時間

研修スタイル：リアル対面形式

研修に至った経緯

輸入車という高額商品を販売するにあたり、

ワンランク上の接客サービスの提供、高付加価値なサービスの提供が顧客から求められる。

その上で、顧客に心の伴った接客を意味するホスピタリティの必要性、

また、ワンランク上の礼儀、作法の伴った接客マナーの両方を兼ね備えた研修を探していたところ、

弊社への問い合わせに繋がった。

研修カリキュラム：

Ⅰ．オリエンテーション

◇講師自己紹介

◇ナインドット

Ⅱ．ホスピタリティの起源と意味

◇ホスピタリティの起源と意味

◇ホスピタリティ・マインドを身に付ける

Ⅲ．顧客のして欲しいことに気づく洞察力を身に付ける

◇顧客体験から付加価値サービスを探る

◇「等価価値」と「付加価値」の違い

Ⅳ．接客マナー基礎編

◇立ち居振る舞い（立ち姿・お辞儀・歩き方etc)

◇言葉遣い（敬語・間違い易い言葉遣い・クッション言葉etc)

Ⅴ．接客マナー実践編

◇会話力・電話対応

◇ケース別接客トレーニング

Ⅵ．なりたい自分像を明確化する

◇なりたい自分を設定する

◇自分のすべきアクションを設定する　

受講者の声（抜粋）：

・接客マナーについてお辞儀の仕方や言葉遣いなど、自分では分かっていたつもりだったが、間違った解釈も多かったので直していきたい。

・お客様への挨拶ひとつとっても、アイコンタクトや笑顔によって全然印象が変わることが分かったので、明日から実践していきたい。

・「相手の心の栄養を満たす」ということを考えたことも無かったので、ストロークを意識をすることでお客様と話しやすくなったり。、コミュニケーションに役立つことが分かったので活用したい。

・お客様にとって嬉しいことが、すぐに思いつかなかったので、常に接客サービスに感性のアンテナを立てて、自分の接客の引き出しに入れて役立てたい。

・その場所、その時、その相手に応じた接客マナーを提供できるようにしたい。

・心を込めてお客様に対してお辞儀をすることで、相手に伝わることが分かったので早速実践していきたい。

・自分が嬉しいことが、お客様が嬉しいこととは限らないことを学んだ。常に相手を洞察して、その相手がして欲しいことを仮説を立てて実践していきたい。

・「他責思考」と「自責思考」といった思考の違いによっても、自分の成長や、提供する接客サービスが変わることが分かった。

・自分の言葉遣いによって、その店舗のグレードやブランドにも影響を与えることが分かったので、高額商品を提供するのに相応しい接客マナーを提供したい。

・今より、もっと自分の受ける接客サービスに興味、関心を持って生活していきたい。

・ホスピタリティを理解し、改めて「お客様に貢献することが自分の喜びに繋がること」が分かったので、常にお客様に喜んでいただくには何が必要なのかを考えていきたい。

・自分の生活の中で他者の言動や行動に目を配り、何が満足に繋がっていて、どこにどのような意図があるのかを考える意識と余裕を持ちたい。

・会話の中で相手のことを知り、自分を表現して理解することが相互信頼に繋がることが分かった。